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摘要：文章回顾了信息系统持续使用行为影响因素的研究进展，根据手机银行的特点，在期望确认模型（ECM）和技术接受模型（TAM）的基础上引入感知易用性、感知风险、感知成本、社会规范等方面的因素，提出了一个手机银行用户持续使用意愿影响因素的整合研究模型，并结合该模型，对银行发展手机银行、促使客户持续使用手机银行提出几点建议。
关键词：手机银行；持续使用意愿；影响因素
一、 相关文献综述
目前关于信息系统持续使用的研究主要有两个方向：一个方向是以理性行为理论和计划行为理论为基础，形成了技术接受模型（TAM），一些学者用TAM进行技术采纳后的行为意向进行研究；另外一个方向是基于认知失调理论，随后发展成期望确定理论（ECT）、期望确定模型（ECM），并用ECM来对信息系统采纳后的行为意向进行研究。还有些学者尝试用创新扩散理论、技术任务匹配理论、信息系统成功模型、决策心理学理论等其他理论进行研究。
1. 技术接受理论。Fishbein和Ajzen在1975年提出了理性行为理论。该理论认为个体的行为在某种程度上可以由行为意向合理地进行推断，而个体的行为意向又是由对行为的态度和主观准则决定的。Ajzen在1991年提出了计划行为理论，人的行为并不是百分百地出于自愿，而是处在控制之下，增加了一项“行为控制认知”。计划行为理论包括五个要素：①态度；②主观规范；③感知行为控制；④行为意向；⑤行为。
1989年，Fred Davis以理性行为理论和计划行为理论为基础，提出了技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）理论，并在1993年、1996年两次对模型进行了修正，建立后来被普遍使用的技术接受模型。该模型认为，人们接受一项新技术的决定的前提是：（1）感知可用性，反映一个人认为使用一个具体的系统对他工作业绩提高的程度；（2）感知易用性，反映一个人认为容易使用一个具体的系统的程度。
很多学者使用TAM作为采纳后持续使用行为的研究模型，并对TAM进行扩展，修订或增加一些影响因素，以构建采纳后的个体持续使用行为模型。比如，Ndubisi（2007）在技术接受模型中增加自我效能这一调解变量，研究发现感知有用性和感知易用性是网络银行采纳意图的主要决定因素，而感知可靠性同采纳意图没有直接的关系，计算机自我效能对感知有用性和感知易用性同采纳意图之间的关系具有调节作用。
2. 期望确认理论。Festinger在1957提出了认知失调理论。该理论认为，当一个人的态度和行为是矛盾的时候，人们可能改变他的态度，以便消除这种失调。这与相关的认知元素的协调程度是有关系的。认知元素包括：知识、态度、自我信念以及环境。认知失调理论的发展最终得出了期望确认理论。
Oliver（1980）提出的期望确认理论（Expectation Confirmation Theory，ECT）认为：消费者是以购买前期望与购买后绩效表现的比较结果，来判断是否对产品或服务满意，而满意度是下次再度购买或使用的参考。当用户感知绩效高于接受前期望时，用户是满意的，确认是正面的。当用户感知绩效低于使用前的期望，用户是不满意的，确认是负面的。
Bhattacherjee（2001）借鉴了期望确定理论的思想，研究了网上银行用户的使用情况，发现感知可用性和满意度对IT/IS的持续使用意愿有显著的影响，提出基于ECT的信息系统ECM模型（也称为ECM-IT模型）。ECM模型关注接受后的情况ECM用消费后期望代替消费前期望。ECM中的使用后期望，用感知的可用性来表示，感知绩效在ECM中被去除。
近十年来，一些学者将期望确认理论作为信息系统持续使用问题的主要基础理论，他们在ECM模型基础上不断进行创新，或者结合其他理论进行信息系统采纳后行为的研究。比如，Cathy S. Lin等人（2005）在ECM模型基础上增加了可玩性，研究发现感知的可玩性、满意度、感知的可用性都对用户的持续使用网站有显著的影响。Se-Joon Hong（2006）等人整合了TAM模型和ECM模型，将感知的易用性增加到ECM-IT模型中，提出了扩展的ECM-IT模型（EECM-IT），结果发现扩展的ECM-IT模型比TAM和ECM更能解释人们持续使用信息系统的行为。Thong等人（2006）对ECM模型增加了两个变量：感知的易用性和感知的娱乐性，研究发现满意度、感知的可用性、感知的易用性、感知的娱乐性都对用户继续使用的影响是显著的。Ming-Chi Lee（2009）以ECM，TAM，TPB等理论为基础，提出了关于信息系统采纳后行为意愿的研究模型，实证研究表明：安全风险、财务风险对用户使用网上银行有负面影响，感知利益、感知可用性、态度对用户使用网上银行有积极的影响。Young Sik Kang和Heeseok Lee（2010）以TAM，ECT和满意度的相关理论为基础，对客户网上在线Web服务的持续使用进行了研究，发现感知可用性、感知娱乐性、用户满意度对客户的持续使用意愿有显著的影响，同时，感知可用性、感知娱乐性对客户满意度也有显著的影响。
3. 创新扩散理论。创新扩散理论是由Rogers于1962年所提出的。该理论认为，创新是一种被个人或其他采用单位视为新颖的观念、实践或事物；创新扩散是指一种基本社会过程，在这个过程中主观感受到某个新颖的信息被传播。Parthasarathy和Bhattacherjee（1998）用创新扩散理论来研究用户对在线服务的采纳后行为，实证研究发现，持续使用者所感知到的有用性和相容性比不持续使用者更强；此外，持续使用者所感知的外部影响、人际影响、利用率和网络外部性也比不持续使用者更强。Karahanna等人（1999）借鉴DOI中创新的特征，研究发现，对于使用者来说，影响态度的只有感知有用性和形象，并且态度正面影响其持续使用意向，感知自愿负面影响其持续使用意向。 4. 信息系统成功模型。DeLone和McLean在1992年汇总整理？信息系统成功影响因素的研究成果，提出信息系统成功模型（D
关键词：手机银行；持续使用意愿；影响因素
一、 相关文献综述
目前关于信息系统持续使用的研究主要有两个方向：一个方向是以理性行为理论和计划行为理论为基础，形成了技术接受模型（TAM），一些学者用TAM进行技术采纳后的行为意向进行研究；另外一个方向是基于认知失调理论，随后发展成期望确定理论（ECT）、期望确定模型（ECM），并用ECM来对信息系统采纳后的行为意向进行研究。还有些学者尝试用创新扩散理论、技术任务匹配理论、信息系统成功模型、决策心理学理论等其他理论进行研究。
1. 技术接受理论。Fishbein和Ajzen在1975年提出了理性行为理论。该理论认为个体的行为在某种程度上可以由行为意向合理地进行推断，而个体的行为意向又是由对行为的态度和主观准则决定的。Ajzen在1991年提出了计划行为理论，人的行为并不是百分百地出于自愿，而是处在控制之下，增加了一项“行为控制认知”。计划行为理论包括五个要素：①态度；②主观规范；③感知行为控制；④行为意向；⑤行为。
1989年，Fred Davis以理性行为理论和计划行为理论为基础，提出了技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）理论，并在1993年、1996年两次对模型进行了修正，建立后来被普遍使用的技术接受模型。该模型认为，人们接受一项新技术的决定的前提是：（1）感知可用性，反映一个人认为使用一个具体的系统对他工作业绩提高的程度；（2）感知易用性，反映一个人认为容易使用一个具体的系统的程度。
很多学者使用TAM作为采纳后持续使用行为的研究模型，并对TAM进行扩展，修订或增加一些影响因素，以构建采纳后的个体持续使用行为模型。比如，Ndubisi（2007）在技术接受模型中增加自我效能这一调解变量，研究发现感知有用性和感知易用性是网络银行采纳意图的主要决定因素，而感知可靠性同采纳意图没有直接的关系，计算机自我效能对感知有用性和感知易用性同采纳意图之间的关系具有调节作用。
2. 期望确认理论。Festinger在1957提出了认知失调理论。该理论认为，当一个人的态度和行为是矛盾的时候，人们可能改变他的态度，以便消除这种失调。这与相关的认知元素的协调程度是有关系的。认知元素包括：知识、态度、自我信念以及环境。认知失调理论的发展最终得出了期望确认理论。
Oliver（1980）提出的期望确认理论（Expectation Confirmation Theory，ECT）认为：消费者是以购买前期望与购买后绩效表现的比较结果，来判断是否对产品或服务满意，而满意度是下次再度购买或使用的参考。当用户感知绩效高于接受前期望时，用户是满意的，确认是正面的。当用户感知绩效低于使用前的期望，用户是不满意的，确认是负面的。
Bhattacherjee（2001）借鉴了期望确定理论的思想，研究了网上银行用户的使用情况，发现感知可用性和满意度对IT/IS的持续使用意愿有显著的影响，提出基于ECT的信息系统ECM模型（也称为ECM-IT模型）。ECM模型关注接受后的情况ECM用消费后期望代替消费前期望。ECM中的使用后期望，用感知的可用性来表示，感知绩效在ECM中被去除。
近十年来，一些学者将期望确认理论作为信息系统持续使用问题的主要基础理论，他们在ECM模型基础上不断进行创新，或者结合其他理论进行信息系统采纳后行为的研究。比如，Cathy S. Lin等人（2005）在ECM模型基础上增加了可玩性，研究发现感知的可玩性、满意度、感知的可用性都对用户的持续使用网站有显著的影响。Se-Joon Hong（2006）等人整合了TAM模型和ECM模型，将感知的易用性增加到ECM-IT模型中，提出了扩展的ECM-IT模型（EECM-IT），结果发现扩展的ECM-IT模型比TAM和ECM更能解释人们持续使用信息系统的行为。Thong等人（2006）对ECM模型增加了两个变量：感知的易用性和感知的娱乐性，研究发现满意度、感知的可用性、感知的易用性、感知的娱乐性都对用户继续使用的影响是显著的。Ming-Chi Lee（2009）以ECM，TAM，TPB等理论为基础，提出了关于信息系统采纳后行为意愿的研究模型，实证研究表明：安全风险、财务风险对用户使用网上银行有负面影响，感知利益、感知可用性、态度对用户使用网上银行有积极的影响。Young Sik Kang和Heeseok Lee（2010）以TAM，ECT和满意度的相关理论为基础，对客户网上在线Web服务的持续使用进行了研究，发现感知可用性、感知娱乐性、用户满意度对客户的持续使用意愿有显著的影响，同时，感知可用性、感知娱乐性对客户满意度也有显著的影响。
3. 创新扩散理论。创新扩散理论是由Rogers于1962年所提出的。该理论认为，创新是一种被个人或其他采用单位视为新颖的观念、实践或事物；创新扩散是指一种基本社会过程，在这个过程中主观感受到某个新颖的信息被传播。Parthasarathy和Bhattacherjee（1998）用创新扩散理论来研究用户对在线服务的采纳后行为，实证研究发现，持续使用者所感知到的有用性和相容性比不持续使用者更强；此外，持续使用者所感知的外部影响、人际影响、利用率和网络外部性也比不持续使用者更强。Karahanna等人（1999）借鉴DOI中创新的特征，研究发现，对于使用者来说，影响态度的只有感知有用性和形象，并且态度正面影响其持续使用意向，感知自愿负面影响其持续使用意向。 4. 信息系统成功模型。DeLone和McLean在1992年汇总整理？信息系统成功影响因素的研究成果，提出信息系统成功模型（D