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你的客户看见的是一双帮助的手，还是漠然转身后冷冷的背影？谁没有过噩梦般的客户体验？记得Lily Tomlin的接线员Emestlne曾经不可一世地说：“我们是电话公司，我们不需要客户关怀。”这样的态度应该打上封条，陈列在客户服务发展历史博物馆里，但是很多时候，它还存在着，投射同滥用信息技术带来的更加恶劣的后果。