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前几天网上有一帖，标题是“我被某银行客服雷倒”，说的是主人公甲在外地旅游时察觉包括银行卡、身份证在内的随身财务全部遭窃，致电该银行客服挂失银行卡，却连番遭遇挫折的尴尬过程。过程是这样的：甲拨通银行客服电话先足足听了两分钟业务介绍才转接人工，在等待了三分钟坐席忙音后才接通，而后坐席工作人员告诉甲要同时报出银行卡号才能电话挂失，或者凭身份证到柜台挂失。而当甲费尽周折才将银行卡号报上时，坐席工作人员又通知说该挂失得在24小时后才能生效。
甲着急上火的遭遇引起了大家的共鸣，该帖的跟帖数量达十几页。这在一定程度上反映出金融机构呼叫中心服务效率低下的问题。
是什么导致客户不满意
记者随机抽查了身边同事对银行、保险等金融机构的客服呼叫中心服务的满意度，结果显示80%的人是不满意的，电话录音流程过于复杂，等待时间过长，人工也不能有效解决问题，是大家比较集中的意见。
为什么金融企业的客服呼叫中心的满意度会这么低，其在建设和应用中出了什么问题？
从以往金融机构呼叫中心的建设来看，由于网络结构、接入方式和软件系统的不同，造成了目前一家金融机构的呼叫中心会有多种语音卡，系统很难实现统一。PBX（Private Branh Exchange，专用分局交换机，即集团电话）、IVR（Interactive Voice Response，交互语音应答系统）等多种系统版本造成呼叫中心开发接口不统一，集成难度大，系统扩容、版本升级复杂，数据一致性不能保证等问题。
除了技术上的问题，在业务上对呼叫中心的要求也越来越高。新华保险客户服务部总经理刘琛表示，服务竞争越来越激烈、服务对象越来越复杂、公司業务发展变化越来越快、集中运营压力也越来越大都给公司呼叫中心的工作带来很大挑战。
由于行业竞争日益激烈，对服务的重视程度不断提高，同行业间各公司不断加大资源整合，强化服务能力，呼叫中心必须在服务产品、服务响应、服务方式等方面加大投入与研究。随着外部客户、合作机构、内部客户（分公司、业务伙伴）数量迅速增长，呼叫中心必须从被动式服务向主动式、有选择的服务转变。随着业务创新、产品创新不断发展，以及呼叫中心自身规模的扩大和技术的演进，呼叫中心的建设和管理面临巨大挑战。
走向一体化联络中心
远离客户对企业来说是一种自我放逐，随着业务流程外包趋势的发展，呼叫中心对于金融企业的作用越来越关键。如何才能搭建高效的客服平台呢？
在Aspect 2008年亚太地区的客户体验论坛（ACE）上，Aspect软件公司亚太及中东区产品与战略市场总监陈泽义接受记者采访时表示，其实金融企业的呼叫中心更需要的是能够实现一体化控制管理的联络中心，来统一通信、统一平台、统一管理和整合应用。
陈泽义所讲的一体化平台实际上是基于基础网络和IP通信的统一通信技术，将呼入处理、呼出处理、自动语音服务统一起来，能够统一处理语音邮件、E-mail 、传真的呼叫中心。这样的呼叫中心能够统一报表、统一数据库，能够根据业务需要灵活开启所需的功能。
但一体化不能只做一半，在系统一体化后坐席能力也要一体化。金融机构需要训练多技能员工，强化组织灵活性，提高对异常的处理能力。另外，为避免员工因为工作过于单调而离职，可以考虑交叉作业。
据记者了解，建设银行已经选用了Aspect的一体化方案，通过统一PBX 、CTI 、IVR 、录音、外呼策略管理、多渠道服务等功能，将呼叫中心逐渐由成本中心向利润中心转型，由被动服务向主动服务转变。Aspect的产品帮助交通银行太平洋信用卡中心在上海和武汉的两个呼叫中心每天催收催缴的电话数量从过去的8000个上升到25000个。
甲着急上火的遭遇引起了大家的共鸣，该帖的跟帖数量达十几页。这在一定程度上反映出金融机构呼叫中心服务效率低下的问题。
是什么导致客户不满意
记者随机抽查了身边同事对银行、保险等金融机构的客服呼叫中心服务的满意度，结果显示80%的人是不满意的，电话录音流程过于复杂，等待时间过长，人工也不能有效解决问题，是大家比较集中的意见。
为什么金融企业的客服呼叫中心的满意度会这么低，其在建设和应用中出了什么问题？
从以往金融机构呼叫中心的建设来看，由于网络结构、接入方式和软件系统的不同，造成了目前一家金融机构的呼叫中心会有多种语音卡，系统很难实现统一。PBX（Private Branh Exchange，专用分局交换机，即集团电话）、IVR（Interactive Voice Response，交互语音应答系统）等多种系统版本造成呼叫中心开发接口不统一，集成难度大，系统扩容、版本升级复杂，数据一致性不能保证等问题。
除了技术上的问题，在业务上对呼叫中心的要求也越来越高。新华保险客户服务部总经理刘琛表示，服务竞争越来越激烈、服务对象越来越复杂、公司業务发展变化越来越快、集中运营压力也越来越大都给公司呼叫中心的工作带来很大挑战。
由于行业竞争日益激烈，对服务的重视程度不断提高，同行业间各公司不断加大资源整合，强化服务能力，呼叫中心必须在服务产品、服务响应、服务方式等方面加大投入与研究。随着外部客户、合作机构、内部客户（分公司、业务伙伴）数量迅速增长，呼叫中心必须从被动式服务向主动式、有选择的服务转变。随着业务创新、产品创新不断发展，以及呼叫中心自身规模的扩大和技术的演进，呼叫中心的建设和管理面临巨大挑战。
走向一体化联络中心
远离客户对企业来说是一种自我放逐，随着业务流程外包趋势的发展，呼叫中心对于金融企业的作用越来越关键。如何才能搭建高效的客服平台呢？
在Aspect 2008年亚太地区的客户体验论坛（ACE）上，Aspect软件公司亚太及中东区产品与战略市场总监陈泽义接受记者采访时表示，其实金融企业的呼叫中心更需要的是能够实现一体化控制管理的联络中心，来统一通信、统一平台、统一管理和整合应用。
陈泽义所讲的一体化平台实际上是基于基础网络和IP通信的统一通信技术，将呼入处理、呼出处理、自动语音服务统一起来，能够统一处理语音邮件、E-mail 、传真的呼叫中心。这样的呼叫中心能够统一报表、统一数据库，能够根据业务需要灵活开启所需的功能。
但一体化不能只做一半，在系统一体化后坐席能力也要一体化。金融机构需要训练多技能员工，强化组织灵活性，提高对异常的处理能力。另外，为避免员工因为工作过于单调而离职，可以考虑交叉作业。
据记者了解，建设银行已经选用了Aspect的一体化方案，通过统一PBX 、CTI 、IVR 、录音、外呼策略管理、多渠道服务等功能，将呼叫中心逐渐由成本中心向利润中心转型，由被动服务向主动服务转变。Aspect的产品帮助交通银行太平洋信用卡中心在上海和武汉的两个呼叫中心每天催收催缴的电话数量从过去的8000个上升到25000个。