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【关键词】沟通技巧；优质护理；实施中；重要性 文章编号：1004-7484（2013）-12-7184-01
开展优质护理以病人为中心，实施系统的有计划的心身护理，让患者满意、社会满意、政府满意，要求护士能应用护理知识和技巧，运用整体护理程序对病人提供生理、心理、社会的广泛内容的全方位服务。新的工作方法对护士的要求更高，其中包括了护士如何与病人进行情感、信息、观点、思想等交流，这是沟通，即是人与人之间的信息传递。我科2011年8月开展优质护理示范病房，两年多来，模式病房的护士对沟通基本知识缺乏了解，30%的护士有些知识但理解不深，只有10%左右的护士有确切的知识。可见沟通技巧是模式病房全体护士必须学习和掌握的一个重要环节。在优质护理实施过程中护士必须利用沟通技巧来了解病人的心身状况，取得护患关系的彼此信任，提供正确的信息，书写护理病历、制定护理措施，加强健康宣教，为患者提供优质护理，实施护理方案。
1转变观念，知识沟通的重要性
优质护理的实施打破了原有的功能制分工的旧模式，要求护士必须转变观念，运用整体护理程序，将过去的机械化流水操作法改变成为整体以病人为中心的全方位护理，观念更新的重要的转变，包括护士如何与病人进行情感交流。目前的护理工作，护士被动地完成日常工作，态度简单生硬，对患者提出的疑问作简单的回答，对专业知识缺乏全面了解，而这一切均妨碍了与患者的正常沟通。
2沟通技巧是提高护理质量的重要手段
由于分管病床护士对沟通的重要性缺乏全面了解，沟通意识不强，日常护理工作中常表现为护士热情不够，对病人冷淡，接触病人时间少，护士与病人之间有一条鸿沟，保持一定的距离，如：我科年轻护士较多，缺乏临床实践能力，工作中勤勤恳恳，任劳任怨，曾多次得到病人表扬，护士长和科室领导、年老护士也称这些年青护士是好护士。2011年8月开展优质护理模式病房后，作为责任护士，走进病房后，面对肾孟肾炎、慢性肾功能衰竭尿毒症、糖尿病肾病患者等肾内科疾病，病情危重，而接受血液净化，结肠透析，特别是遵医行为较差的病人，对于体重增长过多，并发症重，爱唠叨的这些病人，重复的让患者遵守这样、遵守那样，与人交流方式简单，病人不耐烦，心里不高兴但不说话，表情冷漠，患者家属十分不满，自尊心受到损伤，对护士工作不满意，而发生纠纷，经过调解、谈话，年青护士觉得委屈，认为作为肾内科护士向患者进行干体重、饮食宣教，从患者的健康出发，关心患者，避免过重并发症发生，使用动、静脉内瘘、避免脱水过多造成“瘘闭”，并没有与患者发生争吵，受到批评，心理想不通。经过教育认识到冷的态度，高调带有抱怨的语气也是对病人不尊重，如何和病人沟通缺乏技巧，向病人赔礼道歉。从这些事情可说明沟通是提高护理质量的重要手段。
3如何在实践中进行沟通
3.1形象沟通——仪表端庄、举止大方患者进院入科后与第一位接待的护士开始了沟通，俗话说，第一印象是重要的，端庄的仪表、大方的举止，友好的微笑都给患者留下美好的印象，这是缩短护患距离的基础，再加上轻盈的步履、敏捷的动作，可使患者有安全感和信任感。
3.2语言性沟通——交谈交谈是护患间直接沟通的方式。恰当的语言能体现出对病人的关怀，从而使之配合工作，因此在了解病情、询问病史、健康指导的过程中，语言表达要符合伦理学的道德原则和规范，要用礼貌性语言，解释性语言和谨慎性语言，做到科学语言大众化，严肃语言礼貌化，使患者易接受，不强求一次交谈解决所有问题，必须在护理实践中，处处、事事贯穿见缝插针，必定会收到满意的结果。
3.3实际操作沟通娴熟的操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保沟通的重要条件。患者到医院治病，护士的形象固然重要，但没有精湛的技术及良好的护理手段，则同样不能使病人满意，因此我们不仅要有外表的端庄，还必须有内在的“质”，就需要分管病床护士不断努力加强学习，提高修养，做到沟通得心应手。
3.4书面沟通书面沟通也是沟通技巧的重要手段，详细完善的健康教育知识读物挂在每一个病房区，患者可随时了解及阅看，用到仔细的入院介绍更可加深患者对医院及病区的了解。在入院患者中90%以上都很需要了解自己患病的原因，所以健康教育知识深受广大患者欢迎。每一个月的工休座谈会也是沟通的好方式，设立意见本请患者提建议及意见，可使护患关系更加密切，每月的住院病人满意率调查，更是直接了解医疗护理质量好坏的关键，写好每一份出院指导，提出预防及保健注意点，这种形式均属书面交流形式，书面沟通是加强护患关系中不可缺的一种管理方式，必须加以重视和加强。
总之，要开展优质护理，就要使护理人员在观念上适应护理模式的转变、认识的转变与行为的轉变。通过有计划、有步骤地组织护理人员学习，尤其是护士长，是临床一线优质护理工作组织者、领导者，是优质护理工作能否成功的关键。模式病房实施两年来，深感悟到沟通技巧的重要，除了良好的环境，护士本身的工作热情，精益求精的业务技术外，还必须掌握沟通技巧，学会满足不同层次、不同病人的需要，在语言交流中学会感动，感动是一种自然情感的流露，是一种无声的教育，护士必须用自己的平凡的劳动、真诚的爱心，去感动每一个患者，树立治疗信心。只有不断提高护理质量、护理技术、护理方法及解决病人问题的能力，才能在协调和监控的基础上准确、及时、安全、有效地运用于临床护理，才能达到提高护理质量的目标。我们只有不断地学习，抓住时机深化改革，总结经验逐步解决运行中出现的新问题，才能使我们的沟通技巧不断地提高，才能保证优质护理工作稳步地向前发展。
开展优质护理以病人为中心，实施系统的有计划的心身护理，让患者满意、社会满意、政府满意，要求护士能应用护理知识和技巧，运用整体护理程序对病人提供生理、心理、社会的广泛内容的全方位服务。新的工作方法对护士的要求更高，其中包括了护士如何与病人进行情感、信息、观点、思想等交流，这是沟通，即是人与人之间的信息传递。我科2011年8月开展优质护理示范病房，两年多来，模式病房的护士对沟通基本知识缺乏了解，30%的护士有些知识但理解不深，只有10%左右的护士有确切的知识。可见沟通技巧是模式病房全体护士必须学习和掌握的一个重要环节。在优质护理实施过程中护士必须利用沟通技巧来了解病人的心身状况，取得护患关系的彼此信任，提供正确的信息，书写护理病历、制定护理措施，加强健康宣教，为患者提供优质护理，实施护理方案。
1转变观念，知识沟通的重要性
优质护理的实施打破了原有的功能制分工的旧模式，要求护士必须转变观念，运用整体护理程序，将过去的机械化流水操作法改变成为整体以病人为中心的全方位护理，观念更新的重要的转变，包括护士如何与病人进行情感交流。目前的护理工作，护士被动地完成日常工作，态度简单生硬，对患者提出的疑问作简单的回答，对专业知识缺乏全面了解，而这一切均妨碍了与患者的正常沟通。
2沟通技巧是提高护理质量的重要手段
由于分管病床护士对沟通的重要性缺乏全面了解，沟通意识不强，日常护理工作中常表现为护士热情不够，对病人冷淡，接触病人时间少，护士与病人之间有一条鸿沟，保持一定的距离，如：我科年轻护士较多，缺乏临床实践能力，工作中勤勤恳恳，任劳任怨，曾多次得到病人表扬，护士长和科室领导、年老护士也称这些年青护士是好护士。2011年8月开展优质护理模式病房后，作为责任护士，走进病房后，面对肾孟肾炎、慢性肾功能衰竭尿毒症、糖尿病肾病患者等肾内科疾病，病情危重，而接受血液净化，结肠透析，特别是遵医行为较差的病人，对于体重增长过多，并发症重，爱唠叨的这些病人，重复的让患者遵守这样、遵守那样，与人交流方式简单，病人不耐烦，心里不高兴但不说话，表情冷漠，患者家属十分不满，自尊心受到损伤，对护士工作不满意，而发生纠纷，经过调解、谈话，年青护士觉得委屈，认为作为肾内科护士向患者进行干体重、饮食宣教，从患者的健康出发，关心患者，避免过重并发症发生，使用动、静脉内瘘、避免脱水过多造成“瘘闭”，并没有与患者发生争吵，受到批评，心理想不通。经过教育认识到冷的态度，高调带有抱怨的语气也是对病人不尊重，如何和病人沟通缺乏技巧，向病人赔礼道歉。从这些事情可说明沟通是提高护理质量的重要手段。
3如何在实践中进行沟通
3.1形象沟通——仪表端庄、举止大方患者进院入科后与第一位接待的护士开始了沟通，俗话说，第一印象是重要的，端庄的仪表、大方的举止，友好的微笑都给患者留下美好的印象，这是缩短护患距离的基础，再加上轻盈的步履、敏捷的动作，可使患者有安全感和信任感。
3.2语言性沟通——交谈交谈是护患间直接沟通的方式。恰当的语言能体现出对病人的关怀，从而使之配合工作，因此在了解病情、询问病史、健康指导的过程中，语言表达要符合伦理学的道德原则和规范，要用礼貌性语言，解释性语言和谨慎性语言，做到科学语言大众化，严肃语言礼貌化，使患者易接受，不强求一次交谈解决所有问题，必须在护理实践中，处处、事事贯穿见缝插针，必定会收到满意的结果。
3.3实际操作沟通娴熟的操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保沟通的重要条件。患者到医院治病，护士的形象固然重要，但没有精湛的技术及良好的护理手段，则同样不能使病人满意，因此我们不仅要有外表的端庄，还必须有内在的“质”，就需要分管病床护士不断努力加强学习，提高修养，做到沟通得心应手。
3.4书面沟通书面沟通也是沟通技巧的重要手段，详细完善的健康教育知识读物挂在每一个病房区，患者可随时了解及阅看，用到仔细的入院介绍更可加深患者对医院及病区的了解。在入院患者中90%以上都很需要了解自己患病的原因，所以健康教育知识深受广大患者欢迎。每一个月的工休座谈会也是沟通的好方式，设立意见本请患者提建议及意见，可使护患关系更加密切，每月的住院病人满意率调查，更是直接了解医疗护理质量好坏的关键，写好每一份出院指导，提出预防及保健注意点，这种形式均属书面交流形式，书面沟通是加强护患关系中不可缺的一种管理方式，必须加以重视和加强。
总之，要开展优质护理，就要使护理人员在观念上适应护理模式的转变、认识的转变与行为的轉变。通过有计划、有步骤地组织护理人员学习，尤其是护士长，是临床一线优质护理工作组织者、领导者，是优质护理工作能否成功的关键。模式病房实施两年来，深感悟到沟通技巧的重要，除了良好的环境，护士本身的工作热情，精益求精的业务技术外，还必须掌握沟通技巧，学会满足不同层次、不同病人的需要，在语言交流中学会感动，感动是一种自然情感的流露，是一种无声的教育，护士必须用自己的平凡的劳动、真诚的爱心，去感动每一个患者，树立治疗信心。只有不断提高护理质量、护理技术、护理方法及解决病人问题的能力，才能在协调和监控的基础上准确、及时、安全、有效地运用于临床护理，才能达到提高护理质量的目标。我们只有不断地学习，抓住时机深化改革，总结经验逐步解决运行中出现的新问题，才能使我们的沟通技巧不断地提高，才能保证优质护理工作稳步地向前发展。