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医院投诉管理是近几年才发展起来的医院管理新课题，目前各大医院针对投诉处理形式虽多样化，但仍缺乏行之有效的程序化解决方案。2019年4月10日实施的《医疗机构投诉管理办法》明确指出，医疗机构应当规范投诉管理工作，建立和完善投诉的接待和处置程序。我院结合眼科临床实践，针对眼科患者投诉开展了"6S"（Sorry、Smile、Service、Listen、Speciality、Thanks）暖心服务程序应对策略研究，使投诉处置满意率呈现逐年明显提升的良好趋势,不仅使矛盾在沟通交流中化解，而且化危机为契机，在患者心中重塑医院良好形象，还促进了医院纠纷处置的程序化、规范化。本文对该策略进行简要介绍，与读者分享实践体会。