【摘 要】
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O2O模式的出现促进了餐饮行业的发展,外卖平台是餐饮行业的衍生之一。外卖平台吸引了大量用户,也引发了一系列诸如送餐速度慢、分量少等问题。本文基于ECSI模型构建满意度模
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O2O模式的出现促进了餐饮行业的发展,外卖平台是餐饮行业的衍生之一。外卖平台吸引了大量用户,也引发了一系列诸如送餐速度慢、分量少等问题。本文基于ECSI模型构建满意度模型,探讨高校大学生对"饿了么"外卖平台的满意度,识别影响大学生满意度的主要因素;采用四分图模型将影响因素分类,为"饿了么"外卖平台提供宝贵建议。结果表明:"饿了么"平台的服务质量、营销活动、网络支付安全、平台设计、外卖商家服务质量、餐厅安全质量、平台信息质量对大学生满意度有显著正向影响;四分图模型表明外卖商家服务质量与餐厅安全质量需优先重视解决,营销活动、服务质量与平台设计需继续保持,而网络支付安全和平台信息质量可待时间与能力充裕时再进行完善。
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