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【摘要】基于说课是说给同行和专家听的，是要阐述清楚“为什么教”、“为什么这样教”以及“教得怎样”的问题。围绕物业管理行业客户关系这一永恒话题，引领学生感知客户关系有效处理的重要性，如何利用团队的合作来解决问题，以期达到良好的职业认知和职业能力的提升。
【关键词】高职 说课 客户关系管理
【中图分类号】G42 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）03-0031-02
为了迎接学院高职人才培养评估，学院展开了全院老师说课大赛，从系部选拔到院级PK，一共举行了两次——说一门课和说一次课。我的说一次课——《物业管理实务》之《客户关系管理》获得了一等奖。基于说课是说给同行和专家听的，是要阐述清楚“为什么教”、“为什么这样教”以及“教得怎样”的问题。围绕物业管理行业客户关系这一永恒话题，引领学生感知客户关系有效处理的重要性，如何利用团队的合作来解决问题，以期达到良好的职业认知和职业能力的提升。下面就我所说的一次课做一个评析，我主要从说教材、说教法、说学法、说教学准备、说教学过程和教学反思六个方面来对本次课程进行说明。
一、说教材
1.使用教材
本课程所选用教材是大连理工大学出版社出版的《物业管理实务》，是新世纪高职高专物业管理类课程规划教材之一。本教材从物业服务真实的服务过程中提炼出典型的工作任务，以及完成这些典型工作任务需要具备的职业能力来组织编写，我在本教材中担任副主编。
2.教材内容
第十二章任务二《如何理解客户关系管理的内容和方法》。主要讲解客户关系管理的概念、客户沟通、客户投诉处理三大块内容。知识拓展：按照规定程序处理投诉。
3.教材地位
本教材是物业管理专业学生通过考试获取职业资格证书的知识体系保证，通过上岗证书的取得，学生可为从事物业管理员、房地产经纪人协理、社会工作协理员以及行政管理员工作增加就业砝码。
4.学情分析
本教材所使用的学生为物业管理专业大二下的学生，他们已经学过《物业管理概论》、《物业管理法规》等前续课程，对物业的一些理论知识有了基本了解。
（1）学情分析：学生初步具备专业课程的学习能力，形象思维能力较强，沟通技巧能力较弱。
（2）知识技能： 学生初步具备客户服务的理论知识，理解客户管理工作在物业管理中的重要性。
（3）情感态度：喜爱理实一体化的教学模式，对未来的工作岗位有一定的了解和向往。
二、说教法
1.教学理念
以社会需求为导向，以培养创新服务精神为灵魂，以培养职业实践技能为根本。
通过“世纪华庭”物业管理客户服中心员工面对的工作任务，设计与处理该工作流程与工作标准完成对学生能力的培养。 2.教学目标
知识目标：
（1）了解物业客户服务的含义、客户接待的规范和工作要点。
（2）掌握客户接待处理、客户沟通、投诉处理方法和技巧。
能力目标：
（1）通过设置情境，提高学生分析和解决客户关系处理的能力。
（2）通过分组学习方式，培养学生与他人沟通交流、分工合作的能力。
感情目标：通过发现问题、解决问题的过程，培养学生合作精神，增强学生的求知欲和对学习本专业的热情。
3.教学思路
通过任务驱动，实现提出任务——分析任务——解决任务——拓展任务。
4.教学措施
通过项目导向，实现以学生为主体，以教师为主导，以就业为导向。
5.重难点突破
重点突破：采用任务驱动、学生自主学习、小组协作、观点碰撞、教师引导、角色模拟的方式突出重点。
难点突破：采用重点提示、典型案例问题设计与引导等方式突破难点。
三、说学法
1.学法——授之以渔
（1）通过教师指导自学法，培养学生自学习惯、自学能力、积极探索的求知欲。
（2）通过学生合作探究法，实现学生主动参与意识、团队合作精神、互相评价提高、竞争意识。
2.学习指导
通过学生看视频《物业是怎样炼成的》剪辑，老师布置相关题目，学生以小组合作形式进行角色扮演，各小组进行充分讨论，最终老师给以评价，体现高职教育理念“学中做、做中学”。
四、说教学准备
1.老师准备：《物业是怎样炼成的》视频剪辑，对学生进行分组，道具准备。
2.学生准备：课前预习、小组组合。
五、教学过程
1.方法
（1）案例教学法。在课堂教学中运用案例教学，将说理与案例相结合，生动直观，通俗易懂。
（2）情景式教学法。组织指导学生自编、自导、自演，制作相应的物业纠纷情景短剧，并以此作为考查学生成绩的一项重要指标。其目的是通过学生的情景演练巩固学生的理论知识，锻炼学生的组织能力、人际交流能力、统筹能力、随机处理相关问题的能力。
（3）讨论、辩论式教学法。精选个别案例，组织学生分析、讨论或开展辩论赛，分析各种事实材料中的情節与法律适用问题，分析问题的法律性质，让学生在模拟实验中能抓住事务的主旨，做到有话可说，并且有理有据。
（4）观摩式教学法。通过观看《物业管理是怎样炼成的》等网络资料使学生了解具体物业服务收费认知问题纠纷的处理。
2.手段
（1）在课堂教学中尽量运用了各种视听工具，采用多媒体教学手段，制作了教学课件，以此调动学生的积极性，激发学生的学习兴趣。
（2）运用八集电视情景剧教学片《物业管理是怎样练成的》组织教学，以“图、文、声”并茂的三维方式呈现教学内容，极大地激发了学生的学习热情。 3.教学过程
在这节课的教学过程中，我注重突出重点，条理清晰，紧凑合理，各项活动的安排也注重互动、交流，最大限度地调动学生参与课堂的积极性、主动性。
（1）导入新课（5分钟）
“导入”是教学过程中非常重要的一个环节。本节课导语设计的依据是：首先通过回顾由上节课“演过”的知识——如何构建高效的物业客服中心，概括旧知识；然后通过一段网络视频进行情景设置，引出新知识，温故而知新，提高学生的求知欲望。
（2）讲授新课（30分钟）
在讲授新课的过程中，注意突出重点，明确难点。结合学生的实际和教师的特长，以及教学设备的情况，本次课采用多媒体的教学手段。这些教学手段的运用可以使抽象的知识具体化，枯燥的知识生动化，乏味的知识兴趣化，有利于学生对知识的积累、加工，从而达到举一反三的效果。
采用大案例教学，由《业主投诉小区小狗扰民》引伸出客户关系管理的相关理论知识点。
任务驱动①：业主投诉养狗扰民怎么办？
理论知识：什么是客户关系管理？条件？内容？
小组讨论：作为物管人员该如何处理？
任务驱动②：业主对小区电费按商业电费取费有意见？
理论知识：客户沟通的内容？方法？技巧？
小组讨论：作为物管人员该如何处理？
任务驱动③：业主投訴？
理论知识：客户投诉的内容？方式？处理程序？
小组讨论：作为物管人员该如何处理？
（3）情境模拟实践（50分钟）
Ⅰ模拟情境：和昌地产集团怡丰物业管理公司
Ⅱ角色分配：将全班分为四组，其中一组为企业方，另外三组为业主方；并进行角色循环模拟。
Ⅲ投诉主题：《业主车辆被偷，物业该不该承担责任？》
Ⅳ游戏规则：①“企业方”为“业主方”解答各种疑问；②“企业方”不能解决“业主”问题时，可由另外两组“业主方”进行抢答；③双方均不能正确回答的情况下，教师可进行引导。
Ⅴ考核方式：以小组为单位进行考核。革新考核方式，“重能力、过程化”。打破传统的“结果”考核为主为“过程”考核为主，注重实践课堂组织中学生能力表现的过程考核。
（4）课堂小结（5分钟）
课堂小结的目的是强化认识，可以把课堂传授的知识尽快地转化为学生的素质；简单扼要的课堂小结，可使学生更深刻地理解客户关系服务认知理论在实际生活中的应用，并且逐渐地培养学生形成良好的个性。
六、教学反思
教无定法，贵在得法。
存在的不足：教师的启发引导作用还不够到位。
今后努力方向：努力加强对教师引导的设计和探索。
以上是我说课的一个基本思路和总结，好的说课，是意的挖掘，能的腾飞，只有胸中有书，目中有人，注意和同行、专家良好沟通，一定能说好课，教好书，真正把握住高职教育的内涵。
参考文献：
[1]教育部高职院校人才培养工作评估说课要点（参考）
[2]王丽静； “说课”——高职教育教学改革的新课题[J]；北京青年政治学院学报；2010年03期
[3]左利利；对高职“说课”活动的思考[J]；中国成人教育；2008年11期
【关键词】高职 说课 客户关系管理
【中图分类号】G42 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）03-0031-02
为了迎接学院高职人才培养评估，学院展开了全院老师说课大赛，从系部选拔到院级PK，一共举行了两次——说一门课和说一次课。我的说一次课——《物业管理实务》之《客户关系管理》获得了一等奖。基于说课是说给同行和专家听的，是要阐述清楚“为什么教”、“为什么这样教”以及“教得怎样”的问题。围绕物业管理行业客户关系这一永恒话题，引领学生感知客户关系有效处理的重要性，如何利用团队的合作来解决问题，以期达到良好的职业认知和职业能力的提升。下面就我所说的一次课做一个评析，我主要从说教材、说教法、说学法、说教学准备、说教学过程和教学反思六个方面来对本次课程进行说明。
一、说教材
1.使用教材
本课程所选用教材是大连理工大学出版社出版的《物业管理实务》，是新世纪高职高专物业管理类课程规划教材之一。本教材从物业服务真实的服务过程中提炼出典型的工作任务，以及完成这些典型工作任务需要具备的职业能力来组织编写，我在本教材中担任副主编。
2.教材内容
第十二章任务二《如何理解客户关系管理的内容和方法》。主要讲解客户关系管理的概念、客户沟通、客户投诉处理三大块内容。知识拓展：按照规定程序处理投诉。
3.教材地位
本教材是物业管理专业学生通过考试获取职业资格证书的知识体系保证，通过上岗证书的取得，学生可为从事物业管理员、房地产经纪人协理、社会工作协理员以及行政管理员工作增加就业砝码。
4.学情分析
本教材所使用的学生为物业管理专业大二下的学生，他们已经学过《物业管理概论》、《物业管理法规》等前续课程，对物业的一些理论知识有了基本了解。
（1）学情分析：学生初步具备专业课程的学习能力，形象思维能力较强，沟通技巧能力较弱。
（2）知识技能： 学生初步具备客户服务的理论知识，理解客户管理工作在物业管理中的重要性。
（3）情感态度：喜爱理实一体化的教学模式，对未来的工作岗位有一定的了解和向往。
二、说教法
1.教学理念
以社会需求为导向，以培养创新服务精神为灵魂，以培养职业实践技能为根本。
通过“世纪华庭”物业管理客户服中心员工面对的工作任务，设计与处理该工作流程与工作标准完成对学生能力的培养。 2.教学目标
知识目标：
（1）了解物业客户服务的含义、客户接待的规范和工作要点。
（2）掌握客户接待处理、客户沟通、投诉处理方法和技巧。
能力目标：
（1）通过设置情境，提高学生分析和解决客户关系处理的能力。
（2）通过分组学习方式，培养学生与他人沟通交流、分工合作的能力。
感情目标：通过发现问题、解决问题的过程，培养学生合作精神，增强学生的求知欲和对学习本专业的热情。
3.教学思路
通过任务驱动，实现提出任务——分析任务——解决任务——拓展任务。
4.教学措施
通过项目导向，实现以学生为主体，以教师为主导，以就业为导向。
5.重难点突破
重点突破：采用任务驱动、学生自主学习、小组协作、观点碰撞、教师引导、角色模拟的方式突出重点。
难点突破：采用重点提示、典型案例问题设计与引导等方式突破难点。
三、说学法
1.学法——授之以渔
（1）通过教师指导自学法，培养学生自学习惯、自学能力、积极探索的求知欲。
（2）通过学生合作探究法，实现学生主动参与意识、团队合作精神、互相评价提高、竞争意识。
2.学习指导
通过学生看视频《物业是怎样炼成的》剪辑，老师布置相关题目，学生以小组合作形式进行角色扮演，各小组进行充分讨论，最终老师给以评价，体现高职教育理念“学中做、做中学”。
四、说教学准备
1.老师准备：《物业是怎样炼成的》视频剪辑，对学生进行分组，道具准备。
2.学生准备：课前预习、小组组合。
五、教学过程
1.方法
（1）案例教学法。在课堂教学中运用案例教学，将说理与案例相结合，生动直观，通俗易懂。
（2）情景式教学法。组织指导学生自编、自导、自演，制作相应的物业纠纷情景短剧，并以此作为考查学生成绩的一项重要指标。其目的是通过学生的情景演练巩固学生的理论知识，锻炼学生的组织能力、人际交流能力、统筹能力、随机处理相关问题的能力。
（3）讨论、辩论式教学法。精选个别案例，组织学生分析、讨论或开展辩论赛，分析各种事实材料中的情節与法律适用问题，分析问题的法律性质，让学生在模拟实验中能抓住事务的主旨，做到有话可说，并且有理有据。
（4）观摩式教学法。通过观看《物业管理是怎样炼成的》等网络资料使学生了解具体物业服务收费认知问题纠纷的处理。
2.手段
（1）在课堂教学中尽量运用了各种视听工具，采用多媒体教学手段，制作了教学课件，以此调动学生的积极性，激发学生的学习兴趣。
（2）运用八集电视情景剧教学片《物业管理是怎样练成的》组织教学，以“图、文、声”并茂的三维方式呈现教学内容，极大地激发了学生的学习热情。 3.教学过程
在这节课的教学过程中，我注重突出重点，条理清晰，紧凑合理，各项活动的安排也注重互动、交流，最大限度地调动学生参与课堂的积极性、主动性。
（1）导入新课（5分钟）
“导入”是教学过程中非常重要的一个环节。本节课导语设计的依据是：首先通过回顾由上节课“演过”的知识——如何构建高效的物业客服中心，概括旧知识；然后通过一段网络视频进行情景设置，引出新知识，温故而知新，提高学生的求知欲望。
（2）讲授新课（30分钟）
在讲授新课的过程中，注意突出重点，明确难点。结合学生的实际和教师的特长，以及教学设备的情况，本次课采用多媒体的教学手段。这些教学手段的运用可以使抽象的知识具体化，枯燥的知识生动化，乏味的知识兴趣化，有利于学生对知识的积累、加工，从而达到举一反三的效果。
采用大案例教学，由《业主投诉小区小狗扰民》引伸出客户关系管理的相关理论知识点。
任务驱动①：业主投诉养狗扰民怎么办？
理论知识：什么是客户关系管理？条件？内容？
小组讨论：作为物管人员该如何处理？
任务驱动②：业主对小区电费按商业电费取费有意见？
理论知识：客户沟通的内容？方法？技巧？
小组讨论：作为物管人员该如何处理？
任务驱动③：业主投訴？
理论知识：客户投诉的内容？方式？处理程序？
小组讨论：作为物管人员该如何处理？
（3）情境模拟实践（50分钟）
Ⅰ模拟情境：和昌地产集团怡丰物业管理公司
Ⅱ角色分配：将全班分为四组，其中一组为企业方，另外三组为业主方；并进行角色循环模拟。
Ⅲ投诉主题：《业主车辆被偷，物业该不该承担责任？》
Ⅳ游戏规则：①“企业方”为“业主方”解答各种疑问；②“企业方”不能解决“业主”问题时，可由另外两组“业主方”进行抢答；③双方均不能正确回答的情况下，教师可进行引导。
Ⅴ考核方式：以小组为单位进行考核。革新考核方式，“重能力、过程化”。打破传统的“结果”考核为主为“过程”考核为主，注重实践课堂组织中学生能力表现的过程考核。
（4）课堂小结（5分钟）
课堂小结的目的是强化认识，可以把课堂传授的知识尽快地转化为学生的素质；简单扼要的课堂小结，可使学生更深刻地理解客户关系服务认知理论在实际生活中的应用，并且逐渐地培养学生形成良好的个性。
六、教学反思
教无定法，贵在得法。
存在的不足：教师的启发引导作用还不够到位。
今后努力方向：努力加强对教师引导的设计和探索。
以上是我说课的一个基本思路和总结，好的说课，是意的挖掘，能的腾飞，只有胸中有书，目中有人，注意和同行、专家良好沟通，一定能说好课，教好书，真正把握住高职教育的内涵。
参考文献：
[1]教育部高职院校人才培养工作评估说课要点（参考）
[2]王丽静； “说课”——高职教育教学改革的新课题[J]；北京青年政治学院学报；2010年03期
[3]左利利；对高职“说课”活动的思考[J]；中国成人教育；2008年11期