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摘要：本文通过分别分析物流服务水平的度量指标以及影响企业物流成本的因素，建立两者之间的定性联系，从而给物流企业在降低物流成本的同时提供高质量物流服务提供新的视角。
关键字： 物流服务质量 物流服务水平 度量指标 物流成本 定性联系
中图分类号：F719
一、 问题的提出
我国的物流产业是朝阳产业，随着电子商务平台等技术的发展以及人民需求日益增高，物流产业将得到蓬勃发展，同时物流成本大小也将是影响企业经济效益的关键因素。物流企业为保持较好的经济效益则需在物流服务成本以及物流服务质量之间进行权衡。
较好的服务质量可以增强顾客满意度，增加顾客的再订货率，一定程度上可以较低物流成本。若企业的服务质量小于顾客满意度，则顾客会给企业一个较低的企业文化定位，减少货物的再订货率。在关系营销模式盛行的社会，物流服务质量与顾客期望值的相对大小对于企业的正常运作以及企业未来的发展有很大的作用，但服务质量的水平高低相应的也会造成物流服务成本的大小，很大程度的影响企业的经济效益，而为了在降低物流服务成本的同时又能提高企业的服务质量，本文对物流企业成本控制下物流服务质量进行了研究，从而给物流企业提高市场竞争力提供依据。
二、 分析现阶段物流企业成本管理机制
物流企业成本管理目前存在着很大的不足。就现有的企业成本管理来看，不管在物流运输组织过程中还是企业内部的成本核算机制都存在着缺陷，而正是这些不足的存在才导致我国国内的企业物流成本很高，企业利润薄弱。其中物流成本管理机制的存在问题大致分为以下几点：首先在物流配送过程中存在较多的不合理运输，导致货损货差率以及空载率较高；其次信息的高度不透明度导致信息的共享性差，从而不能得到运输过程信息资源的共享；最后企业内部没有合理的物流规划体系，在运输过程会造成资源的浪费等导致物流企业成本升高。
（1）物流企业成本内容
物流企业的成本一般是由供应物流子系统、生产物流总系统、销售物流总系统和废弃物流总系统中的固定成本和变动成本构成。物流成本产生于物流活动的运输、包装、装卸搬运、流通加工、信息系统等八个子系统中，而物流成本按其所处的系统不同可分为以下几种：仓储作业成本、存货成本、运输成本、以及物流管理费用。
（2）物流活动中影响物流成本的因素
在物流活动的各个环节中，影响物流成本的因素有很多。而对各个影响因素进行分析改善可以减少物流成本，提高企业的经济效益。
首先，从物流产品的特征来看，影响物流成本的因素主要有产品的密度，重量，价值、产品的种类、产品的可替代性等。
①产品的物流成本与其密度的函数关系
②产品的物流成本与产品价值的关系
一般而言，产品的价值越高，相应的物流成本则越高，在运输过程中，对于减少货损货差必须采取特殊的运输措施；在储存过程中，为防止货物丢失须采取特殊的存储设施，综合来看，产品的价值越高，产品的物流成本越高。
③产品的可替代性与产品的物流成本之间的关系
当一种产品可替代性强时，若其处于高价格或缺货状态，则顾客很容易选择其他同类型服务的物流企业，而企业则需要在酌情处理货物价格以避免更大损失。
其次，物流服务水平的高低以及物流企业的运作形式会很大程度上影响物流企业的成本。顾客满意度的不同会产生不同的顾客服务成本。一般情况下，较高的服务水平满意度可以提高顾客信任和客户满意，减少顾客流失，节约顾客成本。反之，若顾客对服务水平和质量的认同感较低则会减少顾客在订货率，提高顾客服务成本。
三、物流服务质量的度量指标探究
物流服务质量管理是物流管理内容的核心组成部分，高水平的物流服务可以给企业带来顾客满意和竞争优势，是提高企业核心竞争力的重要因素。
从1989年开始，不断有学者对物流服务质量的影响因素进行研究，并提出了他们的观点。其中郑兵在之前学者的物流服务质量过程模型的基础上提出了物流服务质量-关系质量-顾客忠诚度模型，分析出影响物流服务质量的因素主要包括五个因素：订货质量、定制化服务质量、回应质量、交付质量和误差处理质量。
订货质量的保证重点在于满足顾客对于产品服务的时间要求以及产品的價值要求；定制化服务质量旨在满足特殊顾客群对于特殊服务的要求，充分体现了物流服务的多样性特征；回应质量则着重于留住现有顾客，同时一定程度上可以提高产品的知名度以及美誉度；交付质量的关键是保证将产品以良好的状态达到顾客的要求；误差处理质量作为售后服务的一种，关系着企业在顾客心中的满意度。综合这五个重要的因素，从整个物流过程来看，要达到控制物流服务质量的要求则需要关注物流服务过程的每一阶段。
而物流服务具有五个特征、不可感知性、不可储存性、差异性、不可分离性、不可转让性，而这五个特征决定了物流服务质量对于整个物流服务过程的重要性，同时物流服务质量的特征的具体表现形式有：
①兼顾物流服务活动的整个过程以及物流活动产生的结果。物流服务作为一项服务其结果应能满足顾客需求，而物流活动的过程尤为重要，忽视整个物流活动的过程在物流管理过程中是不恰当的。
②物流服务的评估还包括与顾客关于售后服务等信息的互动。物流服务的目的是为了满足顾客的需求，因此物流服务过程中与顾客的互动可以提高顾客满意度，增加顾客对企业的认同感。
四、总结
从以上关于物流成本控制以及物流服务质量度量指标的分析来看，为实现物流成本控制条件下使物流服务质量达到较高的水平，须采取一下几种策略：
①借助于现代信息系统
整个物流产品运输过程由于存在着信息的不确定性和不透明性将导致整个供应链的信息流作用不能及时得到发挥，运用现代的信息系统，了解现代运输过程监控模式的集成可以避免物流运输过程的货损货差，提高运输服务质量，且运用现代通讯技术可以有效的节约人力资源成本，从而减少物流成本。
②实施供应链管理，利用第三方物流
对于供应链的规划和设计关系到整个物流运输过程成本的核算，而利用第三方物流可以达到规模化服务，不仅可以以较低的成本进行货物的配送，且第三方物流的使用可以提高产品的物流服务质量，提高货物的可达率，完好率以及以最快的时间满足顾客的要求。
③提供定制化服务
定制化服务的产生虽然会给企业带来一定的资金问题，但是整个定制化服务的实施可以满足不同顾客的多样性需求，且创新思维的实施一定程度上也可以增加企业的市场适应性和竞争性，提高顾客的满意度，达到很高的顾客在订货率，减少物流服务成本。
参考文献：
[1] 迈克尔·波特.竞争优势[M].北京：华夏出版社，2002.
[2] 刘志学.现代物流手册[M].北京：中国物资出版社，2001.
[3] 李会太.物流成本的纵向控制[J].企业管理，2006，（5）.
关键字： 物流服务质量 物流服务水平 度量指标 物流成本 定性联系
中图分类号：F719
一、 问题的提出
我国的物流产业是朝阳产业，随着电子商务平台等技术的发展以及人民需求日益增高，物流产业将得到蓬勃发展，同时物流成本大小也将是影响企业经济效益的关键因素。物流企业为保持较好的经济效益则需在物流服务成本以及物流服务质量之间进行权衡。
较好的服务质量可以增强顾客满意度，增加顾客的再订货率，一定程度上可以较低物流成本。若企业的服务质量小于顾客满意度，则顾客会给企业一个较低的企业文化定位，减少货物的再订货率。在关系营销模式盛行的社会，物流服务质量与顾客期望值的相对大小对于企业的正常运作以及企业未来的发展有很大的作用，但服务质量的水平高低相应的也会造成物流服务成本的大小，很大程度的影响企业的经济效益，而为了在降低物流服务成本的同时又能提高企业的服务质量，本文对物流企业成本控制下物流服务质量进行了研究，从而给物流企业提高市场竞争力提供依据。
二、 分析现阶段物流企业成本管理机制
物流企业成本管理目前存在着很大的不足。就现有的企业成本管理来看，不管在物流运输组织过程中还是企业内部的成本核算机制都存在着缺陷，而正是这些不足的存在才导致我国国内的企业物流成本很高，企业利润薄弱。其中物流成本管理机制的存在问题大致分为以下几点：首先在物流配送过程中存在较多的不合理运输，导致货损货差率以及空载率较高；其次信息的高度不透明度导致信息的共享性差，从而不能得到运输过程信息资源的共享；最后企业内部没有合理的物流规划体系，在运输过程会造成资源的浪费等导致物流企业成本升高。
（1）物流企业成本内容
物流企业的成本一般是由供应物流子系统、生产物流总系统、销售物流总系统和废弃物流总系统中的固定成本和变动成本构成。物流成本产生于物流活动的运输、包装、装卸搬运、流通加工、信息系统等八个子系统中，而物流成本按其所处的系统不同可分为以下几种：仓储作业成本、存货成本、运输成本、以及物流管理费用。
（2）物流活动中影响物流成本的因素
在物流活动的各个环节中，影响物流成本的因素有很多。而对各个影响因素进行分析改善可以减少物流成本，提高企业的经济效益。
首先，从物流产品的特征来看，影响物流成本的因素主要有产品的密度，重量，价值、产品的种类、产品的可替代性等。
①产品的物流成本与其密度的函数关系
②产品的物流成本与产品价值的关系
一般而言，产品的价值越高，相应的物流成本则越高，在运输过程中，对于减少货损货差必须采取特殊的运输措施；在储存过程中，为防止货物丢失须采取特殊的存储设施，综合来看，产品的价值越高，产品的物流成本越高。
③产品的可替代性与产品的物流成本之间的关系
当一种产品可替代性强时，若其处于高价格或缺货状态，则顾客很容易选择其他同类型服务的物流企业，而企业则需要在酌情处理货物价格以避免更大损失。
其次，物流服务水平的高低以及物流企业的运作形式会很大程度上影响物流企业的成本。顾客满意度的不同会产生不同的顾客服务成本。一般情况下，较高的服务水平满意度可以提高顾客信任和客户满意，减少顾客流失，节约顾客成本。反之，若顾客对服务水平和质量的认同感较低则会减少顾客在订货率，提高顾客服务成本。
三、物流服务质量的度量指标探究
物流服务质量管理是物流管理内容的核心组成部分，高水平的物流服务可以给企业带来顾客满意和竞争优势，是提高企业核心竞争力的重要因素。
从1989年开始，不断有学者对物流服务质量的影响因素进行研究，并提出了他们的观点。其中郑兵在之前学者的物流服务质量过程模型的基础上提出了物流服务质量-关系质量-顾客忠诚度模型，分析出影响物流服务质量的因素主要包括五个因素：订货质量、定制化服务质量、回应质量、交付质量和误差处理质量。
订货质量的保证重点在于满足顾客对于产品服务的时间要求以及产品的價值要求；定制化服务质量旨在满足特殊顾客群对于特殊服务的要求，充分体现了物流服务的多样性特征；回应质量则着重于留住现有顾客，同时一定程度上可以提高产品的知名度以及美誉度；交付质量的关键是保证将产品以良好的状态达到顾客的要求；误差处理质量作为售后服务的一种，关系着企业在顾客心中的满意度。综合这五个重要的因素，从整个物流过程来看，要达到控制物流服务质量的要求则需要关注物流服务过程的每一阶段。
而物流服务具有五个特征、不可感知性、不可储存性、差异性、不可分离性、不可转让性，而这五个特征决定了物流服务质量对于整个物流服务过程的重要性，同时物流服务质量的特征的具体表现形式有：
①兼顾物流服务活动的整个过程以及物流活动产生的结果。物流服务作为一项服务其结果应能满足顾客需求，而物流活动的过程尤为重要，忽视整个物流活动的过程在物流管理过程中是不恰当的。
②物流服务的评估还包括与顾客关于售后服务等信息的互动。物流服务的目的是为了满足顾客的需求，因此物流服务过程中与顾客的互动可以提高顾客满意度，增加顾客对企业的认同感。
四、总结
从以上关于物流成本控制以及物流服务质量度量指标的分析来看，为实现物流成本控制条件下使物流服务质量达到较高的水平，须采取一下几种策略：
①借助于现代信息系统
整个物流产品运输过程由于存在着信息的不确定性和不透明性将导致整个供应链的信息流作用不能及时得到发挥，运用现代的信息系统，了解现代运输过程监控模式的集成可以避免物流运输过程的货损货差，提高运输服务质量，且运用现代通讯技术可以有效的节约人力资源成本，从而减少物流成本。
②实施供应链管理，利用第三方物流
对于供应链的规划和设计关系到整个物流运输过程成本的核算，而利用第三方物流可以达到规模化服务，不仅可以以较低的成本进行货物的配送，且第三方物流的使用可以提高产品的物流服务质量，提高货物的可达率，完好率以及以最快的时间满足顾客的要求。
③提供定制化服务
定制化服务的产生虽然会给企业带来一定的资金问题，但是整个定制化服务的实施可以满足不同顾客的多样性需求，且创新思维的实施一定程度上也可以增加企业的市场适应性和竞争性，提高顾客的满意度，达到很高的顾客在订货率，减少物流服务成本。
参考文献：
[1] 迈克尔·波特.竞争优势[M].北京：华夏出版社，2002.
[2] 刘志学.现代物流手册[M].北京：中国物资出版社，2001.
[3] 李会太.物流成本的纵向控制[J].企业管理，2006，（5）.