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被誉为“美国饭店大王”的斯坦特曾说：“饭店业就是凭借饭店来出售服务的行业”，这句话对于餐饮业同样适用，有调查显示，吸引顾客再次光临因素的排列顺序是服务、品质、价格。也许顾客是冲着你小店的招牌菜去的，但可能印象最深的是活生生的人，也就是领位员、服务员、结帐员等，用马克思的话说：人是生产力中最活跃的因素。