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摘 要：随着航空、公路以及水路等多种运输方式的快速发展，从市场份额来看铁路运输行业不断下降，面對激烈的竞争，铁路货运形势非常严峻。本文对铁路货运中所面临的两个问题，即服务质量问题与营销问题进行分析，并在此基础上就如何进行积极应对和改进，谈一下笔者的观点与认识，以供参考。
关键词：铁路货运；服务质量；营销；对策；研究
中图分类号：U294.1 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）27-0186-02
近年来随着我国社会经济的快速发展以及产业结构的优化调整，经济新常态背景下国内运输需求内容以及结构等均发生了较大变化，比如以煤炭、钢铁等为代表的大宗货物运输需求量逐年下降，而日用品零散类以及集装箱类“白货”运输需求增加。以往铁路运输行业的业务主要是运输货物，市场化以及物流化发展速度非常的缓慢，由于铁路与社会物流产业的发展不同步，加之大宗货物等铁路货源不断减少，因此铁路货运营销及其行业发展形势严峻。
1 当前国内铁路货运过程中面临的主要问题
1.1 服务质量问题
（1）以客户为中心的理念淡薄。受传统思想观念的影响和主客观因素制约，我国铁路服务人员观念和思想水平有待提高，服务意识淡薄。尤其是基层一线职工最为显著的问题是“门难进，事难办”，传统模式下的“铁老大”习气依然突出。同时，与地方政府以及经营企业和客户之间缺乏主动沟通联系，尤其与客户之间缺乏信任与合作，自我中心倾向严重。
（2）服务质量水平存在差距。设施服务方面，大部分特别是老的铁路货运站硬件设施已经非常落后，部分铁路货运企业的仓库雨棚已经非常的破损，甚至有漏雨漏水现象。部分铁路货场内部道路坑洼、货物堆场积水。铁路货场内环境卫生普遍较差，部分营业大厅内接待办公设施缺失。人员服务方面，一方面铁路委外装卸人员素质普遍较低，违章翻盘、摔放货物等导致破包及货损货差时有发生，装卸质量较差；另一方面由于铁路货运职工的报酬和奖励较少，工作过程中缺乏激情和热情，因此未能真正发挥主人翁的责任感。
1.2 货运营销问题
（1）对铁路货运营销缺乏正确的认识，甚至有较大差距。实践中可以看到，一旦铁路货运市场出现根本性的变化，如果运输水平有显著差异，则对货运营销部门和工作人员提出了考验。铁路货运营销属于市场营销，而非是产品营销。同时，货运产品相对比较单一，价格僵化，运输手段和方式需要改进。此外，很多人甚至将铁路货运营销单一地看做是在揽货，认识上存在偏差。铁路企业生产过程中仅仅围绕营销转，而营销确实建立在围绕市场转的认识还没有真正付之实践，大营销以及大市场的思想观念水平有待建立。
（2）尚未建立真正切实可行的营销机制。对于铁路货运企业而言，目前面临着非常大的困难，建立完善的营销机制和管理模式显得尤为重要。然而，现阶段尚未建立所需的机制，铁路运输困难重重。营销过程服务以及监督管理，激励以及处罚规范等，均为现阶段铁路货运企业应当解决却未解决问题。
（3）运价确定与价外收费问题。根据调查显示，现阶段货主对铁路运输部门的意见集中体现在价格上，同时这也是市场竞争过程中最为关键的一个因素，客户在选择货运方式时会重点考虑。目前国内铁路运价总体与水路、公路相当，介于二者之间；然而，考虑到其他因素，其收费显得偏高一些。比如，发到站两端的装卸费、加固费、车辆堵漏费以及短途费用等等。另外，铁路运价浮动审批的实效性、确定性也存在问题。
2 铁路货运长期发展的有效策略
基于以上对现阶段铁路货运过程中存在的主要问题分析，笔者认为要想实现铁路货运行业的可持续发展，应当做好以下工作。
2.1 提高货运服务水准
（1）以客户的诉求为服务重点。铁路货运单位应当为客户提供更加优质和高水平的服务，单位职工应当不断强化服务意识，同时服务理念升华到企业文化的高度。每一个基层铁路货运营业部的服务应当适当延时，主要网点24h服务并实行电话预约服务等业务和项目。值得一提的是，内勤货运室应当从根本上改变以往的“机关化”形象，全部营销人员均应当文明、微笑服务，想客户所想，急客户所急，丢掉冷、硬面具和改变门难进、脸难看的“铁老大”作风，给货运客户营造一种惬意的感觉。同时，还要在装卸质量、效率等方面下功夫，杜绝一些野蛮装卸现象，最大限度地减少因人为因素而造成的货损以及货差问题，通过不屑的努力来进一步拓大铁路货运业务和市场。
（2）对一线铁路货运职工加强教育培训。铁路货运单位与客户接触最密切的部门是基层货运营业部，一线职工的工作质量和态度直接关系着客户对本单位的印象和评价。为此，应当内强素质、外树形象。一线货运职工应当不断接受教育培训，无论是外表、态度还是行为与语言使用等，都应当进行严格指导，一线职工应当使用文明用语，提高与客户之间的沟通能力和应急事件处理技巧。从某种意义上来讲，职工就是企业品牌和形象，一线职工的服务态度与能力集中反映了企业的服务水准。
（3）处理好客户投诉问题。在当前“人性化”时代背景下，客户所需、所求越来越高，如果不注意个人行为则可能引起客户的不满，甚至要投诉。事实上我们应当理性认识这一问题，投诉并非坏事，说明客户对工作人员的服务态度和行为，如果能够圆满解决客户的投诉问题，将会促使其对货运企业的忠诚度提高，对服务更为认可，更是提升我们自身综合实力的途径，因此应当重视客户投诉，深挖其中的价值。
2.2 强化铁路货运营销管理
针对上述国内铁路货运营销过程中普遍存在的问题与不足，笔者认为经济新常态背景下我们应当审时度势，在困难中找出路，将货运营销转被动为主动。
（1）转变思想观念和提高认识水平。思想观念决定行为动向，全体铁路货运干部以及职工应当解放思想并树立市场经济的新观念，打破以往单纯生产的思想观念，明确生产是以营销为目的的，而营销应当以市场为中心的理念，这样才能提高思想认识水平，才能将生产与营销统一起来。同时，应当破除传统的条块分割、繁文缛节以及部门分割和政出多门的模式，各部门之间应当相互协调、联合动作，这样才能充分发挥铁路货运行业的整体优势。 （2）建立健全市场化货运营销管理体制。现阶段铁路货运单位应当立足实际，抓紧建立集团公司以及站段两级的营销架构，科学合理地划分各层次营销机构的职能，逐级负责以及分工管理。比如，一级营销部门负责全局方案的策划以及市场发展走势的分析与预测，并在此基础上优化设计以及开发铁路货运新产品，发展和培养专门的营销队伍，对地区范围内的市场情况进行全面的调查与分析，尤其是大宗货源以及各类大型的厂矿企业货源进行组织与营销谈判，加强各货场站点、无轨点以及集散站的监督与指导。基层站段，主要负责营销策略和方案的落实工作，掌握现场第一手情况，组织项目的推进落地与进度监控，并且将其营销功能上移到集团公司，从而减少内耗，组织上集中领导以及统一指挥，这样才能打胜仗。
（3）建立健全适应市场发展需求的铁路货运营销管理与激励机制。铁路货运营销过程中需要有切实可行的激励机制，这对激发职工的工作积极性和热情具有非常重要的促进作用。实践中应当对营销有貢献和做出努力的个人与单位进行奖励和表彰，并且根据其创造的营销价值给予一定的报酬；通过健全完善的制度并将其落实到实处，才能铁路货运企业更加的规范化和制度化。在此过程中，相关部门应当认真研究激励标准以及支付比例，并且将其与个人的收益相挂勾，鼓励人才投身于铁路营销事业。同时，还要明确标准、考核及时以及做到奖罚分明，以此来提高货运营销活力和赢得机遇。
3 结束语
总而言之，服务质量水平提高与工作机制的完善是促进我国铁路货运行业和企业快速发展的基础，同时也是一项复杂而长期的过程，并非一蹴而就的，因此铁路货运发展任重而道远。
参考文献
[1]肖 睿.铁路物流化转型升级策略研究[J].铁道运输与经济，2017（08）.
[2]张临丰.铁路货运营销之我见[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2016（09）.
[3]李先进.中铁快运呼叫中心系统架构的优化研究[J].铁道运输与经济，2016（08）.
[4]陈志朋.供给侧改革下我国铁路货运发展现代物流思考[J].现代商贸工业，2016（12）.
[5]李 玲.市场营销理论在铁路客货运输中的有效运用[J].企业改革与管理，2015（14）.
[6]王治宇.实货制条件下铁路货运营销策略研究[D].兰州交通大学，2015.
收稿日期：2018-8-8
作者简介：梁兴杰（1976-），男，汉族，广西罗城人，助理工程师，本科，主要从事铁路货运管理工作。
关键词：铁路货运；服务质量；营销；对策；研究
中图分类号：U294.1 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）27-0186-02
近年来随着我国社会经济的快速发展以及产业结构的优化调整，经济新常态背景下国内运输需求内容以及结构等均发生了较大变化，比如以煤炭、钢铁等为代表的大宗货物运输需求量逐年下降，而日用品零散类以及集装箱类“白货”运输需求增加。以往铁路运输行业的业务主要是运输货物，市场化以及物流化发展速度非常的缓慢，由于铁路与社会物流产业的发展不同步，加之大宗货物等铁路货源不断减少，因此铁路货运营销及其行业发展形势严峻。
1 当前国内铁路货运过程中面临的主要问题
1.1 服务质量问题
（1）以客户为中心的理念淡薄。受传统思想观念的影响和主客观因素制约，我国铁路服务人员观念和思想水平有待提高，服务意识淡薄。尤其是基层一线职工最为显著的问题是“门难进，事难办”，传统模式下的“铁老大”习气依然突出。同时，与地方政府以及经营企业和客户之间缺乏主动沟通联系，尤其与客户之间缺乏信任与合作，自我中心倾向严重。
（2）服务质量水平存在差距。设施服务方面，大部分特别是老的铁路货运站硬件设施已经非常落后，部分铁路货运企业的仓库雨棚已经非常的破损，甚至有漏雨漏水现象。部分铁路货场内部道路坑洼、货物堆场积水。铁路货场内环境卫生普遍较差，部分营业大厅内接待办公设施缺失。人员服务方面，一方面铁路委外装卸人员素质普遍较低，违章翻盘、摔放货物等导致破包及货损货差时有发生，装卸质量较差；另一方面由于铁路货运职工的报酬和奖励较少，工作过程中缺乏激情和热情，因此未能真正发挥主人翁的责任感。
1.2 货运营销问题
（1）对铁路货运营销缺乏正确的认识，甚至有较大差距。实践中可以看到，一旦铁路货运市场出现根本性的变化，如果运输水平有显著差异，则对货运营销部门和工作人员提出了考验。铁路货运营销属于市场营销，而非是产品营销。同时，货运产品相对比较单一，价格僵化，运输手段和方式需要改进。此外，很多人甚至将铁路货运营销单一地看做是在揽货，认识上存在偏差。铁路企业生产过程中仅仅围绕营销转，而营销确实建立在围绕市场转的认识还没有真正付之实践，大营销以及大市场的思想观念水平有待建立。
（2）尚未建立真正切实可行的营销机制。对于铁路货运企业而言，目前面临着非常大的困难，建立完善的营销机制和管理模式显得尤为重要。然而，现阶段尚未建立所需的机制，铁路运输困难重重。营销过程服务以及监督管理，激励以及处罚规范等，均为现阶段铁路货运企业应当解决却未解决问题。
（3）运价确定与价外收费问题。根据调查显示，现阶段货主对铁路运输部门的意见集中体现在价格上，同时这也是市场竞争过程中最为关键的一个因素，客户在选择货运方式时会重点考虑。目前国内铁路运价总体与水路、公路相当，介于二者之间；然而，考虑到其他因素，其收费显得偏高一些。比如，发到站两端的装卸费、加固费、车辆堵漏费以及短途费用等等。另外，铁路运价浮动审批的实效性、确定性也存在问题。
2 铁路货运长期发展的有效策略
基于以上对现阶段铁路货运过程中存在的主要问题分析，笔者认为要想实现铁路货运行业的可持续发展，应当做好以下工作。
2.1 提高货运服务水准
（1）以客户的诉求为服务重点。铁路货运单位应当为客户提供更加优质和高水平的服务，单位职工应当不断强化服务意识，同时服务理念升华到企业文化的高度。每一个基层铁路货运营业部的服务应当适当延时，主要网点24h服务并实行电话预约服务等业务和项目。值得一提的是，内勤货运室应当从根本上改变以往的“机关化”形象，全部营销人员均应当文明、微笑服务，想客户所想，急客户所急，丢掉冷、硬面具和改变门难进、脸难看的“铁老大”作风，给货运客户营造一种惬意的感觉。同时，还要在装卸质量、效率等方面下功夫，杜绝一些野蛮装卸现象，最大限度地减少因人为因素而造成的货损以及货差问题，通过不屑的努力来进一步拓大铁路货运业务和市场。
（2）对一线铁路货运职工加强教育培训。铁路货运单位与客户接触最密切的部门是基层货运营业部，一线职工的工作质量和态度直接关系着客户对本单位的印象和评价。为此，应当内强素质、外树形象。一线货运职工应当不断接受教育培训，无论是外表、态度还是行为与语言使用等，都应当进行严格指导，一线职工应当使用文明用语，提高与客户之间的沟通能力和应急事件处理技巧。从某种意义上来讲，职工就是企业品牌和形象，一线职工的服务态度与能力集中反映了企业的服务水准。
（3）处理好客户投诉问题。在当前“人性化”时代背景下，客户所需、所求越来越高，如果不注意个人行为则可能引起客户的不满，甚至要投诉。事实上我们应当理性认识这一问题，投诉并非坏事，说明客户对工作人员的服务态度和行为，如果能够圆满解决客户的投诉问题，将会促使其对货运企业的忠诚度提高，对服务更为认可，更是提升我们自身综合实力的途径，因此应当重视客户投诉，深挖其中的价值。
2.2 强化铁路货运营销管理
针对上述国内铁路货运营销过程中普遍存在的问题与不足，笔者认为经济新常态背景下我们应当审时度势，在困难中找出路，将货运营销转被动为主动。
（1）转变思想观念和提高认识水平。思想观念决定行为动向，全体铁路货运干部以及职工应当解放思想并树立市场经济的新观念，打破以往单纯生产的思想观念，明确生产是以营销为目的的，而营销应当以市场为中心的理念，这样才能提高思想认识水平，才能将生产与营销统一起来。同时，应当破除传统的条块分割、繁文缛节以及部门分割和政出多门的模式，各部门之间应当相互协调、联合动作，这样才能充分发挥铁路货运行业的整体优势。 （2）建立健全市场化货运营销管理体制。现阶段铁路货运单位应当立足实际，抓紧建立集团公司以及站段两级的营销架构，科学合理地划分各层次营销机构的职能，逐级负责以及分工管理。比如，一级营销部门负责全局方案的策划以及市场发展走势的分析与预测，并在此基础上优化设计以及开发铁路货运新产品，发展和培养专门的营销队伍，对地区范围内的市场情况进行全面的调查与分析，尤其是大宗货源以及各类大型的厂矿企业货源进行组织与营销谈判，加强各货场站点、无轨点以及集散站的监督与指导。基层站段，主要负责营销策略和方案的落实工作，掌握现场第一手情况，组织项目的推进落地与进度监控，并且将其营销功能上移到集团公司，从而减少内耗，组织上集中领导以及统一指挥，这样才能打胜仗。
（3）建立健全适应市场发展需求的铁路货运营销管理与激励机制。铁路货运营销过程中需要有切实可行的激励机制，这对激发职工的工作积极性和热情具有非常重要的促进作用。实践中应当对营销有貢献和做出努力的个人与单位进行奖励和表彰，并且根据其创造的营销价值给予一定的报酬；通过健全完善的制度并将其落实到实处，才能铁路货运企业更加的规范化和制度化。在此过程中，相关部门应当认真研究激励标准以及支付比例，并且将其与个人的收益相挂勾，鼓励人才投身于铁路营销事业。同时，还要明确标准、考核及时以及做到奖罚分明，以此来提高货运营销活力和赢得机遇。
3 结束语
总而言之，服务质量水平提高与工作机制的完善是促进我国铁路货运行业和企业快速发展的基础，同时也是一项复杂而长期的过程，并非一蹴而就的，因此铁路货运发展任重而道远。
参考文献
[1]肖 睿.铁路物流化转型升级策略研究[J].铁道运输与经济，2017（08）.
[2]张临丰.铁路货运营销之我见[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2016（09）.
[3]李先进.中铁快运呼叫中心系统架构的优化研究[J].铁道运输与经济，2016（08）.
[4]陈志朋.供给侧改革下我国铁路货运发展现代物流思考[J].现代商贸工业，2016（12）.
[5]李 玲.市场营销理论在铁路客货运输中的有效运用[J].企业改革与管理，2015（14）.
[6]王治宇.实货制条件下铁路货运营销策略研究[D].兰州交通大学，2015.
收稿日期：2018-8-8
作者简介：梁兴杰（1976-），男，汉族，广西罗城人，助理工程师，本科，主要从事铁路货运管理工作。