酒店服务补救效果的评价与补救策略研究

• 作 者: 王新建 付业勤
• 机 构: 华侨大学旅游学院
• 出 处: 北华大学学报(社会科学版)
• 发表日期: 2012年02期
• 关键词: 酒店 服务失误 服务补救 补救策略
• 基金项目: 教育部人文社科基金(11YJC790194);华侨大学科研基金(07HSK10)研究成果之一

采用问卷调查、案例分析的方法,可以对酒店在过程失败、结果失败以及交互失败条件下,不同服务补救措施的效果进行评价。研究发现,实施服务补救时,体现酒店的诚意必不可少,但"响应速度"是顾客最关注的因素,物质补救的形式比数量更重要;此外,男性更重视体现"面子"的补救措施,而女性则更重视"维护消费心境";常客更重视"特别关注的待遇",但常客对服务失败态度相对平和。