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目的:探讨风险管理在防范医疗纠纷、投诉和满意度中的作用.方法:我们对工作中高风险的护理行为制定风险管理制度,并组织全体护士认真学习考核,在护理操作中实施告知制度和意外风险预报制度.管理者随时督导检查评价制度落实情况,不断完善和修订制度.结果:实施风险管理1年多来,密切了护患关系,变"家长制"为"理解配合型"的护理模式,降低了纠纷和投诉的发生率,提高了护理工作的满意度.结论:在护理行为中实施风险管理体现了以人为本的科学管理理念,在护士和病人间架起了一座沟通的桥梁,经护