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一、何谓客户关系管理(CRM) ●CRM是英文Customer Relationship Management的缩写。 ●CRM就是以现代信息技术为手段,以客户为中心,以最大限度满足客户需求为目的,对企业的市场策略、各部门的功能职责、工作流程进行重新设计、实施从而使企业收益最大化的一系列的设计过程。 二、为什么要开发客户关系管理(CRM) 目前企业的竞争已经从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争,这种竞争呼唤CRM。 1.Internet改变了传统的商业模式 (1)客户接触方式; (2)销售方式; (