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为增强服务质量测评模型的适用性,从顾客感知视角出发,运用三维服务接触单元技术分别构建B2C和B2B服务质量测评模型,并通过对比研究,分析两种模式下服务质量的特性指标差异,以明确不同模式下服务质量提升策略,为今后服务质量测评模型构建与服务质量提升提供理论和实践参考。
接触单元三维细分下服务质量测评模型的构建与研究——基于B2C与B2B的比较视角
【摘 要】
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为增强服务质量测评模型的适用性,从顾客感知视角出发,运用三维服务接触单元技术分别构建B2C和B2B服务质量测评模型,并通过对比研究,分析两种模式下服务质量的特性指标差异,
【机 构】
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中国计量大学经济与管理学院
【出 处】
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科技管理研究
【发表日期】
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2019年6期
【基金项目】
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国家重点研发计划专项“服务认证模式与认证共性技术和方法工具箱研究”(2016YFF0204101).
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