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摘 要 “以顾客为关注焦点”是国际标准化组织(ISO)颁布的八项质量管理原则之一,是各类组织包括高职院校质量管理体系的基础。我国高职院校的产品是教育服务,顾客包括学生、家长、用人单位、国家和社会。高职院校应正确把握“产品”和“顾客”的含义,识别和确定不同顾客需求,确定“产品”质量标准,满足并超越顾客需求,才能求得生存和发展。
关键词 质量管理原则 产品 顾客 顾客需求 应用
中图分类号:G64文献标识码:A
国际标准化组织根据质量管理实践经验及理论分析,吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见,用了约两年的时间,整理并编撰了八项质量管理原则。八项原则之一“以顾客看为关注焦点组织依存于其顾客。因此,组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。”该原则位于八项原则之首,这足以说明质量管理专家们对该原则的重视程度。
高职教育是我国现代教育中一种特殊的类型,只有贯彻落实该原则,才能满足顾客要求,实现高职教育的目标和任务,促进高职院校的长远发展。正确理解和应用该原则对我国高职教育的发展意义重大。
一、正确界定“顾客”概念
高职院校的工作可以视为若干过程,通过一系列相互关联的“过程”服务于顾客,最终接受顾客的评价。按“ISO19000:2005(我国国家标准为GB/T19000-2008)质量管理体系基础和术语”中的定义,“顾客”是“接收产品的组织或个人”,例如:消费者、用户、零售商、受益者和采购方。
具体来说,高职的“过程”是按照一定规范给予学生在知识和修养方面“传道、授业、解惑”,在能力方面培养、训练,身心素质方面给予指导。“过程的结果”是学生在上述几方面的发展结果,而服务的依据是顾客的需求。
高职院校的顾客群较多,直接顾客是学生,是最直接地接受服务的个人。学生是一定社会规范下自我成长的主体,有自由发展的权利和空间,有“成为他自己”的要求和选择。高职院校与学生之间是一种组织与顾客的关系。
高职院校的重要顾客是家长。不可否认,目前我国大学生在填报高考志愿方面较大程度上受家长的影响,家长在子女选择高职院校时有较多的建议权,更重要的是家长往往是学费的承担者和缴纳者,他们对子女所就读高校的教育服务有信任,更有期盼。
高职院校的关键顾客是用人单位。在人才市场几乎是买方垄断的形势下,用人单位的接受是毕业生走向社会的关键一步,也是衡量高职院校教育服务质量的重要依据。
高职院校的最终顾客是国家和社会,国家是高职院校的投资者,是教育法律、法规和政策的制定者。高职院校必须遵照国家教育方针和各项要求培养高技能人才。毕业生最终走向社会,遵守社会规范,为社会所接纳,在各自的岗位工作,促进了国家的发展,社会的进步,国家和社会又是受益者。
二、树立顾客关系理念,准确把握顾客的需求
目前我国不少高职院校还以自我为中心,忽视顾客特别是学生的需求,不愿意真正听取学生的意见。高职院校与其顾客存在着依存关系。高校的资金主要来源于国家投入和家长缴纳的学费,如果学校的教育服务质量差,毕业生的素质将不可避免的大大降低,用人单位难以接受。就业率逐步降低的趋势,必然导致极低的社会评价,高中毕业生及其家长不愿意报考,毕业生因无法就业而拖欠学费,国家和社会对学校的投入会受到影响,最终学校因不能承受激烈的教育竞争,自然被市场所淘汰。
自觉地贯彻“以顾客为关注焦点”,是高职院校立于不败之地的最根本的指导思想。高职院校必须真正从根本上更新教育理念,向企业学习,牢固树立顾客意识,围绕顾客制定教学计划和目标,提高教育质量,再也不能闭门造车。
三、满足顾客需求并力争超越顾客期望
把握顾客的需求是高职教育工作的首要环节,是满足顾客的前提。“以顾客为关注焦点”,其本质是以顾客的需求为关注焦点。
顾客需求决定了高职院校的教育目标,决定了学校的特色。各高职院校应根据自身历史和优势,当地人文、经济环境,确定自己的目标顾客群,在实际调查的基础上,准确把握顾客的需求,理解顾客需求,以特色办学,办特色学校,满足顾客需求,不能千所高校一个模式。特色办学才能培养特色技能人才,满足顾客尤其是用人单位的特色需求,实现高数量和高质量的就业率。唯有如此,特色学校才能产生强大的吸引力,产生品牌效应,高质量的生源和社会资源将滚滚而来,高职院校强者更强。
把握顾客需求之后,高职院校应把顾客的需求转化为学校的培养人才的教育观念、教育模式和治学方略,以及教育质量目标、指标,即顾客的要求。顾客的要求包括:顾客明示的(如口头、书面的协议的明确表示);通常隐含的(虽然没有提出,但不言而喻的,如安全、饮食卫生方面)和规定的(如国家法律、法规要求)。
顾客的要求是必须满足的,但满足顾客需求只能让顾客满意或没有不满意,学校要长远发展,做到这些还是远远不够的,高职院校不能仅仅停留在满足顾客现有的需求上。
顾客的需求不是一成不变的,会随着社会发展而变化,尤其是用人单位对员工的要求是逐步提升的。高职院校不能仅仅停留在理解和把握顾客当前的需求上,满足于现状。领导者要具有远见卓识,应透彻地把握顾客尚未感知到的需求,如针对某些学生提供创业风险意识的教育可能超出家长的预期;根据社会发展趋势准确预见顾客未来的需求,做好充分的准备并提前服务。这样的教育服务无疑会超出顾客期望,让顾客满意。“以顾客为关注焦点”原则的终极目的也在于此。□
(作者单位:湖北三峡职业技术学院)
参考文献:
[1]中华人民共和国国家标准,质量管理体系标准.中国标准出版社,2008年12月.
[2] 袁永华,曲中兵,韩英.职业技术学院实施2000版ISO9001标准经典案例.中国标准出版社,2004年6月.
关键词 质量管理原则 产品 顾客 顾客需求 应用
中图分类号:G64文献标识码:A
国际标准化组织根据质量管理实践经验及理论分析,吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见,用了约两年的时间,整理并编撰了八项质量管理原则。八项原则之一“以顾客看为关注焦点组织依存于其顾客。因此,组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。”该原则位于八项原则之首,这足以说明质量管理专家们对该原则的重视程度。
高职教育是我国现代教育中一种特殊的类型,只有贯彻落实该原则,才能满足顾客要求,实现高职教育的目标和任务,促进高职院校的长远发展。正确理解和应用该原则对我国高职教育的发展意义重大。
一、正确界定“顾客”概念
高职院校的工作可以视为若干过程,通过一系列相互关联的“过程”服务于顾客,最终接受顾客的评价。按“ISO19000:2005(我国国家标准为GB/T19000-2008)质量管理体系基础和术语”中的定义,“顾客”是“接收产品的组织或个人”,例如:消费者、用户、零售商、受益者和采购方。
具体来说,高职的“过程”是按照一定规范给予学生在知识和修养方面“传道、授业、解惑”,在能力方面培养、训练,身心素质方面给予指导。“过程的结果”是学生在上述几方面的发展结果,而服务的依据是顾客的需求。
高职院校的顾客群较多,直接顾客是学生,是最直接地接受服务的个人。学生是一定社会规范下自我成长的主体,有自由发展的权利和空间,有“成为他自己”的要求和选择。高职院校与学生之间是一种组织与顾客的关系。
高职院校的重要顾客是家长。不可否认,目前我国大学生在填报高考志愿方面较大程度上受家长的影响,家长在子女选择高职院校时有较多的建议权,更重要的是家长往往是学费的承担者和缴纳者,他们对子女所就读高校的教育服务有信任,更有期盼。
高职院校的关键顾客是用人单位。在人才市场几乎是买方垄断的形势下,用人单位的接受是毕业生走向社会的关键一步,也是衡量高职院校教育服务质量的重要依据。
高职院校的最终顾客是国家和社会,国家是高职院校的投资者,是教育法律、法规和政策的制定者。高职院校必须遵照国家教育方针和各项要求培养高技能人才。毕业生最终走向社会,遵守社会规范,为社会所接纳,在各自的岗位工作,促进了国家的发展,社会的进步,国家和社会又是受益者。
二、树立顾客关系理念,准确把握顾客的需求
目前我国不少高职院校还以自我为中心,忽视顾客特别是学生的需求,不愿意真正听取学生的意见。高职院校与其顾客存在着依存关系。高校的资金主要来源于国家投入和家长缴纳的学费,如果学校的教育服务质量差,毕业生的素质将不可避免的大大降低,用人单位难以接受。就业率逐步降低的趋势,必然导致极低的社会评价,高中毕业生及其家长不愿意报考,毕业生因无法就业而拖欠学费,国家和社会对学校的投入会受到影响,最终学校因不能承受激烈的教育竞争,自然被市场所淘汰。
自觉地贯彻“以顾客为关注焦点”,是高职院校立于不败之地的最根本的指导思想。高职院校必须真正从根本上更新教育理念,向企业学习,牢固树立顾客意识,围绕顾客制定教学计划和目标,提高教育质量,再也不能闭门造车。
三、满足顾客需求并力争超越顾客期望
把握顾客的需求是高职教育工作的首要环节,是满足顾客的前提。“以顾客为关注焦点”,其本质是以顾客的需求为关注焦点。
顾客需求决定了高职院校的教育目标,决定了学校的特色。各高职院校应根据自身历史和优势,当地人文、经济环境,确定自己的目标顾客群,在实际调查的基础上,准确把握顾客的需求,理解顾客需求,以特色办学,办特色学校,满足顾客需求,不能千所高校一个模式。特色办学才能培养特色技能人才,满足顾客尤其是用人单位的特色需求,实现高数量和高质量的就业率。唯有如此,特色学校才能产生强大的吸引力,产生品牌效应,高质量的生源和社会资源将滚滚而来,高职院校强者更强。
把握顾客需求之后,高职院校应把顾客的需求转化为学校的培养人才的教育观念、教育模式和治学方略,以及教育质量目标、指标,即顾客的要求。顾客的要求包括:顾客明示的(如口头、书面的协议的明确表示);通常隐含的(虽然没有提出,但不言而喻的,如安全、饮食卫生方面)和规定的(如国家法律、法规要求)。
顾客的要求是必须满足的,但满足顾客需求只能让顾客满意或没有不满意,学校要长远发展,做到这些还是远远不够的,高职院校不能仅仅停留在满足顾客现有的需求上。
顾客的需求不是一成不变的,会随着社会发展而变化,尤其是用人单位对员工的要求是逐步提升的。高职院校不能仅仅停留在理解和把握顾客当前的需求上,满足于现状。领导者要具有远见卓识,应透彻地把握顾客尚未感知到的需求,如针对某些学生提供创业风险意识的教育可能超出家长的预期;根据社会发展趋势准确预见顾客未来的需求,做好充分的准备并提前服务。这样的教育服务无疑会超出顾客期望,让顾客满意。“以顾客为关注焦点”原则的终极目的也在于此。□
(作者单位:湖北三峡职业技术学院)
参考文献:
[1]中华人民共和国国家标准,质量管理体系标准.中国标准出版社,2008年12月.
[2] 袁永华,曲中兵,韩英.职业技术学院实施2000版ISO9001标准经典案例.中国标准出版社,2004年6月.