【摘 要】
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顾客间互动研究是关系营销长期被忽视的关键领域和重要研究议题,同时也是服务接触理论进一步深化研究的关键领域。研究发现,顾客间互动的影响要素主要包括三方面:个体因素、
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顾客间互动研究是关系营销长期被忽视的关键领域和重要研究议题,同时也是服务接触理论进一步深化研究的关键领域。研究发现,顾客间互动的影响要素主要包括三方面:个体因素、人际因素和环境因素;正面和负面互动会对顾客产生不同的影响力;在同样的互动水平下,负面互动比正面互动更具影响力。
Customer interaction research is a key area and an important research topic that has long been neglected in relational marketing. It is also a key area for deepening the research on service contact theory. The research finds that the influential elements of customer interaction mainly include three aspects: individual factor, interpersonal factor and environmental factor; positive and negative interaction will have different influence on customers; at the same level of interaction, negative interaction more than positive interaction Influence.
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