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一、服务补救的概念Etzel和Silve Man(1981)在分析如何获得顾客的高维系率时,使用了补救(Recovery)这一说法.Hart等人于1990年提出了服务补救的基本理论,但不同的学者对服务补救的概念有不同的表述.
服务补救流程及其运作策略
【摘 要】
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一、服务补救的概念Etzel和Silve Man(1981)在分析如何获得顾客的高维系率时,使用了补救(Recovery)这一说法.Hart等人于1990年提出了服务补救的基本理论,但不同的学者对服务
【机 构】
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上海复旦大学
【出 处】
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中国质量
【发表日期】
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2005年7期
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