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“坐拥北大,亲近未名湖,相伴博雅塔。东望清华、远眺玉泉山、颐和园、圆明园近在咫尺”,北大博雅国际酒店就坐落在这地理、人文、环境特殊的绝佳位置上。
一个是海内外知名的百年校园,一个是匠心独具的五星级酒店,此时,总经理黄树强正在向我们阐述着这家“象牙塔”酒店的探索之路……
“人文气息是酒店的灵魂”
具有中国传统特色的牌楼,铺满汉字的文化路,独具匠心的文化墙,这一切元素都让人感受到北大博雅沉淀的中国风和浓郁的人文气息,一切让人感觉到住的不仅是酒店,更多的是享受文化。
“地处全国知名高校林立的位置优势,坐拥北大,将吸引许多客人及海内外学子因为北大的酒店而慕名前来,酒店的设计、服务、管理要区别于其它五星酒店。”黄树强如是说,“因为我们要体现的是中国的酒店、北大的酒店、现代化的酒店,酒店的设计与经营理念也是按照这样的层次来进行的”。
北大博雅国际酒店的整体设计,从外表看方方正正,很沉稳的建筑风格,中间是一个花园,这种设计形式实际上也是中国传统建筑的微缩。一进大堂就像是进入到一个图书馆,空间感油然而生,让人立刻能感受到大学的气息迎面而来。
“人文的气息是酒店的灵魂,我们很庆幸是隶属于北京大学的酒店,有一种天时地利的感觉。作为我们的客人,听到北大这所百年名校,有种很崇敬的感觉。因此,我们有义务打造这样一种酒店,让他们感觉到这样人文的气息。”
设计者前期通过北大校史馆查找出反映北大痕迹的资料,把这里打造成一座文化艺术的酒店:包括画,灯光都透着北大的气息,装饰品具有北大元素,酒店的大堂以未名湖湖水为灵感,客房的地毯都有北大的“北”字,最值得一提的就是六层的行政楼层的装饰风格----“北大往事”,挂着一些北大的老照片,看到这些照片,就能想起一段段故事。
“很多老北大人,每到校庆都会回到学校,看看自己曾经学习、生活过的地方,会有一种别样的亲切。而第一次来北大的人,会对这百年名校留下深刻的印象,酒店在‘北大元素’这块花了很大的心思。”
定位“双高”,打造“高校酒店”
北大博雅国际酒店通过两年来的运作,取得了良好的经营业绩,发现了一个被黄树强称之为“高校酒店”的新领地。
“因为我们地处北大,地接中关村高科技园区,比邻众多科研机构,优越的地理位置,我们的定位是‘双高’:高校、高科技是我们的主要客源。”
“针对高校酒店这个巨大的市场,酒店提供了多种服务,包括免费上网等等,尽可能的为客人提供方便。我们开辟了三、四个免费提供给客人休息的区域,客人可以在这里看书、饮茶、聊天。另外,我们还关注到客房的灯光,为客人创造优越、舒适的阅读环境。”
注重软硬件的双重提升
针对高校酒店这个广大的市场,酒店在不断调整创新 。“虽然现在市场上很多酒店都在着力打造校园酒店,但是要做到‘细致’,我认为还是有很多文章可以做”,黄总说,“所以我们特别关注校园酒店客人的需求,我们关注的是每一个细节。我们的很多客人每一次入住的时间都是比较固定的,我们会争取让他们体会到一种便捷,比如客人上一次入住的衣服,在下次一次入住前已经洗好,放在他们熟悉的地方,让他们体回家的感觉。”
北大博雅的员工,来酒店培训的第一课就是细致的学习北大的历史、文化。“只有让员工认识到企业的文化精髓,才能让客人感受到酒店的人文气息。”黄树强说。
为了打造学术交流的平台,酒店还专门成立了一个为会议而服务的团队,打造一站式的服务,让客人感觉到进入酒店一切都很方便。
“酒店的战略规划的愿景就是要打造中关村首推、独具北大人文科技特色的五星级酒店。去年,我们第一步是打造知名度,让大家知道我们的酒店;今年是提升品质、塑造团队,这也是软件、硬件的进一步提升。特色餐厅,具有中国传统特色的茶室、SPA等全新设施,这些都会在年底推出。软件上,我们的培训力度会进一步加大,通过‘请进来、走出去’方式,一些专家会来酒店进行讲座,我们也会派出一些员工到白天鹅总部进行培训,花大力气去提升酒店的服务品质。我们最终的追求就是创造一个和北大气质相匹配的酒店。”
“创新,给客人带来全新的体验”
创新是企业发展的源动力,酒店是我国最早与世界接轨的行业之一,中国改革开放30年来,也是中国现代酒店业发展的30年,在这整个发展的过程,不断创新起到了至关重要的作用。
“任何的东西不能照搬,酒店在具体管理中,要打破固有思维,创新服务流程”,比如说服务时我们感觉到商务中心需要改进,应本着一切以客人需求为出发点,引用先进科技手段作为辅助,酒店在前台设置了移动文件处理设备,把以前商务中心的一些的简单功能直接放在前台,任何一个人都可以轻松操作,包括服务员都可以实现,传真、打印、复印、上网四合一,方便了客人也简化了人员配备。”
“当然,创新还表现在产品上。我们要分析客人的关注点在哪里,比如高考即将来临,我们推出了一系列的套餐。考虑到临近高考,学生、家长紧张的心情,为了缓解这一心情,除了提供一个好的住宿环境外,餐饮我们也很关注。早上,我们设置了专区,供客人用餐,中午为了节省他们的时间,我们特别设置了自助餐,以清淡、健康为主,让他们用餐过程舒适。”
为了把市场这篇文章做透、做深,黄树强讲,“酒店的流程也需要创新,原来我们的餐饮销售和客房销售是分开的,现在合并在一起了,流程的改变有利于对客服务,有利于提高管理效率,有利于企业发展。”
每一次创新,开始是艰难的,但随着时间推移会渐入佳境,收到回报。创新可以不断的给客人新的体验,才能留住常客。这是黄总反复强调的。
“酒店是正常逻辑思维的管理”
酒店的老总在很多时候是坐在办公室做决策的,但黄树强却强调:到一线服务现场也很重要,可以解决问题,改善服务,能够最直接的和客人进行交流,为自己的决策提供第一手资料。
1984年加入白天鹅宾馆,从前台到销售再到总经理,黄树强养成了务实的思维。“其实酒店管理并不是很高深的东西,酒店是‘正常逻辑思维的管理’,是很常态化的东西。一般办公时间我都不会在办公室,因为做酒店一个‘勤’字很重要,酒店每周都有一次质量分析会,鼓励管理人员去认真的对待投诉,积极的解决问题,改变不合理的工作方法,只有这样才能不断创新。”
金融危机使大部分行业处于低谷,但教育、培训需求正处于一个上升状态,北大博雅国际酒店恰恰得益于此。“我们的团队做的很棒,在困难的时候,我们能团结在一起,形成一个以销售为龙头,以满足客人需求为最终目的经营服务体系。
我常常对自己说:我其实可以做得更好。
一个是海内外知名的百年校园,一个是匠心独具的五星级酒店,此时,总经理黄树强正在向我们阐述着这家“象牙塔”酒店的探索之路……
“人文气息是酒店的灵魂”
具有中国传统特色的牌楼,铺满汉字的文化路,独具匠心的文化墙,这一切元素都让人感受到北大博雅沉淀的中国风和浓郁的人文气息,一切让人感觉到住的不仅是酒店,更多的是享受文化。
“地处全国知名高校林立的位置优势,坐拥北大,将吸引许多客人及海内外学子因为北大的酒店而慕名前来,酒店的设计、服务、管理要区别于其它五星酒店。”黄树强如是说,“因为我们要体现的是中国的酒店、北大的酒店、现代化的酒店,酒店的设计与经营理念也是按照这样的层次来进行的”。
北大博雅国际酒店的整体设计,从外表看方方正正,很沉稳的建筑风格,中间是一个花园,这种设计形式实际上也是中国传统建筑的微缩。一进大堂就像是进入到一个图书馆,空间感油然而生,让人立刻能感受到大学的气息迎面而来。
“人文的气息是酒店的灵魂,我们很庆幸是隶属于北京大学的酒店,有一种天时地利的感觉。作为我们的客人,听到北大这所百年名校,有种很崇敬的感觉。因此,我们有义务打造这样一种酒店,让他们感觉到这样人文的气息。”
设计者前期通过北大校史馆查找出反映北大痕迹的资料,把这里打造成一座文化艺术的酒店:包括画,灯光都透着北大的气息,装饰品具有北大元素,酒店的大堂以未名湖湖水为灵感,客房的地毯都有北大的“北”字,最值得一提的就是六层的行政楼层的装饰风格----“北大往事”,挂着一些北大的老照片,看到这些照片,就能想起一段段故事。
“很多老北大人,每到校庆都会回到学校,看看自己曾经学习、生活过的地方,会有一种别样的亲切。而第一次来北大的人,会对这百年名校留下深刻的印象,酒店在‘北大元素’这块花了很大的心思。”
定位“双高”,打造“高校酒店”
北大博雅国际酒店通过两年来的运作,取得了良好的经营业绩,发现了一个被黄树强称之为“高校酒店”的新领地。
“因为我们地处北大,地接中关村高科技园区,比邻众多科研机构,优越的地理位置,我们的定位是‘双高’:高校、高科技是我们的主要客源。”
“针对高校酒店这个巨大的市场,酒店提供了多种服务,包括免费上网等等,尽可能的为客人提供方便。我们开辟了三、四个免费提供给客人休息的区域,客人可以在这里看书、饮茶、聊天。另外,我们还关注到客房的灯光,为客人创造优越、舒适的阅读环境。”
注重软硬件的双重提升
针对高校酒店这个广大的市场,酒店在不断调整创新 。“虽然现在市场上很多酒店都在着力打造校园酒店,但是要做到‘细致’,我认为还是有很多文章可以做”,黄总说,“所以我们特别关注校园酒店客人的需求,我们关注的是每一个细节。我们的很多客人每一次入住的时间都是比较固定的,我们会争取让他们体会到一种便捷,比如客人上一次入住的衣服,在下次一次入住前已经洗好,放在他们熟悉的地方,让他们体回家的感觉。”
北大博雅的员工,来酒店培训的第一课就是细致的学习北大的历史、文化。“只有让员工认识到企业的文化精髓,才能让客人感受到酒店的人文气息。”黄树强说。
为了打造学术交流的平台,酒店还专门成立了一个为会议而服务的团队,打造一站式的服务,让客人感觉到进入酒店一切都很方便。
“酒店的战略规划的愿景就是要打造中关村首推、独具北大人文科技特色的五星级酒店。去年,我们第一步是打造知名度,让大家知道我们的酒店;今年是提升品质、塑造团队,这也是软件、硬件的进一步提升。特色餐厅,具有中国传统特色的茶室、SPA等全新设施,这些都会在年底推出。软件上,我们的培训力度会进一步加大,通过‘请进来、走出去’方式,一些专家会来酒店进行讲座,我们也会派出一些员工到白天鹅总部进行培训,花大力气去提升酒店的服务品质。我们最终的追求就是创造一个和北大气质相匹配的酒店。”
“创新,给客人带来全新的体验”
创新是企业发展的源动力,酒店是我国最早与世界接轨的行业之一,中国改革开放30年来,也是中国现代酒店业发展的30年,在这整个发展的过程,不断创新起到了至关重要的作用。
“任何的东西不能照搬,酒店在具体管理中,要打破固有思维,创新服务流程”,比如说服务时我们感觉到商务中心需要改进,应本着一切以客人需求为出发点,引用先进科技手段作为辅助,酒店在前台设置了移动文件处理设备,把以前商务中心的一些的简单功能直接放在前台,任何一个人都可以轻松操作,包括服务员都可以实现,传真、打印、复印、上网四合一,方便了客人也简化了人员配备。”
“当然,创新还表现在产品上。我们要分析客人的关注点在哪里,比如高考即将来临,我们推出了一系列的套餐。考虑到临近高考,学生、家长紧张的心情,为了缓解这一心情,除了提供一个好的住宿环境外,餐饮我们也很关注。早上,我们设置了专区,供客人用餐,中午为了节省他们的时间,我们特别设置了自助餐,以清淡、健康为主,让他们用餐过程舒适。”
为了把市场这篇文章做透、做深,黄树强讲,“酒店的流程也需要创新,原来我们的餐饮销售和客房销售是分开的,现在合并在一起了,流程的改变有利于对客服务,有利于提高管理效率,有利于企业发展。”
每一次创新,开始是艰难的,但随着时间推移会渐入佳境,收到回报。创新可以不断的给客人新的体验,才能留住常客。这是黄总反复强调的。
“酒店是正常逻辑思维的管理”
酒店的老总在很多时候是坐在办公室做决策的,但黄树强却强调:到一线服务现场也很重要,可以解决问题,改善服务,能够最直接的和客人进行交流,为自己的决策提供第一手资料。
1984年加入白天鹅宾馆,从前台到销售再到总经理,黄树强养成了务实的思维。“其实酒店管理并不是很高深的东西,酒店是‘正常逻辑思维的管理’,是很常态化的东西。一般办公时间我都不会在办公室,因为做酒店一个‘勤’字很重要,酒店每周都有一次质量分析会,鼓励管理人员去认真的对待投诉,积极的解决问题,改变不合理的工作方法,只有这样才能不断创新。”
金融危机使大部分行业处于低谷,但教育、培训需求正处于一个上升状态,北大博雅国际酒店恰恰得益于此。“我们的团队做的很棒,在困难的时候,我们能团结在一起,形成一个以销售为龙头,以满足客人需求为最终目的经营服务体系。
我常常对自己说:我其实可以做得更好。