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现代社会人们在享受医学飞速发展的同时，也在追求医学人文精神里的升华。随着医疗技术的不断完善与进步，患者还是抱着对医疗水平认可的态度来就医的，但医疗质量的提高，却没有使患者的投诉减少。因此，服务和质量是医院生存的永恒主题，实现人性化服务已成为当务之急。在医患纠纷中，护患纠纷占大部分。为减少护患纠纷，维护患者利益，维护医院及广大护理人员的利益，现共同探讨发生护患纠纷的原因和解决护患纠纷切实可行的有效办法。
纠纷的原因
护理操作基本技能不过硬：儿科患者绝大多数是独生子，家庭的娇惯，要求静脉输液穿刺或生化采血一针见血率100%，因穿刺失败引发护患纠纷的占90%，轻者对护士辱骂，重者拳脚相加。
责任心不强：巡视病房不够，整个病区情况心中无数。患儿续点接瓶，护士不能及时到位，观察病情不够细致，患儿输液出现了外渗，局部出现红肿，没有及时发现，引起患儿家长不满，发生纠纷。少数护士机械地执行医嘱或者护士的行为于身份和现场气氛不符，最终被患者投诉。
患者对住院费用质疑：医疗费用过高，引起患家心理不平衡，一旦有诱因，向护士发泄。
病程过长：反复感染或治療效果不显著，家长心里焦虑，一旦有服务不到位处，纠纷一触即发。
服务态度不佳：当患家提出疑问时，护士不认真倾听，表现得漫不经心、态度冷漠甚至反感或推诿患者，势必引发纠纷。
解决方法
学习相关法律、法规。增强法律意识和服务意识，提高解决问题的能力。
认真带教，培养出一批合格的护理后辈队伍。现在年轻同志越来越多，所以要求老同志在工作中做好传、帮、带，全面指导新同志将理论联系实际，增加对临床工作的理性认识，学会正式与患者面对面交流，学会独立思考和解决实际问题，直至独立肩负起救死扶伤的神圣职责。使其牢固树立爱岗敬业，立足本职工作的好思想，树立以患者为中心的服务理念，真正使护理工作落到实处。
刻苦钻研业务，掌握基础理论知识，不断学习新技术、新知识，与医疗卫生事业的发展同步。苦练基本功，一面实践，一面总结，不断进步，力争达到静脉穿刺一针见血率100%。
加强责任心，善于观察，及时发现问题及时解决：护士经常巡视病房，对每个患者的情况都要做到心中有数，同时还应观察药物的不良反应。
合理收费：医院各项收费以公示板形式公开，不开大处方。做贵重检查、用贵重药要征得患家的同意，并签字。不分解收费。病房实行一日清单制和一周清单制。
建立和谐的护患关系：医务人员要以人性化的服务感动患者，以良好的医疗环境影响患者，建立和谐的医患关系，赢得患者的信任。做到来有迎声，问有答声，走有送声。在执行护理操作过程中，要急患者之所急，想患者之所想。尤其在抢救患者时，要有同情心，争分夺秒，说话要得体。
培养良好的语言沟通能力：要培养护士说话的技巧，护理人员要多学会与患者沟通的技巧，尤其是与特殊患者沟通的技巧。沟通的过程中注意言辞、语调、语速。在执行护理操作过程中，有的患者总要提出与病情或治疗有关的问题，护士解答时一定要科学，或者让负责医生解释一系列问题，避免医生和护士说法不一致而产生新的矛盾。微笑是医治心灵创伤的良药，也是缩短人与人之间距离的前提。护士在执行一切操作时，一定要微笑服务，给患者以美感和信任。
护士不能机械执行医嘱：护士严格执行长期、临时医嘱查对制度。小儿体表面积小，各脏器发育不成熟，肝、肾排泄功能不完善，药量大易在体内蓄积，引起中毒，所以小儿用量必须严格把关。
工作中严格执行三查七对：药品摆放前查有无浑浊、沉淀，瓶口有无松动，批号和有效期如不符合要求或标签不清不得使用。护士要有高度的责任心，严格执行查对制度。
反馈：积极听取患者正、反两方面的意见，在病房设立不记名意见簿，在患者中经常进行民意测验，不断地改进护理工作。
结 语
总之，护士要更新护理观念，彻底改变过去那种“无言服务”的旧护理模式，重新认识临床护士的责任，适应新的医学模式发展的要求，符合患者的心理，以满足患者日益增长的自我保健、安全意识和对护患沟通的需要。
纠纷的原因
护理操作基本技能不过硬：儿科患者绝大多数是独生子，家庭的娇惯，要求静脉输液穿刺或生化采血一针见血率100%，因穿刺失败引发护患纠纷的占90%，轻者对护士辱骂，重者拳脚相加。
责任心不强：巡视病房不够，整个病区情况心中无数。患儿续点接瓶，护士不能及时到位，观察病情不够细致，患儿输液出现了外渗，局部出现红肿，没有及时发现，引起患儿家长不满，发生纠纷。少数护士机械地执行医嘱或者护士的行为于身份和现场气氛不符，最终被患者投诉。
患者对住院费用质疑：医疗费用过高，引起患家心理不平衡，一旦有诱因，向护士发泄。
病程过长：反复感染或治療效果不显著，家长心里焦虑，一旦有服务不到位处，纠纷一触即发。
服务态度不佳：当患家提出疑问时，护士不认真倾听，表现得漫不经心、态度冷漠甚至反感或推诿患者，势必引发纠纷。
解决方法
学习相关法律、法规。增强法律意识和服务意识，提高解决问题的能力。
认真带教，培养出一批合格的护理后辈队伍。现在年轻同志越来越多，所以要求老同志在工作中做好传、帮、带，全面指导新同志将理论联系实际，增加对临床工作的理性认识，学会正式与患者面对面交流，学会独立思考和解决实际问题，直至独立肩负起救死扶伤的神圣职责。使其牢固树立爱岗敬业，立足本职工作的好思想，树立以患者为中心的服务理念，真正使护理工作落到实处。
刻苦钻研业务，掌握基础理论知识，不断学习新技术、新知识，与医疗卫生事业的发展同步。苦练基本功，一面实践，一面总结，不断进步，力争达到静脉穿刺一针见血率100%。
加强责任心，善于观察，及时发现问题及时解决：护士经常巡视病房，对每个患者的情况都要做到心中有数，同时还应观察药物的不良反应。
合理收费：医院各项收费以公示板形式公开，不开大处方。做贵重检查、用贵重药要征得患家的同意，并签字。不分解收费。病房实行一日清单制和一周清单制。
建立和谐的护患关系：医务人员要以人性化的服务感动患者，以良好的医疗环境影响患者，建立和谐的医患关系，赢得患者的信任。做到来有迎声，问有答声，走有送声。在执行护理操作过程中，要急患者之所急，想患者之所想。尤其在抢救患者时，要有同情心，争分夺秒，说话要得体。
培养良好的语言沟通能力：要培养护士说话的技巧，护理人员要多学会与患者沟通的技巧，尤其是与特殊患者沟通的技巧。沟通的过程中注意言辞、语调、语速。在执行护理操作过程中，有的患者总要提出与病情或治疗有关的问题，护士解答时一定要科学，或者让负责医生解释一系列问题，避免医生和护士说法不一致而产生新的矛盾。微笑是医治心灵创伤的良药，也是缩短人与人之间距离的前提。护士在执行一切操作时，一定要微笑服务，给患者以美感和信任。
护士不能机械执行医嘱：护士严格执行长期、临时医嘱查对制度。小儿体表面积小，各脏器发育不成熟，肝、肾排泄功能不完善，药量大易在体内蓄积，引起中毒，所以小儿用量必须严格把关。
工作中严格执行三查七对：药品摆放前查有无浑浊、沉淀，瓶口有无松动，批号和有效期如不符合要求或标签不清不得使用。护士要有高度的责任心，严格执行查对制度。
反馈：积极听取患者正、反两方面的意见，在病房设立不记名意见簿，在患者中经常进行民意测验，不断地改进护理工作。
结 语
总之，护士要更新护理观念，彻底改变过去那种“无言服务”的旧护理模式，重新认识临床护士的责任，适应新的医学模式发展的要求，符合患者的心理，以满足患者日益增长的自我保健、安全意识和对护患沟通的需要。