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当“服务”、“人本”越来越频繁出现在各企业文化手册上时，企业可曾想过：服务是成本，还是利润，取决于你用什么境界去看、去做。
在上海的许多餐饮、商店门前写着这样一句话：第一次你不来是你的错，第二次你不来是我的错。如今，我们的先进企业在品牌打造上正以提升企业整体的服务素质来夯实自己的竞争力。但是，一个很现实的问题便摆在了我们面前：服务是无可奈何的成本，还是独辟蹊径的利润？
杭州公园免票的利润
2004年11月，北京故宫、天坛、颐和园、八达岭等6处世界文化遗产游览参观景点为调整门票价格举行了听证会。有关单位提出6处景点淡旺季门票价格平均应上涨一倍。天坛公园申请的涨幅则超过200%。京城里一时间议论四起。不久，列入世界自然遗产名录的张家界武陵源景区也传出门票价格将由158元上调至243元，涨幅高达50%，这很快在全国掀起轩然大波。而厦门鼓浪屿、苏州、九寨沟、黄山等全国著名风景区也纷纷传来门票价格将要上涨的消息。
尽管对各地景点涨价表示理解，但杭州市旅游部门却仍然坚持自己的“免费公园”制度。2002年，杭州市政府决定对西湖环湖南线景区实行免费开放，这是杭州旅游景点实行门票制度以来的第一次破例。从此，沿西湖的孤山、俞园纪念馆也逐步免费开放。到2003年4月，没有围墙、不收门票的完整西湖便将自己的每一寸绿地和每一处景观都还给了市民和游客。有人评价这是“还湖于民、还园于民”。随后，杭州市园林文物局所属的六大博物馆、纪念馆也实行了免票入内游览。
西湖风景区实行“零票制”后到底亏不亏呢？有专家说，西湖不收门票当然“亏”，每年全市要少几千万的门票收入！但实际是，2004年来杭州旅游的游客更多了，景区所产生的消费也相应增加了。有关部门一算账，随着西湖免费开放，游客自然会多去一些景点游玩，在杭州逗留的时间就相应延长了1天左右，住宿、购物、交通、饮食等花销也相应增加不少。看起来景点门票收入减少了，但通过对旅游以及相关产业的带动，这部分的减少完全补回来了。如西湖南线，过去每年的门票收入为600万元；取消门票后，人气剧增，仅沿线商铺每年的拍卖总收入就达到了700万元。显然，人气带来了无限商机。
医院取自细节的利润
服务在医院中是最重要的，又是最困难的。比如：不少医院要求“微笑服务”，可如果只有微笑而没有服务行动，病人会感觉你笑里藏刀。很多医院提出要“情暖医院，心系病人”，这说明医院吸引病人的不单是设备先进，装修高档，环境美化，还必须要有一个“情”字。可这在成年累月、甚至一辈子与疾病和疾病者打交道的医务人员中，极易神经麻木。
有一所医院，领导的亲戚来动手术，当看着躺在手术台上无人理睬的亲戚时，这位见过无数病人的医院领导才有了切身的感受：病人此时多么地脆弱和无奈。由此，他提出手术室的服务应当人性化，今后对于任何一位手术病人都要全程培护，包括：给病人盖上大单、握住病人的手等等这样具体、细致、温馨的服务细节。这项服务坚持下来后，受到了病人的好评。久而久之更显现出奇特效果：病人在最脆弱的时候得到了一点不起眼的帮助，他们都非常感谢，不知不觉中又影响并融入到了医生的手术成功率中。现在，这样的服务已经成为了这家医院的习惯。
韩企“服务”员工的利润
我们再看一则企业内部对员工的“服务帐”。
随着中国企业在市场上的竞争力增强和中国企业廉价劳动力的威胁，韩国最大的纸尿片和纸巾制造商YK公司采取了颇具新意的措施来应付。该公司创立了一种“上4天休4天”的工作制。员工每天工作时间长达12小时，但平均每周工作时间最多不超过42小时，而且每年平均有300小时用于课堂学习。学习内容包罗万象，从与工作相关的技术到中文、互联网培训等等。公司的首席执行官文国玄说：“我们把岗位上负责及其操作的员工数量从3名增加到4名，这样我们的员工可以有更多的时间休息，身体会更好，而且能学习到更多有关新技术和新潮流的知识。现在，我们的生产在安全、效率和质量方面，都有了很大的改善。”YK公司的员工从1997年的1400人扩展到现在的1700人，公司没有因为韩国纸尿片的销量在婴儿出生率暴跌而迅速下滑后选择裁员和降低成本来维持利润，反而采取了一反常态的做法。
今天，YK工厂的生产能力增加了两倍。一年365天，天天都在开工，而以前每年最多开工270天。公司的利润则在过去的10年里差不多增加了18倍。尽管公司劳动力成本大约占总开支的15%，而其中的1/4就用于员工的终身学习计划。文国玄说这笔钱花得很值。
利润还是要取之于“人”
美国迪斯尼乐园就有多达3000辆的儿童小推车出租，以增加服务种类的方式增加旅游附加值。西湖景区借鉴这一模式，也通过增加附加值的方式提高了旅游产业的效益。而对于绝大多数游客来说，他们认同这样的服务吸引力，不知不觉中就会用省下来的门票钱在景区消费。同样是花钱，这样更舒心，于是肯花更多的钱。
企业存在的形式是利润，没有利润的企业只有死；而利润来源于市场，来源于服务对象，来源于接受服务的人，企业存在的本质就是提供对人、对人类的服务。
以人为本的“人”，广义上说当指“人类”，狭义上说，则指“他人”，而不是以“我”为本。人类的生存、发展，需要与自然界有和谐关系，需要社会组织有和谐关系；“自我”的存在需要与他人有和谐关系；企业的存在，需要与客户有和谐关系，需要与员工有和谐关系。以人为本，就是以人类为本，以他人为本。本惟有落脚在“服务”，为人类服务，为他人服务，才是准确定位。
台湾管理学家曾仕强教授认为：企业大谈利润，大谈业绩，没有用。关键是降低成本、挖掘潜力、协同一致，有了这三条，利润、业绩自然就有了。而发掘潜力、协同一致。是利润不尽的源泉，但这不能以攫取获得，而只能用服务去开发。
服务以人为本，利润则以服务为本。
在上海的许多餐饮、商店门前写着这样一句话：第一次你不来是你的错，第二次你不来是我的错。如今，我们的先进企业在品牌打造上正以提升企业整体的服务素质来夯实自己的竞争力。但是，一个很现实的问题便摆在了我们面前：服务是无可奈何的成本，还是独辟蹊径的利润？
杭州公园免票的利润
2004年11月，北京故宫、天坛、颐和园、八达岭等6处世界文化遗产游览参观景点为调整门票价格举行了听证会。有关单位提出6处景点淡旺季门票价格平均应上涨一倍。天坛公园申请的涨幅则超过200%。京城里一时间议论四起。不久，列入世界自然遗产名录的张家界武陵源景区也传出门票价格将由158元上调至243元，涨幅高达50%，这很快在全国掀起轩然大波。而厦门鼓浪屿、苏州、九寨沟、黄山等全国著名风景区也纷纷传来门票价格将要上涨的消息。
尽管对各地景点涨价表示理解，但杭州市旅游部门却仍然坚持自己的“免费公园”制度。2002年，杭州市政府决定对西湖环湖南线景区实行免费开放，这是杭州旅游景点实行门票制度以来的第一次破例。从此，沿西湖的孤山、俞园纪念馆也逐步免费开放。到2003年4月，没有围墙、不收门票的完整西湖便将自己的每一寸绿地和每一处景观都还给了市民和游客。有人评价这是“还湖于民、还园于民”。随后，杭州市园林文物局所属的六大博物馆、纪念馆也实行了免票入内游览。
西湖风景区实行“零票制”后到底亏不亏呢？有专家说，西湖不收门票当然“亏”，每年全市要少几千万的门票收入！但实际是，2004年来杭州旅游的游客更多了，景区所产生的消费也相应增加了。有关部门一算账，随着西湖免费开放，游客自然会多去一些景点游玩，在杭州逗留的时间就相应延长了1天左右，住宿、购物、交通、饮食等花销也相应增加不少。看起来景点门票收入减少了，但通过对旅游以及相关产业的带动，这部分的减少完全补回来了。如西湖南线，过去每年的门票收入为600万元；取消门票后，人气剧增，仅沿线商铺每年的拍卖总收入就达到了700万元。显然，人气带来了无限商机。
医院取自细节的利润
服务在医院中是最重要的，又是最困难的。比如：不少医院要求“微笑服务”，可如果只有微笑而没有服务行动，病人会感觉你笑里藏刀。很多医院提出要“情暖医院，心系病人”，这说明医院吸引病人的不单是设备先进，装修高档，环境美化，还必须要有一个“情”字。可这在成年累月、甚至一辈子与疾病和疾病者打交道的医务人员中，极易神经麻木。
有一所医院，领导的亲戚来动手术，当看着躺在手术台上无人理睬的亲戚时，这位见过无数病人的医院领导才有了切身的感受：病人此时多么地脆弱和无奈。由此，他提出手术室的服务应当人性化，今后对于任何一位手术病人都要全程培护，包括：给病人盖上大单、握住病人的手等等这样具体、细致、温馨的服务细节。这项服务坚持下来后，受到了病人的好评。久而久之更显现出奇特效果：病人在最脆弱的时候得到了一点不起眼的帮助，他们都非常感谢，不知不觉中又影响并融入到了医生的手术成功率中。现在，这样的服务已经成为了这家医院的习惯。
韩企“服务”员工的利润
我们再看一则企业内部对员工的“服务帐”。
随着中国企业在市场上的竞争力增强和中国企业廉价劳动力的威胁，韩国最大的纸尿片和纸巾制造商YK公司采取了颇具新意的措施来应付。该公司创立了一种“上4天休4天”的工作制。员工每天工作时间长达12小时，但平均每周工作时间最多不超过42小时，而且每年平均有300小时用于课堂学习。学习内容包罗万象，从与工作相关的技术到中文、互联网培训等等。公司的首席执行官文国玄说：“我们把岗位上负责及其操作的员工数量从3名增加到4名，这样我们的员工可以有更多的时间休息，身体会更好，而且能学习到更多有关新技术和新潮流的知识。现在，我们的生产在安全、效率和质量方面，都有了很大的改善。”YK公司的员工从1997年的1400人扩展到现在的1700人，公司没有因为韩国纸尿片的销量在婴儿出生率暴跌而迅速下滑后选择裁员和降低成本来维持利润，反而采取了一反常态的做法。
今天，YK工厂的生产能力增加了两倍。一年365天，天天都在开工，而以前每年最多开工270天。公司的利润则在过去的10年里差不多增加了18倍。尽管公司劳动力成本大约占总开支的15%，而其中的1/4就用于员工的终身学习计划。文国玄说这笔钱花得很值。
利润还是要取之于“人”
美国迪斯尼乐园就有多达3000辆的儿童小推车出租，以增加服务种类的方式增加旅游附加值。西湖景区借鉴这一模式，也通过增加附加值的方式提高了旅游产业的效益。而对于绝大多数游客来说，他们认同这样的服务吸引力，不知不觉中就会用省下来的门票钱在景区消费。同样是花钱，这样更舒心，于是肯花更多的钱。
企业存在的形式是利润，没有利润的企业只有死；而利润来源于市场，来源于服务对象，来源于接受服务的人，企业存在的本质就是提供对人、对人类的服务。
以人为本的“人”，广义上说当指“人类”，狭义上说，则指“他人”，而不是以“我”为本。人类的生存、发展，需要与自然界有和谐关系，需要社会组织有和谐关系；“自我”的存在需要与他人有和谐关系；企业的存在，需要与客户有和谐关系，需要与员工有和谐关系。以人为本，就是以人类为本，以他人为本。本惟有落脚在“服务”，为人类服务，为他人服务，才是准确定位。
台湾管理学家曾仕强教授认为：企业大谈利润，大谈业绩，没有用。关键是降低成本、挖掘潜力、协同一致，有了这三条，利润、业绩自然就有了。而发掘潜力、协同一致。是利润不尽的源泉，但这不能以攫取获得，而只能用服务去开发。
服务以人为本，利润则以服务为本。