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[摘 要]随着互联网消费的普及，网购的人数年年攀升，交易过程中消费者的权利受到侵害的问题日渐凸显，因此，为了更好的维护消费者的合法权益，促进法治中国的建设，有必要对消费者的消费和维权情况做一个调查，分析消费者维权难的原因，以便更好地解决消费者维权过程中所遇到的问题。
[关键词]消费者;网购;商品维护权利
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.27.134
1 調查背景、目的和意义
网购已经成为现今中国人不可缺少的一种购物方式，亦是我国经济发展一个不可或缺的项目。据国家统计局公布的数据，在2019年，中国的电商交易额为34.81万亿元，居世界第一，2020年我国国民生产总值为99.1万亿元，网购交易额占国民生产总值的1/3，足以体现网购对国民经济的影响力之大。一个新事物的迅猛发展总是会伴随着问题的增生。2019年全国消协组织共接到消费者投诉88万件，其中网购投诉占据过半。在处理商家与客户矛盾不成熟的条件下，调查出问题的所在，分析纠纷产生的原因，并从中提出一些对消费者维权有用的建议，促进网购行业的平稳发展，是本次调研的目的和意义所在。
2 网购消费者消费者行为和维权状况的分析
通过对网络消费理论知识的研究和消费者消费和维权动态的关注，制定了该问卷，对周围不同年龄段的消费者发放问卷，一共发放160份，有效问卷158份，整理分析后获得以下数据，问卷的抽样具有一定的代表性，可以反映网购消费者当前的消费和维权状况。
（1）被调查者的基本状况。本次调研共回收有效问卷158份，其中，年龄层次方面，8～18岁的人占所有被调查者的15.82%，19～28岁的占60.13%，29～38岁的占9.49%，39岁以上的仅占14.55%，说明网购还是以年轻人为主力军。性别方面，男性所占比例为31.01%，女性所占比例为68.99%，说明女性对网络消费较为热衷。学历方面，拥有本科及以上学历的有68.99%，拥有高中及以下学历的有21.52%，说明知识水平较高的人更热衷于网上购物，他们平时接触到的时尚因素较多，也更喜欢网购这种新鲜的购物方式来让自己更体面和时髦。
（2）网购知情权对消费者的重要性及影响的调查状况。由于线上购物买家不能触摸到实物，只能用眼睛去判断物品的好坏，这时，网上其他消费者的评价就对想要买这件商品的消费者产生较大的影响，49.37%的被调查者认为网上其他消费者对自己购买行为的影响程度很大，44.94%的被调查者认为其影响程度一般，仅有5.7%的被调查者认为这些评价对自己的购买行为影响很小或没有。卖家方面提供的信息的真实性也是影响消费者购物体验的一大要素，仅有24.68%被调查者认为卖家提供的信息真实充分，72.15%的被调查者认为卖家提供的信息不够全面真实，需要向卖家询问或者结合买家评论才能得到较为完整真实的信息。在网购中，影响消费者获得真实、准确、全面的商品或服务信息的因素包括以下方面：58.23%的被调查者认为是虚假的广告宣传导致人们上当，56.96%的被调查者认为是不真实或引人误解的促销信息使得人们掉入商家铺设的陷阱，其中64.56%的被调查者认为是买家的水分评价使更多的人产生错觉，现在网站刷单的事件比比皆是，有水分的“好评如潮”换不来“货真价实”，只换来消费者的疑窦丛生。
3 调研结论
通过对问卷的分析，结合网络消费相关的立法法规，得出以下三点结论。第一，消费者本身对自身权益的不重视是维权难以开展的首要因素，消费者对维权不知向谁主张、不知寻求何种证据、不知用何种方式等方面缺乏认识。第二，网络消费者维权的法律途径在实践中较难实施，最突出的问题是时间金钱成本太高，法律途径太过复杂，加上网购异地案件比较常见，会见当事人也是一件十分棘手的事。因此消费者只能通过一些写差评、向电商平台投诉等有限的方式来维护自己的权益。第三，网购方面的法律法规还有待完善。最新颁布的《电子商务法》对电子商务平台的运营做了较为详细的说明，但是在实践中，一些细节上的内容往往难以被立法者注意到，比如在《电子商务法》第27条中，对于经营者信息进行了规定。《电子商务法》第27条：电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。然而在实践中，许多个人网店并没有实行注册，更不用说提供真实完整的信息。另外，许多本地网店商家亦没有履行及时更替信息的义务，有关部门也并没有监管到位，这就为后期执法带来不便。
4 消费者权益保护中存在的问题
从政府角度出发，在管理中，造成网络购物消费者权益受损的主要客观原因是信息不对等造成的消费者利益损失。在经由第三方平台公布时，可能存在时间上的差异，导致信息不对等。网络购物相比传统购物，除了消费者与经营者之外，还多了平台经营者这一主体，而关于第三方工作失误的追责问题也没有十分明确的规定。在信息传递方面可能会造成信息滞后或不对等这样的情况。
在网络监管方面，也有很多细节需要完善，首先网络监管本身存在一定的难度，且在网络监督后，并无针对商家的信誉评价体系，并未达到信用可视化的效果。且经营者中也存在跨地域登记注册的情况，而市场监督管理局并无全国联网的信息系统，跨地域登记这一现象也为政府维持网络购物市场秩序增加了困难。
上述困难造成了政府只能被动地维护消费者的权益、维护市场秩序，从而使网络消费者遇到侵权行为时维权成本高、周期长。从政府角度出发，目的是想找到问题的根源，从而针对问题提出解决方案。经过本次调研，了解到从政府角度出发，维护网络购物消费者最大的困难就在于信息的不畅通。信息的不畅通导致政府的权益维护受到地域的限制，市场监督管理局彼此之间难以协作。
5 对消费者知情权保护的建议 （1）完善消费者反悔权制度。消费者反悔权是在消费者知情权和消费者选择权上的一个延伸性权利。这种权利起源于欧洲，在德国被称作“消费者撤回权”，消费者若是不满意商品，则在14天之内发出撤回的意思表示即可。“消费者撤回权”，顾名思义是一种基于网络消费延时性和远程交易性而产生的对消费者知情权和选择权的补充。针对消费者的反悔权，学界往往有不同的态度，一部分学者认为消费者的反悔权有利于保护消费者的权益，消费者在未见实物之前，可能对所购买的商品存在一定误解，而反悔权则可以在此基础上弥补网络购物的缺点。而另一部分学者则认为反悔权的界定会是一个很难的问题，尤其是退货后的商品，如何在消费者已经进行一定程度的使用后，让商品恢复到其未出售前的价值，也是一个值得思考的问题。而如果商品价值受到一定程度的影响，如何弥补最终遭受损失商品的经营者，也是消费者反悔权中值得讨论的问题。
在我国，关于消费者反悔权具体体现在《消费者权益保护法》中，其中规定了消费者享有七天无理由退货的权利《中华人民共和国消费者权益保护法》第25条：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日內退货，且无须说明理由。”。但我国立法也对该权利做了一定限制，在四种情形下消费者不享有反悔权：一是消费者定做的;二是鲜活易腐的;三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;四是交付的报纸、期刊。
这在一定程度上限制了消费者的反悔权，对消费者与经营者的权利都进行了限制。但是对于商品种类的划分也许太过概括，对于反悔权限制的商品种类又是否太过绝对，许多商品不能一概而论。如果面临此等情形，消费者愿意承担经营者进行补救的额外损失，是否能够使消费者行使反悔权呢？再者，对于耐用品，或是见效很慢的商品，七日的限定时间又能否完全保障消费者的反悔权呢？种种问题关于消费者反悔权行使的问题，都值得去进一步思考完善。
（2）建立完整的信用评价体系。目前网络购物中的信用评价体系是依靠用户购买后的评价，只有用户通过平台下单并且收货后才能对网购的店铺进行评价。针对此评价方式，在店铺需要好评的情况下，又多了“刷单”此种方式。刷单是指店家付款请人假扮顾客，用以假乱真的购物方式提高网店的排名和销量，获取销量及好评吸引顾客的行为。到后来甚至出现专业的刷单团队，所以如果仅将评价体系限定在网购经营者与消费者之间，就会造成人为的操作弹性大，评价体系难以反映真实的情况。基于完善信用评价体系的目的，引用不同的评价计算模式和采用第三方评价就显得尤为重要。
而引入第三方的评价也是完善信用评价体系的重要方式。第三方相较消费者在主观情感上更为客观，且第三方的评价能有效地遏制“刷单”行为的泛滥。第三方的评价可以由与平台经营者无关的社会组织进行，政府可以对相关组织进行授权，例如由消费者协会进行定时的评价。第三方可以从网络购物平台经营者与商品经营者两个维度出发，双管齐下，以此来监督各商品经营者、合理保护消费者权益，也督促平台方管理平台乱象、维护网购秩序。具体而言，可以将第三方的评价作为平台经营者管理能力的一项重要指标，也可以对各个商品经营者进行抽样的监督与评价。第三方评价同时纳入平台与商家的评价数据之中，有利于评价体系的完善，促进网络购物的健康发展。
（3）加强网购信息监测平台的建立。我国应加强网购信息监测平台的建立。信息监测平台的建立有利于消费者的跨区域维权。当前网络购物平台已经四通八达，进入消费者的日常生活中，消费者可以购买到网络能到达的任一地方的商品。但在维权阶段，消费者往往面临跨地域维权的困境。而我国尚未有全国统一的网购信息监测平台的建立，网购相关的信息监测平台都是各地方区域分别建立，所以对于跨区域的维权而言有很大程度的难度。相关的信息监测工具难以适应当下网络购物的维权需要。网络信息监测平台可以将各个平台网购经营者的信息汇总后进行全国互联，授予相关部门或社会组织，例如市场监督管理局、消费者协会等登录查询的权利。将信息集中统一收集监测首先有利于信息高效的汇总与收集，也有利于规范市场信息渠道;其次能够节约维权成本，各地方区域的信息共享，便于跨区域进行案件事实调查，以及案件信息的移转，对维护消费者权益、减少维权成本、缩短维权周期都具有重要意义。
参考文献：
[1]贾天祎.论我国网络购物消费者知情权的民法保护[J].河北农机，2019（8）：81-82.
[2]任书体.保护消费者权益促进消费和谐[J].中国商贸，2011（6）：50-172.
[基金项目]本文是自治区级项目“后民法典时代网络购物消费者知情权的民法保护研究”的重要研究成果（项目编号：201910602124）。
[关键词]消费者;网购;商品维护权利
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.27.134
1 調查背景、目的和意义
网购已经成为现今中国人不可缺少的一种购物方式，亦是我国经济发展一个不可或缺的项目。据国家统计局公布的数据，在2019年，中国的电商交易额为34.81万亿元，居世界第一，2020年我国国民生产总值为99.1万亿元，网购交易额占国民生产总值的1/3，足以体现网购对国民经济的影响力之大。一个新事物的迅猛发展总是会伴随着问题的增生。2019年全国消协组织共接到消费者投诉88万件，其中网购投诉占据过半。在处理商家与客户矛盾不成熟的条件下，调查出问题的所在，分析纠纷产生的原因，并从中提出一些对消费者维权有用的建议，促进网购行业的平稳发展，是本次调研的目的和意义所在。
2 网购消费者消费者行为和维权状况的分析
通过对网络消费理论知识的研究和消费者消费和维权动态的关注，制定了该问卷，对周围不同年龄段的消费者发放问卷，一共发放160份，有效问卷158份，整理分析后获得以下数据，问卷的抽样具有一定的代表性，可以反映网购消费者当前的消费和维权状况。
（1）被调查者的基本状况。本次调研共回收有效问卷158份，其中，年龄层次方面，8～18岁的人占所有被调查者的15.82%，19～28岁的占60.13%，29～38岁的占9.49%，39岁以上的仅占14.55%，说明网购还是以年轻人为主力军。性别方面，男性所占比例为31.01%，女性所占比例为68.99%，说明女性对网络消费较为热衷。学历方面，拥有本科及以上学历的有68.99%，拥有高中及以下学历的有21.52%，说明知识水平较高的人更热衷于网上购物，他们平时接触到的时尚因素较多，也更喜欢网购这种新鲜的购物方式来让自己更体面和时髦。
（2）网购知情权对消费者的重要性及影响的调查状况。由于线上购物买家不能触摸到实物，只能用眼睛去判断物品的好坏，这时，网上其他消费者的评价就对想要买这件商品的消费者产生较大的影响，49.37%的被调查者认为网上其他消费者对自己购买行为的影响程度很大，44.94%的被调查者认为其影响程度一般，仅有5.7%的被调查者认为这些评价对自己的购买行为影响很小或没有。卖家方面提供的信息的真实性也是影响消费者购物体验的一大要素，仅有24.68%被调查者认为卖家提供的信息真实充分，72.15%的被调查者认为卖家提供的信息不够全面真实，需要向卖家询问或者结合买家评论才能得到较为完整真实的信息。在网购中，影响消费者获得真实、准确、全面的商品或服务信息的因素包括以下方面：58.23%的被调查者认为是虚假的广告宣传导致人们上当，56.96%的被调查者认为是不真实或引人误解的促销信息使得人们掉入商家铺设的陷阱，其中64.56%的被调查者认为是买家的水分评价使更多的人产生错觉，现在网站刷单的事件比比皆是，有水分的“好评如潮”换不来“货真价实”，只换来消费者的疑窦丛生。
3 调研结论
通过对问卷的分析，结合网络消费相关的立法法规，得出以下三点结论。第一，消费者本身对自身权益的不重视是维权难以开展的首要因素，消费者对维权不知向谁主张、不知寻求何种证据、不知用何种方式等方面缺乏认识。第二，网络消费者维权的法律途径在实践中较难实施，最突出的问题是时间金钱成本太高，法律途径太过复杂，加上网购异地案件比较常见，会见当事人也是一件十分棘手的事。因此消费者只能通过一些写差评、向电商平台投诉等有限的方式来维护自己的权益。第三，网购方面的法律法规还有待完善。最新颁布的《电子商务法》对电子商务平台的运营做了较为详细的说明，但是在实践中，一些细节上的内容往往难以被立法者注意到，比如在《电子商务法》第27条中，对于经营者信息进行了规定。《电子商务法》第27条：电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。然而在实践中，许多个人网店并没有实行注册，更不用说提供真实完整的信息。另外，许多本地网店商家亦没有履行及时更替信息的义务，有关部门也并没有监管到位，这就为后期执法带来不便。
4 消费者权益保护中存在的问题
从政府角度出发，在管理中，造成网络购物消费者权益受损的主要客观原因是信息不对等造成的消费者利益损失。在经由第三方平台公布时，可能存在时间上的差异，导致信息不对等。网络购物相比传统购物，除了消费者与经营者之外，还多了平台经营者这一主体，而关于第三方工作失误的追责问题也没有十分明确的规定。在信息传递方面可能会造成信息滞后或不对等这样的情况。
在网络监管方面，也有很多细节需要完善，首先网络监管本身存在一定的难度，且在网络监督后，并无针对商家的信誉评价体系，并未达到信用可视化的效果。且经营者中也存在跨地域登记注册的情况，而市场监督管理局并无全国联网的信息系统，跨地域登记这一现象也为政府维持网络购物市场秩序增加了困难。
上述困难造成了政府只能被动地维护消费者的权益、维护市场秩序，从而使网络消费者遇到侵权行为时维权成本高、周期长。从政府角度出发，目的是想找到问题的根源，从而针对问题提出解决方案。经过本次调研，了解到从政府角度出发，维护网络购物消费者最大的困难就在于信息的不畅通。信息的不畅通导致政府的权益维护受到地域的限制，市场监督管理局彼此之间难以协作。
5 对消费者知情权保护的建议 （1）完善消费者反悔权制度。消费者反悔权是在消费者知情权和消费者选择权上的一个延伸性权利。这种权利起源于欧洲，在德国被称作“消费者撤回权”，消费者若是不满意商品，则在14天之内发出撤回的意思表示即可。“消费者撤回权”，顾名思义是一种基于网络消费延时性和远程交易性而产生的对消费者知情权和选择权的补充。针对消费者的反悔权，学界往往有不同的态度，一部分学者认为消费者的反悔权有利于保护消费者的权益，消费者在未见实物之前，可能对所购买的商品存在一定误解，而反悔权则可以在此基础上弥补网络购物的缺点。而另一部分学者则认为反悔权的界定会是一个很难的问题，尤其是退货后的商品，如何在消费者已经进行一定程度的使用后，让商品恢复到其未出售前的价值，也是一个值得思考的问题。而如果商品价值受到一定程度的影响，如何弥补最终遭受损失商品的经营者，也是消费者反悔权中值得讨论的问题。
在我国，关于消费者反悔权具体体现在《消费者权益保护法》中，其中规定了消费者享有七天无理由退货的权利《中华人民共和国消费者权益保护法》第25条：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日內退货，且无须说明理由。”。但我国立法也对该权利做了一定限制，在四种情形下消费者不享有反悔权：一是消费者定做的;二是鲜活易腐的;三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;四是交付的报纸、期刊。
这在一定程度上限制了消费者的反悔权，对消费者与经营者的权利都进行了限制。但是对于商品种类的划分也许太过概括，对于反悔权限制的商品种类又是否太过绝对，许多商品不能一概而论。如果面临此等情形，消费者愿意承担经营者进行补救的额外损失，是否能够使消费者行使反悔权呢？再者，对于耐用品，或是见效很慢的商品，七日的限定时间又能否完全保障消费者的反悔权呢？种种问题关于消费者反悔权行使的问题，都值得去进一步思考完善。
（2）建立完整的信用评价体系。目前网络购物中的信用评价体系是依靠用户购买后的评价，只有用户通过平台下单并且收货后才能对网购的店铺进行评价。针对此评价方式，在店铺需要好评的情况下，又多了“刷单”此种方式。刷单是指店家付款请人假扮顾客，用以假乱真的购物方式提高网店的排名和销量，获取销量及好评吸引顾客的行为。到后来甚至出现专业的刷单团队，所以如果仅将评价体系限定在网购经营者与消费者之间，就会造成人为的操作弹性大，评价体系难以反映真实的情况。基于完善信用评价体系的目的，引用不同的评价计算模式和采用第三方评价就显得尤为重要。
而引入第三方的评价也是完善信用评价体系的重要方式。第三方相较消费者在主观情感上更为客观，且第三方的评价能有效地遏制“刷单”行为的泛滥。第三方的评价可以由与平台经营者无关的社会组织进行，政府可以对相关组织进行授权，例如由消费者协会进行定时的评价。第三方可以从网络购物平台经营者与商品经营者两个维度出发，双管齐下，以此来监督各商品经营者、合理保护消费者权益，也督促平台方管理平台乱象、维护网购秩序。具体而言，可以将第三方的评价作为平台经营者管理能力的一项重要指标，也可以对各个商品经营者进行抽样的监督与评价。第三方评价同时纳入平台与商家的评价数据之中，有利于评价体系的完善，促进网络购物的健康发展。
（3）加强网购信息监测平台的建立。我国应加强网购信息监测平台的建立。信息监测平台的建立有利于消费者的跨区域维权。当前网络购物平台已经四通八达，进入消费者的日常生活中，消费者可以购买到网络能到达的任一地方的商品。但在维权阶段，消费者往往面临跨地域维权的困境。而我国尚未有全国统一的网购信息监测平台的建立，网购相关的信息监测平台都是各地方区域分别建立，所以对于跨区域的维权而言有很大程度的难度。相关的信息监测工具难以适应当下网络购物的维权需要。网络信息监测平台可以将各个平台网购经营者的信息汇总后进行全国互联，授予相关部门或社会组织，例如市场监督管理局、消费者协会等登录查询的权利。将信息集中统一收集监测首先有利于信息高效的汇总与收集，也有利于规范市场信息渠道;其次能够节约维权成本，各地方区域的信息共享，便于跨区域进行案件事实调查，以及案件信息的移转，对维护消费者权益、减少维权成本、缩短维权周期都具有重要意义。
参考文献：
[1]贾天祎.论我国网络购物消费者知情权的民法保护[J].河北农机，2019（8）：81-82.
[2]任书体.保护消费者权益促进消费和谐[J].中国商贸，2011（6）：50-172.
[基金项目]本文是自治区级项目“后民法典时代网络购物消费者知情权的民法保护研究”的重要研究成果（项目编号：201910602124）。