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在最新的HBA教学案例中有这样一个案例:为使自己在国际航空业成为最好,新加坡航空公司对自己的员工开始实行无理由投诉制度。只要发生投诉,不问客户因何原因,首先检查自己,被投诉者立刻解聘,不需要任何申诉。 这种做法看起来对员工不讲道理(似乎变成了旧社会),其结果是新加坡航空公司成为全球服务最好的航空公司。企业创造了很好的效益。细分析这一制度的后面是“顾客永远是对的”企业理念的具体化。它反映了该公司的企业文化。