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服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比。本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望之间的差距,并提出了相应的对策。
服务质量的感知与期望分析
【摘 要】
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服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比。本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望
【出 处】
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中国质量
【发表日期】
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2004年08期
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