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目的：了解护理纠纷发生的原因，采取相应的措施，提高病人对护理服务的满意度。方法：回顾性统计近6年的护理纠纷，2000年1月～2002年12月发生纠纷46例，2003年1月-2005年12月发生纠纷28例。结果：运用改进对策前发生的纠纷发生率高，需院部调解的20例，运用改进对策后纠纷明显减少，需院部调解的6例，病人满意度上升。结论：采取更新服务理念，改善服务态度，使护理投诉明显减少，产生不良影响少，提升医院形象。