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摘 要 随着市场经济的不断发展，酒店市场的竞争日趋激烈，顾客对酒店服务质量的要求也越来越高，因此，酒店的服务质量成为现在酒店的核心竞争力，如何提升酒店的服务质量进而推动我国酒店业的发展成为一个备受关注的问题。本文先对酒店服务质量作简要概述，然后对我国酒店服务质量存在的问题做出分析，最后对提高酒店服务质量提出了几个措施。
关键词 服务质量 酒店
一、酒店服务质量管理
（一）酒店服务质量概念
随着市场经济的进一步发展和人民生活水平的不断提高，客人对酒店服务质量的要求也越来越高。在服务经济时代酒店员工服务质量成为酒店之间竞争的焦点，员工能否为客人提供高标准、高质量的服务成为酒店运营的关键。因此，酒店要在竞争中处于优势，就要努力提高酒店管理者的管理水平，从而提高酒店员工的服务质量，以吸引更多的顾客，使酒店获得更多的利益。
（二）服务质量的基本内容
（1）优良的服务态度。服务态度是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。（2）完好的服务设施。服务设备是指酒店用来接待服务的设备设施。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电气设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。（3）完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化而应多样化。提供服务项目的多少，体现了酒店的等级、规模、经营能力。一般来说，酒店提供的服务项目越多，酒店的功能越齐全，酒店的综合能力也越强。（4）灵活的服务方式。服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种便利。现代的服务方式有许多，如：微笑服务、个性化服务、定制化服务、无no服务、超值服务等等。（5）熟练的服务技能。服务技能是指服务人员在接待服务工作中应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否从侧面反映其业务素质的高低和服务质量的好坏。
二、酒店服务质量存在的问题
（一）酒店服务员整体素质不高
酒店行业员工进入门槛低，没有成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店员工的总体质量水平。加上酒店业员工工资大多偏低，使高素质人才望而却步，酒店员工整体素质难以提高。
（二）服务质量管理效率低
目前，我国酒店管理者意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定的制度过于陈旧和顾客多样化和个性化的市场需求有冲突，不能较好地满足顾客各方面的需求，又或者是制定了一系列比较科学的服务质量管理制度，但是在制度执行的过程中，缺乏合理的监管和控制力度，使得服务质量管理的效率低下，最终降低了服务质量。
（三）各部门间服务协调性差
在我国酒店行业中部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门合作搞好整个酒店的各项工作，顾客成为这些内部战争的直接受害者。他们会选择不再光顾这家酒店，由此造成酒店客源流失。
三、提高酒店服务质量的措施
（一）实行“首问责任制”
就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的没有必要去了解酒店中哪件事情应该找谁来办，任何一个员工都代表着酒店，都应该为他们解决问题。因此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指凡是酒店在岗工作的员工第一个接受宾客咨询或要求的人就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最终解决或给予明确答复的责任制度。
（二）赋予员工权力，提升员工的工作能力
授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力。员工面对顾客时，需要有足够的权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求以及处理一些特殊情况和意外条件等。管理者不可能时时刻刻什么事都亲自去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到地服务。
（三）加强员工的管理
（1）员工招聘。根据酒店各部门岗位的需要制定出较为合理的人员编制，然后采取不同形式进行招聘，吸引有经验的管理人才及有活力的大中专毕业生加入酒店。严格把住员工进入质量关，这样酒店的服务质量才有保证。（2）员工培训。培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。（3）提高员工满意度。我们知道，没有满意的员工，就没有满意的顾客。服务是要靠员工去完成的，员工的工作情绪会直接或间接的影响到服务质量。因此，要想提高服务质量首先要提高员工的满意度。在强调顾客需求的同时，应关心员工的需求，酒店必须尽力改善员工的工作环境、住宿条件。为员工提供职业发展机遇，适当提高员工的工资。这些都将极大地提高员工对酒店的满意度，从而提高服务质量。
（四）提高酒店内部协调性
一是加强沟通管理。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等。二是培育企业文化，企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，反映的是酒店全体员工的共同价值取向，好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使其发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。
参考文献：
[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横，2005.
[2]付钢业.现代酒店服务质量管理[M].广东旅游出版，2005.
[3]胡波.酒店服务质量问题的成因及控制[J].重庆工商大学学报，2003.
[4]王玉梅.提高酒店服务质量的理念与策略[J].西南民族大学，2010.
[5]张俐俐.论饭店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊，2012.
（作者单位：河南省济源职业技术学院人文管理系）
关键词 服务质量 酒店
一、酒店服务质量管理
（一）酒店服务质量概念
随着市场经济的进一步发展和人民生活水平的不断提高，客人对酒店服务质量的要求也越来越高。在服务经济时代酒店员工服务质量成为酒店之间竞争的焦点，员工能否为客人提供高标准、高质量的服务成为酒店运营的关键。因此，酒店要在竞争中处于优势，就要努力提高酒店管理者的管理水平，从而提高酒店员工的服务质量，以吸引更多的顾客，使酒店获得更多的利益。
（二）服务质量的基本内容
（1）优良的服务态度。服务态度是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。（2）完好的服务设施。服务设备是指酒店用来接待服务的设备设施。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电气设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。（3）完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化而应多样化。提供服务项目的多少，体现了酒店的等级、规模、经营能力。一般来说，酒店提供的服务项目越多，酒店的功能越齐全，酒店的综合能力也越强。（4）灵活的服务方式。服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种便利。现代的服务方式有许多，如：微笑服务、个性化服务、定制化服务、无no服务、超值服务等等。（5）熟练的服务技能。服务技能是指服务人员在接待服务工作中应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否从侧面反映其业务素质的高低和服务质量的好坏。
二、酒店服务质量存在的问题
（一）酒店服务员整体素质不高
酒店行业员工进入门槛低，没有成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店员工的总体质量水平。加上酒店业员工工资大多偏低，使高素质人才望而却步，酒店员工整体素质难以提高。
（二）服务质量管理效率低
目前，我国酒店管理者意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定的制度过于陈旧和顾客多样化和个性化的市场需求有冲突，不能较好地满足顾客各方面的需求，又或者是制定了一系列比较科学的服务质量管理制度，但是在制度执行的过程中，缺乏合理的监管和控制力度，使得服务质量管理的效率低下，最终降低了服务质量。
（三）各部门间服务协调性差
在我国酒店行业中部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门合作搞好整个酒店的各项工作，顾客成为这些内部战争的直接受害者。他们会选择不再光顾这家酒店，由此造成酒店客源流失。
三、提高酒店服务质量的措施
（一）实行“首问责任制”
就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的没有必要去了解酒店中哪件事情应该找谁来办，任何一个员工都代表着酒店，都应该为他们解决问题。因此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指凡是酒店在岗工作的员工第一个接受宾客咨询或要求的人就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最终解决或给予明确答复的责任制度。
（二）赋予员工权力，提升员工的工作能力
授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力。员工面对顾客时，需要有足够的权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求以及处理一些特殊情况和意外条件等。管理者不可能时时刻刻什么事都亲自去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到地服务。
（三）加强员工的管理
（1）员工招聘。根据酒店各部门岗位的需要制定出较为合理的人员编制，然后采取不同形式进行招聘，吸引有经验的管理人才及有活力的大中专毕业生加入酒店。严格把住员工进入质量关，这样酒店的服务质量才有保证。（2）员工培训。培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。（3）提高员工满意度。我们知道，没有满意的员工，就没有满意的顾客。服务是要靠员工去完成的，员工的工作情绪会直接或间接的影响到服务质量。因此，要想提高服务质量首先要提高员工的满意度。在强调顾客需求的同时，应关心员工的需求，酒店必须尽力改善员工的工作环境、住宿条件。为员工提供职业发展机遇，适当提高员工的工资。这些都将极大地提高员工对酒店的满意度，从而提高服务质量。
（四）提高酒店内部协调性
一是加强沟通管理。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等。二是培育企业文化，企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，反映的是酒店全体员工的共同价值取向，好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使其发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。
参考文献：
[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横，2005.
[2]付钢业.现代酒店服务质量管理[M].广东旅游出版，2005.
[3]胡波.酒店服务质量问题的成因及控制[J].重庆工商大学学报，2003.
[4]王玉梅.提高酒店服务质量的理念与策略[J].西南民族大学，2010.
[5]张俐俐.论饭店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊，2012.
（作者单位：河南省济源职业技术学院人文管理系）