【摘 要】
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研究了顾客参与对制造企业的顾客价值传递过程的影响机理,构建出顾客参与同企业服务能力、顾客感知价值与顾客满意等因素间相关关系的理论模型。以文体用品业为调研对象,在高
【机 构】
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上海交通大学中美物流研究院,上海交通大学机械与动力工程学院
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研究了顾客参与对制造企业的顾客价值传递过程的影响机理,构建出顾客参与同企业服务能力、顾客感知价值与顾客满意等因素间相关关系的理论模型。以文体用品业为调研对象,在高校学生中收集调查问卷,采用结构方程模型分析方法,对实证数据进行统计分析。结果表明顾客参与对服务能力会产生正向影响,服务能力对感知价值和顾客满意具有正向影响,而顾客参与并不直接作用于感知价值与顾客满意,而是通过服务能力间接对感知价值与顾客满意产生正向影响。
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