【摘 要】
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近年来,随着金融脱媒、利率市场化进程加速,银行业所处的经营环境日益复杂多变。同时,云计算、大数据与人工智能等新兴互联网技术蓬勃发展,开放、平等、分享、协作的互联网精
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近年来,随着金融脱媒、利率市场化进程加速,银行业所处的经营环境日益复杂多变。同时,云计算、大数据与人工智能等新兴互联网技术蓬勃发展,开放、平等、分享、协作的互联网精神也正在潜移默化地改变着人们生活的方方面面,客户行为与预期发生显著变化,传统金融服务模式面临重大变革。快速迭代的银行渠道功能、自助开放的客户沟通需求、丰富宝贵的客户体验痕迹捕捉,新时代下的银行服务环境与传统基于人工的服务模式形成了矛盾。而智能化的客服模式,也许正是解决问题的一把关键钥匙。文章以业内率先探索智能服务领域应用的大型国有商业银行为研究案例,浅析智能客服应用现状与展望。
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