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聆听客户声音的关键是发现对企业有价值的信息。在网络社区中，客户的信息量大且密度高，致使企业聆听声音困难。运用特征筛选和信息融合相结合的特征识别方法，将表征客户特征的有价值的相关数据项经过筛选、分类进行动态地提取和融合，完整地表征和反映有价值的客户信息；同时，采用聚类算法，对具有高、中和低价值的客户特征数据分类过滤，以识别出具有高价值信息特征的客户。该方法对企业聆听网上客户声音，发现其中有价值的信息，以支持其战略和营销决策具有重要的理论意义与实用价值。