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服务外包是智力人才密集型现代服务业,具有信息技术承载高、附加值大、资源消耗低、环境污染小、国际化水平高等特点,其岗位胜任能力要求从业人员必须具有较高的岗位技能和素质。认真分析服务外包岗位对外包人才的外语能力要求,对积极促进我国服务外包产业的发展具有重要的作用。
一、 服务外包岗位对外包人才的外语能力要求
在培养服务外包人才的实践中,要真正提高学生的外语能力就要首先了解服务外包岗位对外语能力的需求,建立适应服务外包企业岗位需求的教学方法,选取适应外包岗位能力的教学内容,缩短我们的教育“产品”质量和岗位要求之间的距离,以指导我们进行科学、务实的教学改革,最终使知识结构和知识储备能够符合服务外包企业对人才外语能力的需求。
(一)服务外包人才外语能力的重要作用
通过服务外包企业的大量调研,经过认真分析,总结出服务外包人才的基本技能要求包括要具备出色的沟通能力、专业技术能力和较强的外语能力。以ITO人才的技能要求为例,其系统操作服务人员要具有较强的分析能力、较好的沟通技巧、解决问题的能力、团队合作与项目管理能力、较强的行业技能。在BPO人才的技能要求中,以企业业务运作服务为例,要有较强的技术和分析能力、出众的外语口语表达能力和写作能力、团队管理和项目管理的技巧、倾听的技巧、解决问题的能力。通过以上分析我们可以发现,服务外包从业人才是指具有熟练的专业技能、较高的外语应用能力和较强服务意识的专业性外包人员。特别是承接离岸外包业务的工作岗位,从事离岸外包业务的人员对外语的听、说、读、写能力有着较高要求,同时,还要将外语与专业知识有机的结合于服务外包的实践中。服务外包工作岗位中的“语言能力”是服务外包发包方与承包方之间沟通的主要载体,直接影响到发包和接包两方之间的交流效率和效果。我国的服务外包实践证明,承接的外包服务中的多数业务对从业人员的外语能力都有较高要求,外语能力的高低已成为影响我国服务外包发展的重要因素。
(二)服务外包岗位初、中级层次外语技能要求
通过我们对服务外包企业的大量调研,结合高职院校在与服务外包企业采用“订单式”培养服务外包人才的实践,我们发现高职学生毕业后所从事的外包工作均属于中低端岗位,如BPO中呼叫中心座席岗位及ITO中的软件检测岗位等。这些中低端岗位的外语技能主要划分为两个层次,有着不同的教学要求。
首先,初级层次外语技能的主要需求。初级层次的外语技能是从事外包低端岗位的人员必须具备的外语基本技能。其次,中级层次外语技能的主要需求。中级层次的外语技能是在外包项目运营过程中,随时与发包方进行业务沟通,并进行项目协调必须具备的外语技能。包括能够听懂客户的商务和技术对话;能够就外包项目的有关技术环节进行有效沟通;能够正确理解各个阶段外包项目中的有关外语资料并根据外包项目撰写电子邮件及有关技术报告等。以上服务外包企业的岗位对其从业人员的外语能力要求表明,具有较为熟练的外语技能对适应服务外包企业的外包岗位工作是十分必要的。针对不同的外包岗位要求,分析目前我国高职院校在培养外包人才外语能力中的问题,对于制定出切实提高外包人才外语能力的具体措施有着极大的帮助。
二、现有服务外包人才外语能力培养中的问题
由于服务外包在我国兴起的时间较短,在如何培养外包人才实际所需要的岗位能力上,特别是外语能力适应服务外包企业岗位需要上还存在着较多的问题,这些问题的存在影响着我国发展服务外包产业的进度和质量,应该引起我们的高度重视。
(一)现有外语教学模式不利于服务外包人才培养
根据麦肯锡调查报告表明,我国大学毕业生缺乏实践经验和英语口语水平差的状况使中国难以发展以服务为基础的产业,这一现象严重制约着我国服务外包业的发展。从毕业生角度来看,学生在学校接受的外语教育主流为应试教育,很多应聘外包企业的毕业生通过了高等院校英语应用能力A 级考试,甚至有的学生在大学英语四级考试中得了很高的分数,但是由于高职院校外语教学中缺乏听说技能的实训,没有创造仿真的服务外包工作情境,更没有适应服务外包企业岗位需求的教学模式,学生在学校所学的课程与服务外包企业的实际需要形成较大的差距,所以面试中因为口语不过关被淘汰的比率为60%。另外,外语教学中所采用的语法翻译法、机械地强调阅读等模式也成为阻碍外包人才外语能力提高的障碍。
(二)外语教学内容脱离服务外包企业的岗位实际
目前,在服务外包人才外语技能的培养中,没有针对服务外包岗位实际开设的课程,学生没有机会接触到有关服务外包企业和外包项目所需的外语技能,教学内容和学生将要从事的服务外包工作岗位没有直接联系。首先,基本上以通过大学外语等级考试为目标的两年公共外语学习或者为期1—2年的高职公共外语学习。高职公共外语过分注重基础,未能考虑高职学生的就业需求。专业外语课程的内容过分注重外语语言的理解,而没有以外包工作岗位和外包业务流程作为重点,没有给学生提供模拟外包业务场景的学习和练习的过程,所以导致培养的学生不能有效地在真实的工作场景中有效地、准确地应用外语。其次,高等职业院校现有的外语教材多关注知识的构成要素而不是工作过程的构成要素,关注的是知识的储存而不是知识的运用,所以目前的教材体系与服务外包业务有所脱节,还不能满足服务外包岗位的外语能力要求,不符合所承接业务发包国的人文环境。
(三)外语教学方法不能适应外包人才的培养要求
高等职业院校外语教学观念和价值取向的偏差严重影响着教与学的实用性。多年来,高职院校公共外语教学与其说是语言教学,还不如说是学科教学,没有建立以“实用为主、够用为度”的教学模式。作为学科教学,高职院校公共外语教学侧重的是外语词汇、知识和语法结构,强调的是记忆和机械操练。而在教学中忽视了外语作为一种语言具有交际性和工具性。学科教学注重教师“授业”,而语言教学关注课堂师生互动,关注语言交际,关注学生课堂参与,关注学生的语言和个性发展。过分强调外语学科知识结构常常使教学中外语的实用性大打折扣 。
(四)外语教师的服务外包岗位外语能力亟待提高
目前,高职院校中现任的专职外语教师大都毕业于普通外语专业,对服务外包业知识了解甚少,缺乏对服务外包行业背景知识的了解,主要表现在:在讲解服务外包外语课程时,不能准确地用外语描述服务外包岗位的工作过程,对服务外包企业岗位流程不能用准确用外语描述,对外包岗位的技能点及与客户沟通的语言要求缺乏了解,只能机械的照着材料讲解。由于教师缺乏外包知识,导致外包相关专业的毕业生缺乏外包岗位的外语专业知识,同时由于教师缺乏接受服务外包知识与技能的培训和对服务外包岗位实际研究,影响了学生服务外包外语能力的提高。教师对服务外包企业岗位外语能力的缺失,直接导致了所培养的学生外包岗位外语能力的低下,在国家大力发展服务外包产业的背景下,这一情况必须引起高职院校的重视,必须尽早采取措施改变目前的现状。
三、提高服务外包人才外语能力的措施与方法
目前,我国高职院校在服务外包人才培养中存在着外语教学模式、方法、内容及师资不适应服务外包企业岗位实际的情况,必须采取有效的措施尽快加以解决,以培养出我国服务外包急需的人才。
(一)建立以外包岗位为核心的外语教学体系
目前高等院校外语教学采用公共外语和专业外语两个教学体系。公共外语教学体系是大学本科以英语四级为教学目标,高职高专以三级(应用能力测试A级)为教学目标。目前,学术界和实践界对复合型人才的判定标准不一,有人认为是“外语+专业”模式,有人认为是“外语+专业+文化素养”模式,也有人认为是“双外语+专业”模式。不论具体标准有什么差别,但总起来说,服务外包人才的外语能力是外语必须同一定的专业相结合,必须满足外包产业的市场需求。适应外包岗位的外语教学体系要求必须改变目前单一的以普通外语为主的现状,做到专业外语和通用外语并重。在服务外包外语教学中应结合“专业提升”的因素,以专业外语作为外语教学的重点。因此,首先要对IT、金融、旅游等外包相关专业的外语课程进行调整与重新设置,不断发挥外语教育资源优势,表现出为区域发展服务的理念,突出外语行业化的特点,建立适应外包岗位的外语教学体系。
(二)强化外包岗位实践的语言技能的教学内容
在高职院校的课程设置上,应强化外语能力的培养,增加服务外包实用技术课程,在外语技能的培养中,应增加基于外包工作岗位的综合运用外语能力的实践内容和方法,有针对性地提高学生专业外语的运用能力。同时,改变对学生的考核方法,增加服务外包岗位情景下的语言技能现场演练的考核比例,实现由知识型应试的卷面考试向服务外包实际岗位操作环境下的模拟考核的转变。要努力营造基于外包工作岗位情境的外语教学过程,搭建专业外语交流的模拟平台,让学生们在实战氛围下演练。同时,注意加强基于外包工作背景的外语人文知识培养。教师可以组织学生多听原声的现场新产品、新技术介绍,多与外包企业相关的专业人员交流,多观看外包企业的各类录像,开展课堂讨论,积极参加专业外语讲座,引入外包岗位的模拟商务软件。在这些教学过程中,可以利用现有的多媒体教室、语音室、报告厅等。
(三)运用适应 “订单式”模式的岗位化教学方法
校企合作的“订单式”培养作为职业教育市场化的产物,无疑将会为推动我国服务外包产业的全面发展发挥其独特价值。“订单式”模式在服务外包人才培养中的适应性特征包括教学内容的针对性、实训基地的岗位性、实训教师的职业性。这无疑也为外包人才岗位外语能力的培养奠定了基础。订单班外语教学针对具体工作岗位,目标明确,教学模式可以通过校企联姻、走出去、请进来、工学结合、打包配送、任务驱动、项目导入等方式,真正建立起校企紧密合作的工作平台,保证人才培养适应企事业需求。订单班的教学中除了学校教师任课以外,还可以请外包行业或外包企业人员授课或讲座,分析外包产业和就业市场情况,特别讲解在外包岗位中实际应用外语的情境,教学过程中可以根据企业的实际需要不断更新教材,做到学生培养过程及未来工作的有机统一。订单班培养的学生了解企业的实际并熟悉企业生产、经营和管理流程,具有较强的岗位操作能力,进入角色迅速,非常受企业欢迎。按照“订单式”人才培养模式的要求,学生应按照服务外包企业的实际进行顶岗实习,所以对这一环节应加强外语教学方法的设计,以期收到较好的实习效果。
(四)采取切实措施提高外语教师的外语教学水平
长期以来,我国高职院校的外语教学基本上沿袭了本科外语教学的模式,在最近几年的外语教学改革实践中,外语教学改革的力度并不能适应我国经济发展水平的需求。高职院校应加强对外语教师的职业素质培养,建立有效的教师培养机制。建立教师深入服务外包企业的实习制度,在采用“订单式”人才培养模式下,这种教师下企业的实践才可能得以实施,如利用学生实习时间深入服务外包企业的岗位实际,了解熟悉外包工作环境与语言使用的基本内容及特点,掌握服务外包企业基本的岗位技能语言;聘请行业专家总结外包岗位实际应用的外语词汇,外语教师进行系统的总结提炼,作为外包外语能力培养的补充教材;定期组织专业外语教师进行服务外包业务知识培训,参与服务外包相关的会议,以进一步增强教师的业务素质;加强外语教师综合素质的提升,全面掌握与外包相关的有关国家的人文知识及外语语言特征;从服务外包企业聘请外包专业人员进行外包岗位外语的授课,高职教师全程进行教学观摩和学习。同时,建立科学的教师考核机制,定期对外语教师进行考核,考核内容包括:服务外包知识的考核、外语教学能力的考核等,从考核机制上注重加强外语教师双师素质的提升。
面对服务外包产业的机遇和挑战,作为培养外包人才的高职院校,应该摆脱传统教学模式的束缚,按外包岗位的需求调查来指导教学改革,并建立一支有经验的双师型教师队伍,通过一系列措施,切实提高服务外包人才的外语能力,为加快我国服务外包产业服务,实现高职院校的办学目标。■
(全国教育科学“十一五”规划2009年度教育部重点课题;基于服务外包的“订单式”人才培养模式应用研究 课题批准号GJA094019)
(钟晓菁,1963年生,天津对外经济贸易职业学院副教授。研究方向:商务英语教学与英语教学研究。于强,1960年生,天津对外经济贸易职业学院副教授、高级会计师,研究方向:企业会计、财务管理)
一、 服务外包岗位对外包人才的外语能力要求
在培养服务外包人才的实践中,要真正提高学生的外语能力就要首先了解服务外包岗位对外语能力的需求,建立适应服务外包企业岗位需求的教学方法,选取适应外包岗位能力的教学内容,缩短我们的教育“产品”质量和岗位要求之间的距离,以指导我们进行科学、务实的教学改革,最终使知识结构和知识储备能够符合服务外包企业对人才外语能力的需求。
(一)服务外包人才外语能力的重要作用
通过服务外包企业的大量调研,经过认真分析,总结出服务外包人才的基本技能要求包括要具备出色的沟通能力、专业技术能力和较强的外语能力。以ITO人才的技能要求为例,其系统操作服务人员要具有较强的分析能力、较好的沟通技巧、解决问题的能力、团队合作与项目管理能力、较强的行业技能。在BPO人才的技能要求中,以企业业务运作服务为例,要有较强的技术和分析能力、出众的外语口语表达能力和写作能力、团队管理和项目管理的技巧、倾听的技巧、解决问题的能力。通过以上分析我们可以发现,服务外包从业人才是指具有熟练的专业技能、较高的外语应用能力和较强服务意识的专业性外包人员。特别是承接离岸外包业务的工作岗位,从事离岸外包业务的人员对外语的听、说、读、写能力有着较高要求,同时,还要将外语与专业知识有机的结合于服务外包的实践中。服务外包工作岗位中的“语言能力”是服务外包发包方与承包方之间沟通的主要载体,直接影响到发包和接包两方之间的交流效率和效果。我国的服务外包实践证明,承接的外包服务中的多数业务对从业人员的外语能力都有较高要求,外语能力的高低已成为影响我国服务外包发展的重要因素。
(二)服务外包岗位初、中级层次外语技能要求
通过我们对服务外包企业的大量调研,结合高职院校在与服务外包企业采用“订单式”培养服务外包人才的实践,我们发现高职学生毕业后所从事的外包工作均属于中低端岗位,如BPO中呼叫中心座席岗位及ITO中的软件检测岗位等。这些中低端岗位的外语技能主要划分为两个层次,有着不同的教学要求。
首先,初级层次外语技能的主要需求。初级层次的外语技能是从事外包低端岗位的人员必须具备的外语基本技能。其次,中级层次外语技能的主要需求。中级层次的外语技能是在外包项目运营过程中,随时与发包方进行业务沟通,并进行项目协调必须具备的外语技能。包括能够听懂客户的商务和技术对话;能够就外包项目的有关技术环节进行有效沟通;能够正确理解各个阶段外包项目中的有关外语资料并根据外包项目撰写电子邮件及有关技术报告等。以上服务外包企业的岗位对其从业人员的外语能力要求表明,具有较为熟练的外语技能对适应服务外包企业的外包岗位工作是十分必要的。针对不同的外包岗位要求,分析目前我国高职院校在培养外包人才外语能力中的问题,对于制定出切实提高外包人才外语能力的具体措施有着极大的帮助。
二、现有服务外包人才外语能力培养中的问题
由于服务外包在我国兴起的时间较短,在如何培养外包人才实际所需要的岗位能力上,特别是外语能力适应服务外包企业岗位需要上还存在着较多的问题,这些问题的存在影响着我国发展服务外包产业的进度和质量,应该引起我们的高度重视。
(一)现有外语教学模式不利于服务外包人才培养
根据麦肯锡调查报告表明,我国大学毕业生缺乏实践经验和英语口语水平差的状况使中国难以发展以服务为基础的产业,这一现象严重制约着我国服务外包业的发展。从毕业生角度来看,学生在学校接受的外语教育主流为应试教育,很多应聘外包企业的毕业生通过了高等院校英语应用能力A 级考试,甚至有的学生在大学英语四级考试中得了很高的分数,但是由于高职院校外语教学中缺乏听说技能的实训,没有创造仿真的服务外包工作情境,更没有适应服务外包企业岗位需求的教学模式,学生在学校所学的课程与服务外包企业的实际需要形成较大的差距,所以面试中因为口语不过关被淘汰的比率为60%。另外,外语教学中所采用的语法翻译法、机械地强调阅读等模式也成为阻碍外包人才外语能力提高的障碍。
(二)外语教学内容脱离服务外包企业的岗位实际
目前,在服务外包人才外语技能的培养中,没有针对服务外包岗位实际开设的课程,学生没有机会接触到有关服务外包企业和外包项目所需的外语技能,教学内容和学生将要从事的服务外包工作岗位没有直接联系。首先,基本上以通过大学外语等级考试为目标的两年公共外语学习或者为期1—2年的高职公共外语学习。高职公共外语过分注重基础,未能考虑高职学生的就业需求。专业外语课程的内容过分注重外语语言的理解,而没有以外包工作岗位和外包业务流程作为重点,没有给学生提供模拟外包业务场景的学习和练习的过程,所以导致培养的学生不能有效地在真实的工作场景中有效地、准确地应用外语。其次,高等职业院校现有的外语教材多关注知识的构成要素而不是工作过程的构成要素,关注的是知识的储存而不是知识的运用,所以目前的教材体系与服务外包业务有所脱节,还不能满足服务外包岗位的外语能力要求,不符合所承接业务发包国的人文环境。
(三)外语教学方法不能适应外包人才的培养要求
高等职业院校外语教学观念和价值取向的偏差严重影响着教与学的实用性。多年来,高职院校公共外语教学与其说是语言教学,还不如说是学科教学,没有建立以“实用为主、够用为度”的教学模式。作为学科教学,高职院校公共外语教学侧重的是外语词汇、知识和语法结构,强调的是记忆和机械操练。而在教学中忽视了外语作为一种语言具有交际性和工具性。学科教学注重教师“授业”,而语言教学关注课堂师生互动,关注语言交际,关注学生课堂参与,关注学生的语言和个性发展。过分强调外语学科知识结构常常使教学中外语的实用性大打折扣 。
(四)外语教师的服务外包岗位外语能力亟待提高
目前,高职院校中现任的专职外语教师大都毕业于普通外语专业,对服务外包业知识了解甚少,缺乏对服务外包行业背景知识的了解,主要表现在:在讲解服务外包外语课程时,不能准确地用外语描述服务外包岗位的工作过程,对服务外包企业岗位流程不能用准确用外语描述,对外包岗位的技能点及与客户沟通的语言要求缺乏了解,只能机械的照着材料讲解。由于教师缺乏外包知识,导致外包相关专业的毕业生缺乏外包岗位的外语专业知识,同时由于教师缺乏接受服务外包知识与技能的培训和对服务外包岗位实际研究,影响了学生服务外包外语能力的提高。教师对服务外包企业岗位外语能力的缺失,直接导致了所培养的学生外包岗位外语能力的低下,在国家大力发展服务外包产业的背景下,这一情况必须引起高职院校的重视,必须尽早采取措施改变目前的现状。
三、提高服务外包人才外语能力的措施与方法
目前,我国高职院校在服务外包人才培养中存在着外语教学模式、方法、内容及师资不适应服务外包企业岗位实际的情况,必须采取有效的措施尽快加以解决,以培养出我国服务外包急需的人才。
(一)建立以外包岗位为核心的外语教学体系
目前高等院校外语教学采用公共外语和专业外语两个教学体系。公共外语教学体系是大学本科以英语四级为教学目标,高职高专以三级(应用能力测试A级)为教学目标。目前,学术界和实践界对复合型人才的判定标准不一,有人认为是“外语+专业”模式,有人认为是“外语+专业+文化素养”模式,也有人认为是“双外语+专业”模式。不论具体标准有什么差别,但总起来说,服务外包人才的外语能力是外语必须同一定的专业相结合,必须满足外包产业的市场需求。适应外包岗位的外语教学体系要求必须改变目前单一的以普通外语为主的现状,做到专业外语和通用外语并重。在服务外包外语教学中应结合“专业提升”的因素,以专业外语作为外语教学的重点。因此,首先要对IT、金融、旅游等外包相关专业的外语课程进行调整与重新设置,不断发挥外语教育资源优势,表现出为区域发展服务的理念,突出外语行业化的特点,建立适应外包岗位的外语教学体系。
(二)强化外包岗位实践的语言技能的教学内容
在高职院校的课程设置上,应强化外语能力的培养,增加服务外包实用技术课程,在外语技能的培养中,应增加基于外包工作岗位的综合运用外语能力的实践内容和方法,有针对性地提高学生专业外语的运用能力。同时,改变对学生的考核方法,增加服务外包岗位情景下的语言技能现场演练的考核比例,实现由知识型应试的卷面考试向服务外包实际岗位操作环境下的模拟考核的转变。要努力营造基于外包工作岗位情境的外语教学过程,搭建专业外语交流的模拟平台,让学生们在实战氛围下演练。同时,注意加强基于外包工作背景的外语人文知识培养。教师可以组织学生多听原声的现场新产品、新技术介绍,多与外包企业相关的专业人员交流,多观看外包企业的各类录像,开展课堂讨论,积极参加专业外语讲座,引入外包岗位的模拟商务软件。在这些教学过程中,可以利用现有的多媒体教室、语音室、报告厅等。
(三)运用适应 “订单式”模式的岗位化教学方法
校企合作的“订单式”培养作为职业教育市场化的产物,无疑将会为推动我国服务外包产业的全面发展发挥其独特价值。“订单式”模式在服务外包人才培养中的适应性特征包括教学内容的针对性、实训基地的岗位性、实训教师的职业性。这无疑也为外包人才岗位外语能力的培养奠定了基础。订单班外语教学针对具体工作岗位,目标明确,教学模式可以通过校企联姻、走出去、请进来、工学结合、打包配送、任务驱动、项目导入等方式,真正建立起校企紧密合作的工作平台,保证人才培养适应企事业需求。订单班的教学中除了学校教师任课以外,还可以请外包行业或外包企业人员授课或讲座,分析外包产业和就业市场情况,特别讲解在外包岗位中实际应用外语的情境,教学过程中可以根据企业的实际需要不断更新教材,做到学生培养过程及未来工作的有机统一。订单班培养的学生了解企业的实际并熟悉企业生产、经营和管理流程,具有较强的岗位操作能力,进入角色迅速,非常受企业欢迎。按照“订单式”人才培养模式的要求,学生应按照服务外包企业的实际进行顶岗实习,所以对这一环节应加强外语教学方法的设计,以期收到较好的实习效果。
(四)采取切实措施提高外语教师的外语教学水平
长期以来,我国高职院校的外语教学基本上沿袭了本科外语教学的模式,在最近几年的外语教学改革实践中,外语教学改革的力度并不能适应我国经济发展水平的需求。高职院校应加强对外语教师的职业素质培养,建立有效的教师培养机制。建立教师深入服务外包企业的实习制度,在采用“订单式”人才培养模式下,这种教师下企业的实践才可能得以实施,如利用学生实习时间深入服务外包企业的岗位实际,了解熟悉外包工作环境与语言使用的基本内容及特点,掌握服务外包企业基本的岗位技能语言;聘请行业专家总结外包岗位实际应用的外语词汇,外语教师进行系统的总结提炼,作为外包外语能力培养的补充教材;定期组织专业外语教师进行服务外包业务知识培训,参与服务外包相关的会议,以进一步增强教师的业务素质;加强外语教师综合素质的提升,全面掌握与外包相关的有关国家的人文知识及外语语言特征;从服务外包企业聘请外包专业人员进行外包岗位外语的授课,高职教师全程进行教学观摩和学习。同时,建立科学的教师考核机制,定期对外语教师进行考核,考核内容包括:服务外包知识的考核、外语教学能力的考核等,从考核机制上注重加强外语教师双师素质的提升。
面对服务外包产业的机遇和挑战,作为培养外包人才的高职院校,应该摆脱传统教学模式的束缚,按外包岗位的需求调查来指导教学改革,并建立一支有经验的双师型教师队伍,通过一系列措施,切实提高服务外包人才的外语能力,为加快我国服务外包产业服务,实现高职院校的办学目标。■
(全国教育科学“十一五”规划2009年度教育部重点课题;基于服务外包的“订单式”人才培养模式应用研究 课题批准号GJA094019)
(钟晓菁,1963年生,天津对外经济贸易职业学院副教授。研究方向:商务英语教学与英语教学研究。于强,1960年生,天津对外经济贸易职业学院副教授、高级会计师,研究方向:企业会计、财务管理)