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摘要：ISO9000标准体系科学地总结了世界各国对质量管理的基本规律，已成为国际上通用的质量管理标准体系。该标准体系在中国企业质量管理中发展迅速，研究甚多，但在中国教育质量管理中发展很慢，研究甚少。为了促进中国成人高等教育教学质量的快速提高，对在中国成人高等教育评估指标体系中引入该标准的必要性和可行性进行了分析。
关键词：成人高等教育；评估指标体系；ISO9000标准
中图分类号：G720 文献标志码：A 文章编号:1673-291X(2009)06-0250-02
一、ISO9000标准及其理念
ISO是“国际标准化组织”（International Standardization Organization）英文首个字母的缩写，ISO9000是国际标准化组织颁布的一组质量管理和质量保证标准的总称。ISO是一个国际标准化组织，其成员由来自世界上100多个国家的国家标准化团体组成，于1987年正式颁布(第一版)，迄今已被近两百个国家或地区等同或等效采用。中国在1992年正式采用了ISO9000族标准，大量应用于企业的质量管理。ISO9000的本质是：建立一个保证质量的系统的管理体系，明确保证质量应达到的基本要求，通过对一个组织的各个管理环节的有效控制，使出现问题的可能性降到最低程度，从而保证产品质量的稳定和提升。
ISO9000标准的理念主要体现在“质量管理的八项原则”、过程方法和PDCA循环。质量管理的八项原则的具体要求要分别在标准中各条款都要有所体现；过程方法是指质量形成于产品实现的全过程，必须使影响产品质量的全部因素在产品实现的全过程中始终处于受控状态，即过程管理方法，ISO9000质量管理的任何过程都遵循P（plan）D（do）C（check）A（act）循环[1]。
二、成人高等教育教学评估指标体系构建中引入ISO9000标准的必要性分析
1.中国成人高等教育走向国际化的需要
在国际交流与合作中，需要一套被各国认可的质量保证系列标准。将ISO9000族质量管理体系引进教育领域是当前国外教育管理一种趋势。据不完全统计，在美国、加拿大、英国、日本、印度等有相当数量的学校通过引入ISO9000质量管理体系进行教学质量的全面控制，并获得了认证。一些国家的教育机构对外国学生的学历或学位是否是由经国际质量认证机构认证的学校所授予有强制性规定。如果将ISO9000标准广泛应用于中国高等教育管理，中国高等教育将会呈现出新的国际形象，有利于增强出国人员在国际上求职、求学的竞争力[2]。成人高等教育是中国高等教育中一个重要组成部分，其质量也要适应国际潮流，接受国际质量的认证。
2.中国成人高等教育教学管理的需要
中国普通高等学校成人教育教学的管理基本沿用传统的目标管理模式。该模式有其简单、高效和最终控制的显著特点。国际管理学界的研究表明，对于低成本的、可逆性的产品生产过程的管理，采用以目标管理为主体的管理模式是行之有效的；但是，对于高成本的、不可逆性的生产过程的管理，传统的目标管理模式日益显现其不尽合理和难以监控的弊病。引入ISO9000标准，可以引导决策者创造一个比较宽松、和谐和有序的办学环境，各部门的工作准则明确、远景清晰，全体教职员工渴望参与、树立起事业心、积极实现承诺；学校的各项资源可以实现最优化配置、更有效地利用；教学管理系统主控作用突出，各个分系统协同作用，各个分过程协同一致。
3.中国成人高等教育教学消费者合法权益的需要
由于中国成人高等教育的办学机制日益灵活，普通消费者很难凭自己的能力和经验来判断学校对教育质量的保证能力。因此，成人高等教育消费者很希望看到学校能足以证明其质量保证和质量控制能力的证据。而ISO9000质量认证是“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动”，这一活动是客观的，经常性的，通过认证的生产服务（产品）或质量体系是可信任的。
4.中国成人高等教育教学质量评估体系规范化的需要
虽然中国成人高等教育教学质量评估体系有一套自己的标准和要求，但在具体内容及手段、形式、方式等方面存在着很多不完善和不规范现象，甚至带有一定程度的主观随意性。ISO9000认证要求在审核过程中，提供消费者的反馈意见。因此，这样的规定会促使高校及时对毕业生进行回访，了解情况，改正高校在教学过程中不适应市场的部分，提高教学质量。采用ISO9000标准对教育管理的各项工作进行规范，可以确认其质量体系是否具有质量保证和质量控制能力，被审核单位向审核人员提供自己所编制的质量文件，提供单位对质量自审的结果。这样的要求会督促各高校加速建立自己学校内部的规范评估体系，使高校自发地进行质量建设。
三、成人高等教育教学评估指标体系构建中引入ISO9000标准的可行性分析
1.ISO9000标准体系本身的特点适用于成人高等教育教学评估
ISO9000标准的应用范围包括了农渔、食品、印刷、航天航空、金融房地产、科技服务、信息技术、公共行政管理、教育、卫生保健与社会公益事业等39类行业。其中教育属第37类。高等教育作为一种特殊的服务产业，其教育教学活动也可看成是一种“顾客”和“服务”的关系。服务的主体是高校的全体教职员工，服务的对象顾客是学生、家长、政府和用人单位。因此，该标准同样适用于大学教育，使用该标准来对大学进行质量评估存在可能性[3]。这样就保证了将ISO9000认证移植到大学质量评估中具备了标准上的基础，不会影响质量评估的进行。
2.ISO9000标准体系的基本方法适用于成人高等教育教学评估
PDCA循环是ISO9000质量管理体系的基本方法。其中，P（Plan）代表策划，即根据要求建立必要的目标和过程；D（Do）代表实施；C（Check）代表检查，即对要求完成的情况进行实际测量；A（Act）代表改进，即采取措施，保证持续改进。这种基本方法在理论上首先就保证了质量评估的经常性。而在实践中，ISO9000的认证就不是“一锤子买卖”，被认证单位在第一次通过质量标准认证后的6～9个月内，认证机构将对其进行第一次监审（即监督审查），并且在第二年、第三年每年进行类似的监审程序。在第四年，上次的认证结果便宣告作废，进行复评，如此循环，重复一个又一个的PDCA循环。通过这样的不断评估，将充分保证受评估单位的质量可靠，也将促进成人高等教育不断提高教育质量，不得怠慢。这样得到的评估结果自然比长时期评估一次所得结果可靠。
3.成人高等教育本身的特点适用于ISO9000标准体系
现在的成人教育越来越带有职业性，即培养的学生主要面向社会和市场的就业需求。因而，成人教育的学生产品属性使人愈来愈强，大学成为产品的生产者，未来用人单位则属于消费者。成人高等教育提供的是服务性消费品，它是以教师的备课、讲授、辅导、测评、批改作业等一系列循环工作为内容的教育服务。大学可以视为特殊的生产者，所生产的就是人才。从这点意义而言，大学成人教育与其他生产单位没有本质的区别。所以广泛应用于各行业的ISO9000认证体系不仅应该适用于大学成人教育质量评估，而且，ISO9000标准使学校的管理者树立新的思想观念，即学生是产品、校方是生产者、未来用人单位是消费者的全新理念。学校所提供的是教育服务，其服务对象包括学生、社会用人单位及上一级学校，学校的各项工作都是以学生为中心。在管理模式上，ISO9000标准强调的是“所有工作都是通过过程来完成的”。学校教育的过程将分为招生与离校、德育过程、教学过程、后勤保障、督导与评估等环节，再依靠严格的管理制度监控整个管理过程，杜绝中间任何一个环节出现不规范行为，从而确保整个学校的教育质量。因此，将ISO9000应用于高等学校成人教育评估，将解决现在成人教学评估只重视结果、忽视过程的问题。
4.成人高等教育教学评估指标与ISO9000标准体系相似
评估指标体系与ISO9000质量管理体系的标准与依据可以相互对应，都鼓励学校的独特性、特色性，提倡定量评价与定性评价相结合，评价方式也强调学校重视自我评价、自我发展与自我管理。高校建立教学质量评估体系时采取的做法是：要求被评学校或专业制定明确的教学目标，拟订达到这一目标的途径和方法，以充分的材料来证明已达到的教学效果，提出下一轮改进和提高教学质量的整改措施。ISO9000质量标准可以解释为：高校依据某一选定的标准（如ISO9001），通过建立质量体系，明确自己的质量方针和组织目标，借助编制文件化的程序，设定为达到这此目标的具体途径和方法，在日常工作中严格按照质量体系所需求去实施，并采用内部审核或外部审核措施，不断寻找运行的不符合之处，纠正对设定目标的偏离，以持续地改进和提高质量的过程。
5.成人高等教育教学评估指标与ISO9000标准在程序与目标上一致
二者都是学校按照事先制定的实施标准程序进行操作，然后由学校外部的机构进行检查、评估，最后得出结论，都要求规范管理、保持记录，用事实和记录说话。二者诸多的相容性使它们可以有机地结合起来。二者都是为了促进学校教学管理活动的运作能力，持续改进教学质量，以满足顾客的需要和期望。高校的顾客包括学生、学生家长、用人单位和社会其他相关部门。两者都力图通过制定评估教学效果的准则，通过持续的自评、专家评审、咨询和服务，鼓励和促进学校积极、主动地改进工作，使教学质量得到持续的改善和提高。
6.ISO9000标准体系能够充分保证评估指标质量的公信力
ISO质量管理体系具有严格的认证质量保证。首先，拥有一套全球通用、严谨可靠的认证标准，这可以最大可能避免在评估认证过程中的主观作用；其次，拥有经过严格选拔培训的认证人员，认证人员要经过严格的培训，通过难度较高的考试，方可获得实习审核员的资格，再经过长期的实习，才能成为注册审核员。而且审核员每年都要进行业务学习，同时也要保证每年参加一定数量的审核工作，从理论和实践两方面最大限度地保证审核员的业务水平；再次，国家认监委作为国务院下属的机构，每年要对全国的认证机构所认证的项目进行抽查，存在问题的认证机构将视情节不同给予不同惩罚，严重的将撤销认证资格，因此，这样的监督机制也保证了认证机构在审核中不敢弄虚作假，从而保证审核的质量。
参考文献：
[1]钟化兰.ISO9000教育质量管理体系与教学评估指标的关系初探[J].科技广场，2006，（3）.
[2]韩民春.教育国际化与ISO9000质量体系认证[J].高等工程教育研究，2003，（1）.
[3]刘义光.ISO9000质量管理体系在远程教育中的实践[J].中国远程教育，2003，（15）.
[责任编辑 陈丹丹]
关键词：成人高等教育；评估指标体系；ISO9000标准
中图分类号：G720 文献标志码：A 文章编号:1673-291X(2009)06-0250-02
一、ISO9000标准及其理念
ISO是“国际标准化组织”（International Standardization Organization）英文首个字母的缩写，ISO9000是国际标准化组织颁布的一组质量管理和质量保证标准的总称。ISO是一个国际标准化组织，其成员由来自世界上100多个国家的国家标准化团体组成，于1987年正式颁布(第一版)，迄今已被近两百个国家或地区等同或等效采用。中国在1992年正式采用了ISO9000族标准，大量应用于企业的质量管理。ISO9000的本质是：建立一个保证质量的系统的管理体系，明确保证质量应达到的基本要求，通过对一个组织的各个管理环节的有效控制，使出现问题的可能性降到最低程度，从而保证产品质量的稳定和提升。
ISO9000标准的理念主要体现在“质量管理的八项原则”、过程方法和PDCA循环。质量管理的八项原则的具体要求要分别在标准中各条款都要有所体现；过程方法是指质量形成于产品实现的全过程，必须使影响产品质量的全部因素在产品实现的全过程中始终处于受控状态，即过程管理方法，ISO9000质量管理的任何过程都遵循P（plan）D（do）C（check）A（act）循环[1]。
二、成人高等教育教学评估指标体系构建中引入ISO9000标准的必要性分析
1.中国成人高等教育走向国际化的需要
在国际交流与合作中，需要一套被各国认可的质量保证系列标准。将ISO9000族质量管理体系引进教育领域是当前国外教育管理一种趋势。据不完全统计，在美国、加拿大、英国、日本、印度等有相当数量的学校通过引入ISO9000质量管理体系进行教学质量的全面控制，并获得了认证。一些国家的教育机构对外国学生的学历或学位是否是由经国际质量认证机构认证的学校所授予有强制性规定。如果将ISO9000标准广泛应用于中国高等教育管理，中国高等教育将会呈现出新的国际形象，有利于增强出国人员在国际上求职、求学的竞争力[2]。成人高等教育是中国高等教育中一个重要组成部分，其质量也要适应国际潮流，接受国际质量的认证。
2.中国成人高等教育教学管理的需要
中国普通高等学校成人教育教学的管理基本沿用传统的目标管理模式。该模式有其简单、高效和最终控制的显著特点。国际管理学界的研究表明，对于低成本的、可逆性的产品生产过程的管理，采用以目标管理为主体的管理模式是行之有效的；但是，对于高成本的、不可逆性的生产过程的管理，传统的目标管理模式日益显现其不尽合理和难以监控的弊病。引入ISO9000标准，可以引导决策者创造一个比较宽松、和谐和有序的办学环境，各部门的工作准则明确、远景清晰，全体教职员工渴望参与、树立起事业心、积极实现承诺；学校的各项资源可以实现最优化配置、更有效地利用；教学管理系统主控作用突出，各个分系统协同作用，各个分过程协同一致。
3.中国成人高等教育教学消费者合法权益的需要
由于中国成人高等教育的办学机制日益灵活，普通消费者很难凭自己的能力和经验来判断学校对教育质量的保证能力。因此，成人高等教育消费者很希望看到学校能足以证明其质量保证和质量控制能力的证据。而ISO9000质量认证是“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动”，这一活动是客观的，经常性的，通过认证的生产服务（产品）或质量体系是可信任的。
4.中国成人高等教育教学质量评估体系规范化的需要
虽然中国成人高等教育教学质量评估体系有一套自己的标准和要求，但在具体内容及手段、形式、方式等方面存在着很多不完善和不规范现象，甚至带有一定程度的主观随意性。ISO9000认证要求在审核过程中，提供消费者的反馈意见。因此，这样的规定会促使高校及时对毕业生进行回访，了解情况，改正高校在教学过程中不适应市场的部分，提高教学质量。采用ISO9000标准对教育管理的各项工作进行规范，可以确认其质量体系是否具有质量保证和质量控制能力，被审核单位向审核人员提供自己所编制的质量文件，提供单位对质量自审的结果。这样的要求会督促各高校加速建立自己学校内部的规范评估体系，使高校自发地进行质量建设。
三、成人高等教育教学评估指标体系构建中引入ISO9000标准的可行性分析
1.ISO9000标准体系本身的特点适用于成人高等教育教学评估
ISO9000标准的应用范围包括了农渔、食品、印刷、航天航空、金融房地产、科技服务、信息技术、公共行政管理、教育、卫生保健与社会公益事业等39类行业。其中教育属第37类。高等教育作为一种特殊的服务产业，其教育教学活动也可看成是一种“顾客”和“服务”的关系。服务的主体是高校的全体教职员工，服务的对象顾客是学生、家长、政府和用人单位。因此，该标准同样适用于大学教育，使用该标准来对大学进行质量评估存在可能性[3]。这样就保证了将ISO9000认证移植到大学质量评估中具备了标准上的基础，不会影响质量评估的进行。
2.ISO9000标准体系的基本方法适用于成人高等教育教学评估
PDCA循环是ISO9000质量管理体系的基本方法。其中，P（Plan）代表策划，即根据要求建立必要的目标和过程；D（Do）代表实施；C（Check）代表检查，即对要求完成的情况进行实际测量；A（Act）代表改进，即采取措施，保证持续改进。这种基本方法在理论上首先就保证了质量评估的经常性。而在实践中，ISO9000的认证就不是“一锤子买卖”，被认证单位在第一次通过质量标准认证后的6～9个月内，认证机构将对其进行第一次监审（即监督审查），并且在第二年、第三年每年进行类似的监审程序。在第四年，上次的认证结果便宣告作废，进行复评，如此循环，重复一个又一个的PDCA循环。通过这样的不断评估，将充分保证受评估单位的质量可靠，也将促进成人高等教育不断提高教育质量，不得怠慢。这样得到的评估结果自然比长时期评估一次所得结果可靠。
3.成人高等教育本身的特点适用于ISO9000标准体系
现在的成人教育越来越带有职业性，即培养的学生主要面向社会和市场的就业需求。因而，成人教育的学生产品属性使人愈来愈强，大学成为产品的生产者，未来用人单位则属于消费者。成人高等教育提供的是服务性消费品，它是以教师的备课、讲授、辅导、测评、批改作业等一系列循环工作为内容的教育服务。大学可以视为特殊的生产者，所生产的就是人才。从这点意义而言，大学成人教育与其他生产单位没有本质的区别。所以广泛应用于各行业的ISO9000认证体系不仅应该适用于大学成人教育质量评估，而且，ISO9000标准使学校的管理者树立新的思想观念，即学生是产品、校方是生产者、未来用人单位是消费者的全新理念。学校所提供的是教育服务，其服务对象包括学生、社会用人单位及上一级学校，学校的各项工作都是以学生为中心。在管理模式上，ISO9000标准强调的是“所有工作都是通过过程来完成的”。学校教育的过程将分为招生与离校、德育过程、教学过程、后勤保障、督导与评估等环节，再依靠严格的管理制度监控整个管理过程，杜绝中间任何一个环节出现不规范行为，从而确保整个学校的教育质量。因此，将ISO9000应用于高等学校成人教育评估，将解决现在成人教学评估只重视结果、忽视过程的问题。
4.成人高等教育教学评估指标与ISO9000标准体系相似
评估指标体系与ISO9000质量管理体系的标准与依据可以相互对应，都鼓励学校的独特性、特色性，提倡定量评价与定性评价相结合，评价方式也强调学校重视自我评价、自我发展与自我管理。高校建立教学质量评估体系时采取的做法是：要求被评学校或专业制定明确的教学目标，拟订达到这一目标的途径和方法，以充分的材料来证明已达到的教学效果，提出下一轮改进和提高教学质量的整改措施。ISO9000质量标准可以解释为：高校依据某一选定的标准（如ISO9001），通过建立质量体系，明确自己的质量方针和组织目标，借助编制文件化的程序，设定为达到这此目标的具体途径和方法，在日常工作中严格按照质量体系所需求去实施，并采用内部审核或外部审核措施，不断寻找运行的不符合之处，纠正对设定目标的偏离，以持续地改进和提高质量的过程。
5.成人高等教育教学评估指标与ISO9000标准在程序与目标上一致
二者都是学校按照事先制定的实施标准程序进行操作，然后由学校外部的机构进行检查、评估，最后得出结论，都要求规范管理、保持记录，用事实和记录说话。二者诸多的相容性使它们可以有机地结合起来。二者都是为了促进学校教学管理活动的运作能力，持续改进教学质量，以满足顾客的需要和期望。高校的顾客包括学生、学生家长、用人单位和社会其他相关部门。两者都力图通过制定评估教学效果的准则，通过持续的自评、专家评审、咨询和服务，鼓励和促进学校积极、主动地改进工作，使教学质量得到持续的改善和提高。
6.ISO9000标准体系能够充分保证评估指标质量的公信力
ISO质量管理体系具有严格的认证质量保证。首先，拥有一套全球通用、严谨可靠的认证标准，这可以最大可能避免在评估认证过程中的主观作用；其次，拥有经过严格选拔培训的认证人员，认证人员要经过严格的培训，通过难度较高的考试，方可获得实习审核员的资格，再经过长期的实习，才能成为注册审核员。而且审核员每年都要进行业务学习，同时也要保证每年参加一定数量的审核工作，从理论和实践两方面最大限度地保证审核员的业务水平；再次，国家认监委作为国务院下属的机构，每年要对全国的认证机构所认证的项目进行抽查，存在问题的认证机构将视情节不同给予不同惩罚，严重的将撤销认证资格，因此，这样的监督机制也保证了认证机构在审核中不敢弄虚作假，从而保证审核的质量。
参考文献：
[1]钟化兰.ISO9000教育质量管理体系与教学评估指标的关系初探[J].科技广场，2006，（3）.
[2]韩民春.教育国际化与ISO9000质量体系认证[J].高等工程教育研究，2003，（1）.
[3]刘义光.ISO9000质量管理体系在远程教育中的实践[J].中国远程教育，2003，（15）.
[责任编辑 陈丹丹]