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摘要：2003年春天SARS事件的突然爆发突显出我国政府应急危机处理方面存在着缺失，到甲型H1N1流感的传入则让我们看到了政府危机管理机制建设的功效。建立一套成熟的应急危机处理机制对解除危机、善后处理具有重要的意义。笔者运用调查问卷对民众进行访谈，从民众需求的视角以心理调节、信息透明和政府公信力等角度来论证我国应急危机处理机制的完善。
关键词：SARS；甲型H1N1；应急危机处理
从2003年春天爆发的SARS到2009年出现的甲型H1NI病毒，我国政府应急危机处理机制由缺失逐步走向有序、理性和高效。SARS(SeverAcuteRespiratorySyndrome)，由于其高传染性、传染方式不确定、缺乏治疗方法等特征使社会中的人们不同程度出现恐慌、惧怕，甚至正常的社会秩序无法继续，社会运行处于一种半停滞状态。而2009年墨西哥出现甲型H1N1流感病例时，我国政府已形成一系列处理机制，这使得我国甲型H1NI流感的疑似病例和确诊病例的数量得到了有效的控制，其关键在于我们建立了相对完备的适合中国国情的应急危机处理体系。
危机是一种客观存在的社会现象，危机的发生随着现代工业化的发展更加复杂化和可控化。正如贝克在其风险社会理论中所描述的“风险随着世界的祛魅而产生，与文明的进程和工业化的发展有密切的联系，风险社会是一个设计巧妙的控制社会，它针对现代化所造成的不安全因素提出控制的要求，并扩展到未来社会”。说明了危机的发生要求控制机制的有效实施。SARS病毒和甲型H1N1病毒的传播对于人类来讲，这类突发危机是无法预测的。人们要学会与尚未解释的事件和行为共存，也要与无法解释的事件和行为同在。面对这类现代化过程中的突发危机，人们往往存在不同程度的恐慌和惧怕，如果没有相应的控制机制，社会正常运行将无法延续。因此，根据从SARS到甲型H1N1流感这一阶段，人们对于危机出现时的应急危机处理机制的基本需求做为研究对象，重点采用了调查问卷的形式，研究如何建立处理应急危机处理体制。本次调查共发放问卷900份，有效问卷821份，有效回收率为91.2％。通过实证调查的方式，来研究应急危机处理机制对于我国应急危机处理机制的完善和实现社会
一、心理调节机制
恐惧是人类基本情绪反应之一。当人们遇到未知而又突现的造成危害难以估量的事物时，人们自然会产生恐惧情绪。在恐惧心理下，人们往往会出现偏离行为。这就需要充分发挥心理调节机制，帮助调和心态，以达到消除恐惧的目的。在本次调查中，民众的紧张状态随着情的紧张程度而波动。且根据男女性的紧张程度对比，女性的心态紧张程度要高过男性。
著名心理学家马斯洛曾提出这样一个需要层次理论。其把人的需要分为五个层次。其认为只要较低层次的需要得到基本满足，个体才会将注意力投向更高层次的需要。简单理解，当民众处于一个恐慌的状态时，其安全的需要得不到满足，是无法投入到正常的生活状态中的。在这种恐惧感包围下，民众的心态和意志都会受到不同程度的侵害，因而采用适度的心理救助是必要的。如何正确的有针对性的调节群体心理成为保证危机发生时和发生后的正常生活秩序的关键。
我们对民众进行心理意向选择测试，发现民众更倾向于想向家人、朋友和同事寻求帮助。在危难之际，人们彼此需要关爱。 关爱自己，关爱他人，保持与他人互动，成为一种心理需要。彼此给予乐观心态能够真正减少恐慌。心理医生帮助在实际中实用性不强，对于心理调节应避免采用较生硬的心理医生形式，建议通过日常心理干预和心理调节方式，以保证危机中和危机后的心理处理机制的有效性。
二、政府公信力和信息透明度
突发危机对于民众来讲，是一种突发的危险性事物。遭遇危害程度难以预知的事物，人们往往会产生恐慌情绪。如果信息不透明，人们从未知到已知的过渡突然或者对公布信息持怀疑态度，这就更加容易产生危险心理。信息的透明程度对于群体恐慌具有直接的影响。这就要求政府需要在全面收集、整理、加工相关信息的基础上，通过信息报告与公布机制，为应急决策提供信息基础，满足民众知情权，争取相关方的理解与配合，最大程度上满足民众的知情权，从而为大规模的社会动员奠定了信息与舆论基础，也便于民众积极应对危机。
在SARS初期，政府隐瞒了病情，广泛性的社会性恐慌影响了正常社会秩序，容易使人民对政府执政能力丧失信心。SARS对政府公信力的考验是不可小视的。初期的“隐瞒”使民众对政府的信任有所降低，后伴随政府采取紧急措施，最大限度地控制了疫情的进一步扩散和蔓延，转了疫情失控的危局。之后，到甲型H1N1流感在墨西哥爆发时，政府所采取的一系列有效措施赢得了民众的信任。在危机中重塑了政府的公信力。
从SARS到甲型H1N1流感，我国信息透明度逐步公开。从调查来看，民众对SARS时信息透明满意度远低于甲型H1N1流感时期，甲型H1N1流感满意程度达到了90％。信息传播的透明化有利于避免群体恐慌，也能够避免对信息的偏信。可以说，突发事件发生时媒体及时、准确的信息报道，科学、客观的事件分析都可以避免谣言的产生，安抚公众的心态，避免恐慌情绪的产生。
从调查数据来看，民众对我国政府目前突发事件应对能力表示满意的占82.5％；对我国现行救助机制满意程度表示满意的占75.9％。可以看出民众对政府公信力的高度评价。同时，民众对于政府再次解决相同或相似危机的能力给予了高度的信任。
三、我国应急危机处理机制不断完善的对策
我国从SARS时应急处理机制的缺失到应对甲型H1N1流感的从容应对，彰显了我国应急危机处理机制的完善和发展。但需要注意的是我国目前政府应急危机处理机制仍然要在修复、善后工作中巩固危机管理功能。这对于我们积极应对甲型H1N1病毒以及其他应急危机具有重要意义。
1.建立健全科学的心理调节机制
从体制上说，不建议单纯以心理医生为主的心理干预机制，建议采用体现关爱的方式进行心理调节。将亲近的人与心理医生两种模式相融合，促进心理调节与民众需求相适应，充分发挥出心理调节在应对突发公共事件中的作用。
2.危机不再是一个“是否”发生，而是“何时”发生的问题
在危机事件没有发生的时候要加强开展对于社会日常的危机教育和引导，提高社会的整体成熟度。预防胜于处理，要建设全国的沟通和预警系统，包括建设危机预警设施，实行完善的管理，以便于快速发现威胁，建设全国的电子信息分布网络，为所有应对危机的区域提供准确及时的信息，建设全国的突发事件信息系统，确保各层政府的所有领导能够及时掌握全部信息，在源头上降低危机事件的发生率。
3.信息的透明度和充分程度至关重要
信息的透明与否直接关系到民众对于危机事件的认识和处理，危机事件的真实情况尽快地并且明确地公布给公众有助于对危机的合理快速解决。信息的充分与否，决定着政府危机管理预案制定的水平和决策者是否能做出正确的决策。信息是应急危机处理的基础，其全面和透明能够保证政策方案的科学性和可行性。
参考文献：
[1]贝克：风险社会[M].杭州：浙江人民出版社，2001年版 .
[2]张成福：公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择［J］，中国行政管理，2003（7）.
[3]陶叡：浅析公共危机决策和公共危机管理［J］，江西科技师范学院学报，2007（8）.
[4]李路路：突发公共事件与与社会控制[J],人口研究,2007(4).
[5]薛澜钟开斌：突发公共事件分类、分级与分期：应急体制的管理基础[J].中国行政管理，2005（2）.
关键词：SARS；甲型H1N1；应急危机处理
从2003年春天爆发的SARS到2009年出现的甲型H1NI病毒，我国政府应急危机处理机制由缺失逐步走向有序、理性和高效。SARS(SeverAcuteRespiratorySyndrome)，由于其高传染性、传染方式不确定、缺乏治疗方法等特征使社会中的人们不同程度出现恐慌、惧怕，甚至正常的社会秩序无法继续，社会运行处于一种半停滞状态。而2009年墨西哥出现甲型H1N1流感病例时，我国政府已形成一系列处理机制，这使得我国甲型H1NI流感的疑似病例和确诊病例的数量得到了有效的控制，其关键在于我们建立了相对完备的适合中国国情的应急危机处理体系。
危机是一种客观存在的社会现象，危机的发生随着现代工业化的发展更加复杂化和可控化。正如贝克在其风险社会理论中所描述的“风险随着世界的祛魅而产生，与文明的进程和工业化的发展有密切的联系，风险社会是一个设计巧妙的控制社会，它针对现代化所造成的不安全因素提出控制的要求，并扩展到未来社会”。说明了危机的发生要求控制机制的有效实施。SARS病毒和甲型H1N1病毒的传播对于人类来讲，这类突发危机是无法预测的。人们要学会与尚未解释的事件和行为共存，也要与无法解释的事件和行为同在。面对这类现代化过程中的突发危机，人们往往存在不同程度的恐慌和惧怕，如果没有相应的控制机制，社会正常运行将无法延续。因此，根据从SARS到甲型H1N1流感这一阶段，人们对于危机出现时的应急危机处理机制的基本需求做为研究对象，重点采用了调查问卷的形式，研究如何建立处理应急危机处理体制。本次调查共发放问卷900份，有效问卷821份，有效回收率为91.2％。通过实证调查的方式，来研究应急危机处理机制对于我国应急危机处理机制的完善和实现社会
一、心理调节机制
恐惧是人类基本情绪反应之一。当人们遇到未知而又突现的造成危害难以估量的事物时，人们自然会产生恐惧情绪。在恐惧心理下，人们往往会出现偏离行为。这就需要充分发挥心理调节机制，帮助调和心态，以达到消除恐惧的目的。在本次调查中，民众的紧张状态随着情的紧张程度而波动。且根据男女性的紧张程度对比，女性的心态紧张程度要高过男性。
著名心理学家马斯洛曾提出这样一个需要层次理论。其把人的需要分为五个层次。其认为只要较低层次的需要得到基本满足，个体才会将注意力投向更高层次的需要。简单理解，当民众处于一个恐慌的状态时，其安全的需要得不到满足，是无法投入到正常的生活状态中的。在这种恐惧感包围下，民众的心态和意志都会受到不同程度的侵害，因而采用适度的心理救助是必要的。如何正确的有针对性的调节群体心理成为保证危机发生时和发生后的正常生活秩序的关键。
我们对民众进行心理意向选择测试，发现民众更倾向于想向家人、朋友和同事寻求帮助。在危难之际，人们彼此需要关爱。 关爱自己，关爱他人，保持与他人互动，成为一种心理需要。彼此给予乐观心态能够真正减少恐慌。心理医生帮助在实际中实用性不强，对于心理调节应避免采用较生硬的心理医生形式，建议通过日常心理干预和心理调节方式，以保证危机中和危机后的心理处理机制的有效性。
二、政府公信力和信息透明度
突发危机对于民众来讲，是一种突发的危险性事物。遭遇危害程度难以预知的事物，人们往往会产生恐慌情绪。如果信息不透明，人们从未知到已知的过渡突然或者对公布信息持怀疑态度，这就更加容易产生危险心理。信息的透明程度对于群体恐慌具有直接的影响。这就要求政府需要在全面收集、整理、加工相关信息的基础上，通过信息报告与公布机制，为应急决策提供信息基础，满足民众知情权，争取相关方的理解与配合，最大程度上满足民众的知情权，从而为大规模的社会动员奠定了信息与舆论基础，也便于民众积极应对危机。
在SARS初期，政府隐瞒了病情，广泛性的社会性恐慌影响了正常社会秩序，容易使人民对政府执政能力丧失信心。SARS对政府公信力的考验是不可小视的。初期的“隐瞒”使民众对政府的信任有所降低，后伴随政府采取紧急措施，最大限度地控制了疫情的进一步扩散和蔓延，转了疫情失控的危局。之后，到甲型H1N1流感在墨西哥爆发时，政府所采取的一系列有效措施赢得了民众的信任。在危机中重塑了政府的公信力。
从SARS到甲型H1N1流感，我国信息透明度逐步公开。从调查来看，民众对SARS时信息透明满意度远低于甲型H1N1流感时期，甲型H1N1流感满意程度达到了90％。信息传播的透明化有利于避免群体恐慌，也能够避免对信息的偏信。可以说，突发事件发生时媒体及时、准确的信息报道，科学、客观的事件分析都可以避免谣言的产生，安抚公众的心态，避免恐慌情绪的产生。
从调查数据来看，民众对我国政府目前突发事件应对能力表示满意的占82.5％；对我国现行救助机制满意程度表示满意的占75.9％。可以看出民众对政府公信力的高度评价。同时，民众对于政府再次解决相同或相似危机的能力给予了高度的信任。
三、我国应急危机处理机制不断完善的对策
我国从SARS时应急处理机制的缺失到应对甲型H1N1流感的从容应对，彰显了我国应急危机处理机制的完善和发展。但需要注意的是我国目前政府应急危机处理机制仍然要在修复、善后工作中巩固危机管理功能。这对于我们积极应对甲型H1N1病毒以及其他应急危机具有重要意义。
1.建立健全科学的心理调节机制
从体制上说，不建议单纯以心理医生为主的心理干预机制，建议采用体现关爱的方式进行心理调节。将亲近的人与心理医生两种模式相融合，促进心理调节与民众需求相适应，充分发挥出心理调节在应对突发公共事件中的作用。
2.危机不再是一个“是否”发生，而是“何时”发生的问题
在危机事件没有发生的时候要加强开展对于社会日常的危机教育和引导，提高社会的整体成熟度。预防胜于处理，要建设全国的沟通和预警系统，包括建设危机预警设施，实行完善的管理，以便于快速发现威胁，建设全国的电子信息分布网络，为所有应对危机的区域提供准确及时的信息，建设全国的突发事件信息系统，确保各层政府的所有领导能够及时掌握全部信息，在源头上降低危机事件的发生率。
3.信息的透明度和充分程度至关重要
信息的透明与否直接关系到民众对于危机事件的认识和处理，危机事件的真实情况尽快地并且明确地公布给公众有助于对危机的合理快速解决。信息的充分与否，决定着政府危机管理预案制定的水平和决策者是否能做出正确的决策。信息是应急危机处理的基础，其全面和透明能够保证政策方案的科学性和可行性。
参考文献：
[1]贝克：风险社会[M].杭州：浙江人民出版社，2001年版 .
[2]张成福：公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择［J］，中国行政管理，2003（7）.
[3]陶叡：浅析公共危机决策和公共危机管理［J］，江西科技师范学院学报，2007（8）.
[4]李路路：突发公共事件与与社会控制[J],人口研究,2007(4).
[5]薛澜钟开斌：突发公共事件分类、分级与分期：应急体制的管理基础[J].中国行政管理，2005（2）.