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随着新千年的到来，极大多数组织已把顾客放在首们。“顾客抱怨管理系统”是获取顾客持续力和顾客忠诚度所必不可少的工具。通过对两个案件的介绍，总结该系统的14条基本原则和一个三层次的处理模型。没有顾客抱怨并不是企业有效管理的好兆头。明智的组织需要鼓励顾客发牢骚，并形成乐于接纳和处理抱怨的企业文化。
利用“顾客抱怨管理系统”管理“顾客不满意度”
【摘 要】
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随着新千年的到来，极大多数组织已把顾客放在首们。“顾客抱怨管理系统”是获取顾客持续力和顾客忠诚度所必不可少的工具。通过对两个案件的介绍，总结该系统的14条基本原则和一
【出 处】
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质量译丛
【发表日期】
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2001年2期
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