145名临床护士服务补救的认知、策略选择及成效归因调查

• 作 者: 陈梦丽 夏萍 许一吟 刘品 卢婷 朱斯明
• 机 构: 广东省中医院骨二科
• 出 处: 护理学报
• 发表日期: 2015年6期
• 关键词: 护理人员 服务补救 认知 策略 归因
• 基金项目: 广东省卫生经济学会2012年科学研究项目（2012-15-04）

目的：探讨临床护士服务补救的认知、策略选择及成效归因，旨在为临床服务补救的管理提供参考。方法在参考文献的基础上，自行设计调查问卷，采用便利抽样法，对本院145名临床护士进行调查。结果51.7%的护士没有听过服务补救这个概念；84.1%的护士没有接受过服务补救的相关培训；解释是护士最常运用的技巧，占69.7%，其次是微笑和共情，各占60.7%；低年资护士较高年资护士有较多补救失败的经历，差异具有统计学意义（χ2=8.882，P〈0.05）；对于补救成功的归因，低年资护士与高年资护士一致认为“对出现问题的重视