基于游客官方网站投诉的消费体验优化研究——以三亚为例

• 作 者: 鲍富元
• 机 构: 三亚学院国际酒店管理学院
• 出 处: 石家庄学院学报
• 发表日期: 2020年6期
• 关键词: 官网 投诉 消费体验 official websitecomplaintconsumption experience
• 基金项目: 海南省酒店管理应用型本科专业转型建设项目,三亚学院一流本科课程建设教学专项研究项目(syxyylbkkc01-04)

游客官网投诉是体现旅游消费不满的重要形式,对其进行文本数据分析,是准确把握游客消费体验的新渠道.以三亚为例,对游客官网投诉文本及回复展开研究,发现游客对酒店服务的卫生安全、订单管理、服务态度及能力,以及对导游服务、非法一日游、出租车、景区交通、企业相互推脱等均有反馈.建议提升旅游企业管理水平、完善旅游公共服务、加强旅游市场监管、创新治理机制,为游客创造良好消费环境和消费体验.