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【摘要】教育是一种学校提供给学生的服务,服务是教育的功能之一,服务质量是办学质量的重要衡量标准。提高高等教育的服务质量必须树立服务意识,高等教育提供服务要以满足学生的利益和需求,关注学生的需要和发展;在服务体制上激活学校效能,学校作为非营利组织可以借鉴企业的管理改革模式提高效能,同时发挥学生主体作用,探索自我管理与学校管理结合的方式;学校教育管理转变为人性化服务,“用心服务,用情工作,用法管理”,管理工作始终围绕“管理、教育、服务为一体”的工作宗旨,营造和谐校园生活。
【关键词】教育;服务;和谐
大学教育集教育、管理和服务为一体,近年来关于提高大学管理水平和提高教育教学质量的研究很多,虽然各种质量观各有侧重,但它们都是采用工业经济时代的思维模式持“产品质量观”,关注的是教育的“产品”,而不是指生产出这些“产品”的过程。也就是说,关于高等教育质量更多指的是资源的投入和人才培养质量即结果的输出,而非高等教育服务的过程。从社会整体分工来看,教育是一种“生产”,但从社会个体的角度看,教育又是一种由学校提供给社会和学生的一种服务。在我国,教育是一种付费行为,具有服务产业属性,高等教育的“顾客”是学生,它必须面对关于教育服务质量越来越多的详细考察,因此,教育质量应该包含“服务质量”,应该更加重视满足学生的“需要”。
一、教育是一种学校提供给学生的服务
服务是教育的功能之一,服务质量是办学质量的重要衡量标准。服务是“可被区分界定,主要为不可感知,却可使欲望满足的活动,这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些的所有权将不涉及转移的问题。”我国高等教育大众化进程中发展迅速但政府投入不足,学费成为各高校经费的支柱。成本分担的后果,理应是学生具有更大的话语权,按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第17条规定“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督”,学生可以实施作为消费者的权利,对高等教育服务质量提出评价和要求。同时,由于学生是这种教育服务的直接受益者,其所支付的学费是一种教育投资,这种权益影响他的个性发展、毕业就业状况,影响他的生活质量和社会地位,甚至在一定意义上决定其一生的发展方向。从这个意义上讲,高等教育的服务质量影响到了学生的在校发展和长期发展,如何提高高等教育的服务质量是大学教育者和管理者或者说服务者必须思考的课题。
二、提高大学教育服务质量首先必须树立服务意识
交际性是服务的一大特点,而服务,从根本上说也是人们彼此交往的一种形式。高等教育服务产品生产的全过程,同时也是生产者即高校管理者和消费者即学生相互交往的全过程。在这个意义上,高等教育的服务过程是建立在学校和学生相互交往的基础上。
从学生是高等教育买单的顾客身份来讲,学校的整个教育管理服务活动要以学生满意度为指针,要从学生的角度、用学生的观点而不是学校自身的利益和观点来分析考虑学生的需求,尽可能全面尊重和维护学生的利益。所以高校要树立“以学生为尊”的服务理念、提供令学生满意的服务、科学地倾听学生意见、及时真正地满足学生的需要服务。用爱心、诚心和耐心向学生提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。也就是说高等教育“以学生为导向”,服务贯穿学生的长远需求长期发展,向用户提供最满意的产品、最满意的服务。
三、服务体制上激活学校效能,发挥学生主体作用
长期以来的高等教育行政管理体制下,学校充当了一个从上而下发号施令的角色集权领导,分散管理。具体管理过程中,由各有关部门分工负责,其主要特征主要是由管理部门依靠高度集权的行政职权和管理制度,由管理人员按制度规定、按行政方法直接管理,这虽然在高效率安排和组织学生各项活动中起到了很好的作用,但是也养成了学生被动接受学校各项安排而死气沉沉毫无个性的心理习惯,这对于学生的长期发展以及对于高校自身的激活活力都无益。
1、学校作为非营利组织可以借鉴企业的管理改革模式提高效能
作为消费高等教育服务的顾客,学生是高等教育中的核心利益相关者,高等院校必须践行利益相关者理论,以保护学生的合法权益。
(1)重视人才培养激励,调动工作积极性。产权和资金为中心的企业化管理模式必须以人为本,充分重视人才资源开发,调动各方面的积极性,这是基础,这就必然要求高校管理人员提高素质,注重引进、培训、激励和发展;建立良好有效的激励机制,及时做好实绩考核工作,发挥考核与奖励的杠杆作用;给予基层管理者必要的工作决策权利,调动工作的积极性,保证为学生提供优质服务。
(2)降低服务成本,强调绩效责任。提高服务质量和降低服务成本不仅是不矛盾的而且是相辅相成的,随着绩效责任明确,各负其责,减少了出错造成的重复往返和意外事件造成的额外费用,节约了时间成本和资金成本,导致了服务活动成本的降低,服务质量的提高。服务水平的提高,服务绩效的稳定,则降低了学生对于服务不确定性因素而进行的风险防范带来的成本。服务质量的提高和学生的满意度感知成正比,较高的服务质量给学生带来安全感和信任感的校园学习生活。
(3)提高服务效率、强调服务质量。服务效率是对学校服务提出的更高要求,也是提高服务水平的稳定性。服务水平趋向于标准,必然要求学校各项服务设备、流程和行为标准化和规范化,减少了服务过程中多余的行为和活动,减少了由于额外的沟通、设备、行为等造成的时间和空间的浪费,从而提高了服务效率。同时,服务标准的提高、服务时间的压缩、服务水平的提高等会带来新的方法和工具的使用、服务人员知识技能水平的提高,如信息技术和自动化设备的应用等,有利于服务效率的提高。
2.让学生参与到学校管理中来,探索自我管理与学校管理结合的方式
建立以行政管理为主,学生参与管理为辅的学生体制。高校学生自我管理体制是由学生成立管理机构,公开选聘有管理和组织能力的学生分年级分层次从事管理服务工作,制定相应的学生管理制度、工作程序、考核及奖励办法;选聘或有关部门推荐学生直接担任学生管理助理,或者担任思想政治辅导员助理,校行政部门给予支持、指导。但是过分强调学生在管理过程中的参与作用,容易出现自以为是、规章制度难以执行的局面。实现学生自我管理是需要一定的社会环境和社会条件的,在目前情况下,只能作为高校学生管理工作的补充。
四、教育管理转变为人性化服务
以人为本,在学生管理服务中提供人性化管理的理念转变是根本的转变,“以人为本”决不能仅仅停留在口号上,“用心服务,用情工作,用法管理”才能把学生服务工作做好,才能让远离父母的学生对学校教育管理服务产生信任感和满意感。
1.“用心服务”,满足学生需求
“用心服务”看似简单的一句话,其实要真正做到,却也不容易。在服务的细节中下功夫,创造感动,拉近与学生的感情距离。走近学生做学生的贴心人,当学生遇到这样那样的心情不畅、恋爱受挫、家庭矛盾、生病住院、经济状况等困难时,学校和院系就应尽力解决学生的实际难题及思想工作。只有“用心”去服务才能感动学生,才能使学生感到满意。
2.“用情工作”,和学生做好沟通
“用情工作”的实质就是在服务中要求管理人员对学生,对服务工作要有“感情”,在工作中对学生的要求能抱以“热情”,在为学生的服务中要充满“激情”方能做好服务工作。如何“用情工作”,尤其是对管理人员产生误解的学生,用心、用情去创造感动,去创造服务育人的点点滴滴,关心关注学生的心灵世界,和学生沟通,帮助大学生克服自身的不良心理,培养他们团结友爱的品质,对于他们今后走上社会成为有用之才显得尤为重要。
3.“用法管理”以人为本的去执行规章制度
学校针对校风校纪制定出一系列规章制度,要求学生必须遵守执行,具有强制性和权威性,对维护大多数学生的利益有着极其重要的重要性,但执行过程中,操作不当或操作的简单化也极易使学生产生逆反心理而导致一些负面效应。采用非强制的方式,在人们心目中产生一种潜在的说服力,从而把执行制度变为人们的自觉行动的一种管理方式。这种管理方式主要从人的心理、行为等诸方面去实施,具有情感性、亲和力,有利于提高管理效率。动之以情,晓之以理的对违章学生进行帮助和教育。每个学生都有自己的社会责任。通过对违章学生进行校纪校规的宣传,让其明白自己的行为错误所在并在此基础上处理则采取“治病救人”“给出路”“给机会”是正确反映“以人为本”执行规章制度的做法,把防范风险的工作做到学生心里的做法有着长效管理的效果,我们的管理工作始终围绕“管理、教育、服务为一体”的工作宗旨,营造一个和谐融洽的生活、学习环境,使大学生的校园生活走上创造良好环境、身心和谐发展、学业有成、思想进步、自觉地自我管理这一个良性循环轨迹。
总之,我们要转变观念,树立高等教育服务质量观,确认学生作为高等教育的核心地位,赋予其作为高教服务质量评价主体的权利;促进高等教育服务市场的形成,以引导院校的内涵发展,提高质量;加速高等院校服务专业化和学生事务专业化的进程,把服务学生作为院校研究和学生事务的宗旨,树立服务品牌,提高学生对在学经历的满意度,促进学生的全面发展。
参考文献
[1]叶万春.服务营销[M].北京:高等教育出版社,2001.
[2]曹礼和.服务营销[M].武汉:湖北人民出版社,2002.
[3]陈玉琨等著.高等教育质量保障体系概论[M].北京:北京师范大学出版社,2004.
[4]潘慧玲主编.教育研究的取径——概念与应用[M].上海:华东师范大学出版社,2005.
[5][芬兰]克里斯廷·格罗鲁斯.韩经纶等译.服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略(第2版)[M].北京:电子工业出版社,2002.
[6]刘俊学.高等教育服务质量论[M].长沙:湖南大学出版社,2002.
【关键词】教育;服务;和谐
大学教育集教育、管理和服务为一体,近年来关于提高大学管理水平和提高教育教学质量的研究很多,虽然各种质量观各有侧重,但它们都是采用工业经济时代的思维模式持“产品质量观”,关注的是教育的“产品”,而不是指生产出这些“产品”的过程。也就是说,关于高等教育质量更多指的是资源的投入和人才培养质量即结果的输出,而非高等教育服务的过程。从社会整体分工来看,教育是一种“生产”,但从社会个体的角度看,教育又是一种由学校提供给社会和学生的一种服务。在我国,教育是一种付费行为,具有服务产业属性,高等教育的“顾客”是学生,它必须面对关于教育服务质量越来越多的详细考察,因此,教育质量应该包含“服务质量”,应该更加重视满足学生的“需要”。
一、教育是一种学校提供给学生的服务
服务是教育的功能之一,服务质量是办学质量的重要衡量标准。服务是“可被区分界定,主要为不可感知,却可使欲望满足的活动,这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些的所有权将不涉及转移的问题。”我国高等教育大众化进程中发展迅速但政府投入不足,学费成为各高校经费的支柱。成本分担的后果,理应是学生具有更大的话语权,按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第17条规定“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督”,学生可以实施作为消费者的权利,对高等教育服务质量提出评价和要求。同时,由于学生是这种教育服务的直接受益者,其所支付的学费是一种教育投资,这种权益影响他的个性发展、毕业就业状况,影响他的生活质量和社会地位,甚至在一定意义上决定其一生的发展方向。从这个意义上讲,高等教育的服务质量影响到了学生的在校发展和长期发展,如何提高高等教育的服务质量是大学教育者和管理者或者说服务者必须思考的课题。
二、提高大学教育服务质量首先必须树立服务意识
交际性是服务的一大特点,而服务,从根本上说也是人们彼此交往的一种形式。高等教育服务产品生产的全过程,同时也是生产者即高校管理者和消费者即学生相互交往的全过程。在这个意义上,高等教育的服务过程是建立在学校和学生相互交往的基础上。
从学生是高等教育买单的顾客身份来讲,学校的整个教育管理服务活动要以学生满意度为指针,要从学生的角度、用学生的观点而不是学校自身的利益和观点来分析考虑学生的需求,尽可能全面尊重和维护学生的利益。所以高校要树立“以学生为尊”的服务理念、提供令学生满意的服务、科学地倾听学生意见、及时真正地满足学生的需要服务。用爱心、诚心和耐心向学生提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。也就是说高等教育“以学生为导向”,服务贯穿学生的长远需求长期发展,向用户提供最满意的产品、最满意的服务。
三、服务体制上激活学校效能,发挥学生主体作用
长期以来的高等教育行政管理体制下,学校充当了一个从上而下发号施令的角色集权领导,分散管理。具体管理过程中,由各有关部门分工负责,其主要特征主要是由管理部门依靠高度集权的行政职权和管理制度,由管理人员按制度规定、按行政方法直接管理,这虽然在高效率安排和组织学生各项活动中起到了很好的作用,但是也养成了学生被动接受学校各项安排而死气沉沉毫无个性的心理习惯,这对于学生的长期发展以及对于高校自身的激活活力都无益。
1、学校作为非营利组织可以借鉴企业的管理改革模式提高效能
作为消费高等教育服务的顾客,学生是高等教育中的核心利益相关者,高等院校必须践行利益相关者理论,以保护学生的合法权益。
(1)重视人才培养激励,调动工作积极性。产权和资金为中心的企业化管理模式必须以人为本,充分重视人才资源开发,调动各方面的积极性,这是基础,这就必然要求高校管理人员提高素质,注重引进、培训、激励和发展;建立良好有效的激励机制,及时做好实绩考核工作,发挥考核与奖励的杠杆作用;给予基层管理者必要的工作决策权利,调动工作的积极性,保证为学生提供优质服务。
(2)降低服务成本,强调绩效责任。提高服务质量和降低服务成本不仅是不矛盾的而且是相辅相成的,随着绩效责任明确,各负其责,减少了出错造成的重复往返和意外事件造成的额外费用,节约了时间成本和资金成本,导致了服务活动成本的降低,服务质量的提高。服务水平的提高,服务绩效的稳定,则降低了学生对于服务不确定性因素而进行的风险防范带来的成本。服务质量的提高和学生的满意度感知成正比,较高的服务质量给学生带来安全感和信任感的校园学习生活。
(3)提高服务效率、强调服务质量。服务效率是对学校服务提出的更高要求,也是提高服务水平的稳定性。服务水平趋向于标准,必然要求学校各项服务设备、流程和行为标准化和规范化,减少了服务过程中多余的行为和活动,减少了由于额外的沟通、设备、行为等造成的时间和空间的浪费,从而提高了服务效率。同时,服务标准的提高、服务时间的压缩、服务水平的提高等会带来新的方法和工具的使用、服务人员知识技能水平的提高,如信息技术和自动化设备的应用等,有利于服务效率的提高。
2.让学生参与到学校管理中来,探索自我管理与学校管理结合的方式
建立以行政管理为主,学生参与管理为辅的学生体制。高校学生自我管理体制是由学生成立管理机构,公开选聘有管理和组织能力的学生分年级分层次从事管理服务工作,制定相应的学生管理制度、工作程序、考核及奖励办法;选聘或有关部门推荐学生直接担任学生管理助理,或者担任思想政治辅导员助理,校行政部门给予支持、指导。但是过分强调学生在管理过程中的参与作用,容易出现自以为是、规章制度难以执行的局面。实现学生自我管理是需要一定的社会环境和社会条件的,在目前情况下,只能作为高校学生管理工作的补充。
四、教育管理转变为人性化服务
以人为本,在学生管理服务中提供人性化管理的理念转变是根本的转变,“以人为本”决不能仅仅停留在口号上,“用心服务,用情工作,用法管理”才能把学生服务工作做好,才能让远离父母的学生对学校教育管理服务产生信任感和满意感。
1.“用心服务”,满足学生需求
“用心服务”看似简单的一句话,其实要真正做到,却也不容易。在服务的细节中下功夫,创造感动,拉近与学生的感情距离。走近学生做学生的贴心人,当学生遇到这样那样的心情不畅、恋爱受挫、家庭矛盾、生病住院、经济状况等困难时,学校和院系就应尽力解决学生的实际难题及思想工作。只有“用心”去服务才能感动学生,才能使学生感到满意。
2.“用情工作”,和学生做好沟通
“用情工作”的实质就是在服务中要求管理人员对学生,对服务工作要有“感情”,在工作中对学生的要求能抱以“热情”,在为学生的服务中要充满“激情”方能做好服务工作。如何“用情工作”,尤其是对管理人员产生误解的学生,用心、用情去创造感动,去创造服务育人的点点滴滴,关心关注学生的心灵世界,和学生沟通,帮助大学生克服自身的不良心理,培养他们团结友爱的品质,对于他们今后走上社会成为有用之才显得尤为重要。
3.“用法管理”以人为本的去执行规章制度
学校针对校风校纪制定出一系列规章制度,要求学生必须遵守执行,具有强制性和权威性,对维护大多数学生的利益有着极其重要的重要性,但执行过程中,操作不当或操作的简单化也极易使学生产生逆反心理而导致一些负面效应。采用非强制的方式,在人们心目中产生一种潜在的说服力,从而把执行制度变为人们的自觉行动的一种管理方式。这种管理方式主要从人的心理、行为等诸方面去实施,具有情感性、亲和力,有利于提高管理效率。动之以情,晓之以理的对违章学生进行帮助和教育。每个学生都有自己的社会责任。通过对违章学生进行校纪校规的宣传,让其明白自己的行为错误所在并在此基础上处理则采取“治病救人”“给出路”“给机会”是正确反映“以人为本”执行规章制度的做法,把防范风险的工作做到学生心里的做法有着长效管理的效果,我们的管理工作始终围绕“管理、教育、服务为一体”的工作宗旨,营造一个和谐融洽的生活、学习环境,使大学生的校园生活走上创造良好环境、身心和谐发展、学业有成、思想进步、自觉地自我管理这一个良性循环轨迹。
总之,我们要转变观念,树立高等教育服务质量观,确认学生作为高等教育的核心地位,赋予其作为高教服务质量评价主体的权利;促进高等教育服务市场的形成,以引导院校的内涵发展,提高质量;加速高等院校服务专业化和学生事务专业化的进程,把服务学生作为院校研究和学生事务的宗旨,树立服务品牌,提高学生对在学经历的满意度,促进学生的全面发展。
参考文献
[1]叶万春.服务营销[M].北京:高等教育出版社,2001.
[2]曹礼和.服务营销[M].武汉:湖北人民出版社,2002.
[3]陈玉琨等著.高等教育质量保障体系概论[M].北京:北京师范大学出版社,2004.
[4]潘慧玲主编.教育研究的取径——概念与应用[M].上海:华东师范大学出版社,2005.
[5][芬兰]克里斯廷·格罗鲁斯.韩经纶等译.服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略(第2版)[M].北京:电子工业出版社,2002.
[6]刘俊学.高等教育服务质量论[M].长沙:湖南大学出版社,2002.