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摘要医患关系伴随着医疗服务而诞生,自从有了医疗服务活动,便产生了医患关系,医患关系是医疗活动中最重要、最基本的人际关系,和谐的医患关系是医疗活动得以顺利进行的前提和基础。但是,近年来医患关系的医疗大环境不容乐观,紧张的医患关系使医疗纠纷呈逐年增多的趋势,已经成为影响医患关系的最为突出的问题。
关键词新时期 和谐 医患关系
中图分类号:R19文献标识码:A
1 医患关系紧张的原因
1.1 医疗工作的特殊性
医疗过程是一个非常复杂的过程,存在许多人类尚未认识的因素和许多无法控制的因素,即使在将来很长的时期内也达不到治愈任何疾病的程度。由于患者对医疗工作的特殊性缺乏了解,致使期望值过高。一些患者和家属有一个明显的误区:只要进了医院,既然花了钱,付出后就要获得等值的回报,就要达到期望的目的。患者仅凭自己掌握的一点肤浅的医学常识及一些表面现象来看问题,往往对医疗工作的实际效果与主观愿望之间的差距产生不理解。出现不满意的医疗结果或医疗机构一旦因医疗活动发生意外事件,甚至只是正常的药物反应等,都可能引起一些患者或家属的过激行为,严重的还会施加暴力,酿成血案。
1.2 国家对医疗卫生的投入不足
我国的经济虽然在增长,但是在医疗卫生事业的发展和医疗卫生事业的投入相对不足。虽然从2000年开始,政府卫生支出在卫生总费用中所占的比重逐年上升,但到2007年也只占到20.4%,而部分中、低收入国家如捷克却达到了90.0%,印度也占到了24.8%。政府投入的不足导致我国居民个人负担的加重,据卫生部统计,近8年来,医院人均门诊和住院费用平均增长13%和11%,大大高于居民人均收入增长幅度。2007年,我国卫生总费用占GDP的4.52%,但居民个人负担的比重由1980年的21.2%增加至45.2%,医疗支付比例过大加重了医患关系紧张。
1.3 医疗机构向市场化发展
我国医疗机构90%以上是公立的,但由于财政投入不足,加之监管不力,使相当多的公立医疗机构的运行机制越来越倾向于市场化,医疗机构为了自身发展与利益,在追求社会效益和经济利益之间逐步将“重心”向后者倾斜,主要靠向群众就诊收费维持运行和发展。有些医院盲目追求高收入,存在不合理的检查、治疗和用药,直接损害了群众利益,这对普通百姓来说是难以承受的。
1.4 就诊流程不合理
患者就诊过程,按照一般门诊流程的安排,患者先到挂号处挂号,然后到科室就诊,诊断后凭医生开的处方到收费处缴费,检查回诊,再到药房拿药。这一流程主要存在以下几个问题:①候诊大厅人满为患,随意插号和照顾现象时有发生,影响患者正常就医。②患者就诊后,医生开出各种检查单,且检查有的需预约,有的要求空腹,且分别在不同科室进行检查,患者来回颠簸、晕头转向。③患者多循环于排队、候诊、候检、划价、审核、缴费等环节,门诊流程不畅,效率低下。这些问题使患者无效移动和等待时间过长, 大量的时间精力消耗在非诊疗过程,实际有效的诊疗时间很短。秩序的混乱,患者的颠簸,再加上一些医务人员的心情时有烦躁,医患冲突难免发生。
1.5 医患沟通不够,缺乏人文关怀
卫生部2006年公布了对北京地区12家三级甲等医院2004年度1～9月份的医疗服务、费用状况和综合管理情况的检查,调查发现,有50.56%的医院职工认为医患沟通不够是产生医疗纠纷的原因,而有48.8%的患者认为医师没有进行足够的医患沟通。目前广大医务人员普遍缺乏与患者沟通的艺术,对病人及其家属的知情权的尊重普遍重视不够,使得有时正常的医疗行为也难以取得患者的理解和信任。部分医务人员不能设身处地替患者着想,而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。有些医生只重视“病”不重视人,在医疗活动中只强调依靠仪器设备,忽视与患者的交流,缺少对患者的人文关怀,从而引发医患关系的紧张。
1.6 部分新闻媒体的不当渲染
一个和谐的社会离不开良好的舆论环境与氛围,当前新闻媒体对医疗行业改善服务质量确实起到了积极作用,有助于医疗机构加强医德医风建设、切实提高医疗服务质量和水平。但是,这些年来,随着医患关系日趋紧张,媒体往往出现一边倒的倾向,一味指责医院和医生。特别是部分媒体为寻求卖点,对医疗纠纷刻意炒作,带有明显的感情色彩,报道医患纠纷事件时过度渲染患方权益受损,对医疗机构、医务人员缺少客观公正的分析评价,看问题和负面评价的较多,一定程度上放大了医患矛盾,误导了社会群众,这种做法对医患关系的紧张和医患纠纷起到了推波助澜的作用。
2 构建和谐医患关系的途径
2.1 政府增加卫生投入
加强政府投入,建立稳定、长期的经费保障机制是当前和未来一个时期我国卫生事业发展的一项重要任务。要充分保障广大人民群众享有医疗救治的权利,必须加大对医疗卫生事业发展的投入,加大公共医疗保障的开支,建立起面向人民大众的基本卫生保障制度,使老百姓都能看上病,看得起病。建立覆盖城乡居民的基本卫生保健制度,关键是强化政府责任,逐步实现卫生费用主要由政府负担,使低收入人群也能享受到基本的医疗服务,从而改善国民的整体健康素质。政府增加的投入,主要是用于疾病预防控制、基本医疗服务、医疗困难救助、资助低收入人群参加医疗保险等方面。
2.2 加强医患沟通
医患沟通应当贯穿于医疗活动的全过程,因为医患的沟通是医疗诊断的需要,是减少医疗纠纷的需要。在医患沟通过程中,医生需要通过一定的沟通技巧如晓之以理,动之以情,恰当的引导,认真地倾听,适宜地提问,允许病人宣泄等来取得病人及家属的理解和配合。医生把病人担心的事情讲清楚、说明白,帮助患者选择既保证医疗质量,又能够减少费用支出的治疗方法,以人心换人心,就可以建立起患者对医院、医务人员的理解与信任。让病人在医患沟通中体会到医生细心、热心和诚心,这样才能为医患沟通奠定良好的基础,从而构建和谐的医患关系。
2.3 提高医疗服务质量
医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康。医院、医务人员应该努力为患者提供优质、安全的医疗技术服务, 为患者解除病痛, 使患者早日康复, 这也是患者最关心、最希望达到的目的。医院要严格执行 “院长质量查房”、“三级查房”、“术前讨论”、“疑难危重病例讨论”、“死亡病历讨论”、“三查七对”等核心医疗管理制度,严格执行医疗值班制度和讨论制度,强化环节质量管理,重点突出对危重病人的巡查,及时组织会诊,提高对危重病人的救治水平。业务知识的提高是保证医疗质量的前提,医院要不断提高科研、教学和临床技术水平,通过派出去、请进来等办法,大力培养人才,加强重点学科建设,并通过引进特色人才、先进设备和技术,提高诊治水平。
2.4 改善就诊流程
在门诊、住院大楼均设立就诊流程图,门诊各诊室、检查室标识醒目清晰,各检查区域有玻璃灯指示牌24小时明亮显示,在各个拐弯处设立红色地标指示,在各楼道、电梯间均有科室分布标牌,让患者感到就诊过程清晰顺畅。合理安排患者的就诊流程,开设简易门诊,统合划价收费,集中领取检查报告单;增设综合性预约岗位、预约挂号,以预约挂号系统缓解挂号“高峰”;通过电话、网络等方式提供预约挂号服务,通过预约改变患者到达方式和到达时间,使之更有预见性和组织性,控制患者在就诊过程中的随机性和盲目性,使患者免受赶早排队挂号之苦。这些改善就诊流程的做法可以有效缓解医患矛盾。
2.5 为医生创造良好的工作环境
中国医师协会“医患关系调研报告”显示:74.29 %的医生认为自己的合法权益得不到保护,认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35 %和13.28 %。目前,中国的医生似乎不再是令人向往的神圣、崇高、有成就感的职业,而是痛苦、劳累、有风险的高危人群。因此,医院要建立合理的医务人员激励制度,为他们创造一个良好的工作环境,使他们能够心情舒畅的为患者服务。医院还要对医务人员一视同仁,充分尊重他们的思想和意愿,合理满足他们的愿望和要求,积极为他们施展才干,发挥作用,提供平台,创造条件。同时,患者也要了解和理解医务人员,在全社会形成尊重医学、尊重医务人员的良好氛围。患者信任医生、尊重医生的劳动和人格,并积极的参与到医疗过程中,必然能够增强医生的自豪感和使命感,医务人员才能在医疗实践中努力探索,全身心地投入,为患者提供满腔热情的、精益求精的医疗服务,才能敢于承担风险,为抢救危重疑难患者竭尽全力。
2.6 新闻媒体正确引导社会舆论
医患关系的改善离不开社会大环境、大气候,新闻传媒在做报道时,要客观公正、理性成熟,为构建和谐的医患关系尽自己的一份责任。新闻媒体应客观宣传医学科学的特殊性和高风险性,使群众充分认识“医学科学规律”和“生命自然规律”,充分认识现阶段的医学发展并以科学的态度理解各项诊疗技术的局限性、风险度及疾病转归的不可预见性,引导群众建立起对疾病、医疗科技的理性认识,清除人们对科技的非理性崇拜。在全社会营造尊重医学科学、尊重医务人员的社会氛围,引导群众理性对待可能发生的医疗风险,不断增强医患之间的信任。对一些医患矛盾、医疗纠纷应客观公正地报道,引导医患双方化解矛盾、消除医患对立情绪。使我们的舆论宣传正确地引导医患关系向健康和谐的方向发展, 发挥新闻媒体正确的舆论导向作用,在医务人员与患者之间架起和谐的纽带和桥梁。新闻媒体的正确引导,可以化解群众的怨气,可以促进医院、医务人员的自律,可以加强医患的沟通,可以避免不理智事件的发生。
参考文献
[1]马静松,史也夫. 新时期构建和谐医患关系的思考[J].中国医院管理,2007.8(27):62～63.
[2]刘辉,邢茂迎,程传苗. 在新医疗环境下建立和谐医患关系[J].中国现代医学杂志,2009.14(19):2231～2233.
[3]朱丰根,黄淑琼,陈寿权. 论信息技术优化医院门诊管理流程[J].中国医院管理,2007.6(27):8～9.
[4]肖开银.重视医患沟通,构建和谐医患关系[J].广西医科大学学报,2007.9(24):21～22.
[5]司福亭. 构建和谐医患关系的思考[J].郑州大学学报(哲学社会科学版),2009.4(42):93～95.
[6]邵岊,陈婉婷,刘岩. 打造诚信医院构建和谐医患关系[J].中国医院管理,2007.6(27):55.
[7]石信峰. 以人为本,构建和谐医患关系的思考[J].中国医院管理,2007.11(27):55～56.
[8]贺庆功. 基于三螺旋理论的和谐医患关系构建[J].中国卫生事业管理,2009.7:446～448.
关键词新时期 和谐 医患关系
中图分类号:R19文献标识码:A
1 医患关系紧张的原因
1.1 医疗工作的特殊性
医疗过程是一个非常复杂的过程,存在许多人类尚未认识的因素和许多无法控制的因素,即使在将来很长的时期内也达不到治愈任何疾病的程度。由于患者对医疗工作的特殊性缺乏了解,致使期望值过高。一些患者和家属有一个明显的误区:只要进了医院,既然花了钱,付出后就要获得等值的回报,就要达到期望的目的。患者仅凭自己掌握的一点肤浅的医学常识及一些表面现象来看问题,往往对医疗工作的实际效果与主观愿望之间的差距产生不理解。出现不满意的医疗结果或医疗机构一旦因医疗活动发生意外事件,甚至只是正常的药物反应等,都可能引起一些患者或家属的过激行为,严重的还会施加暴力,酿成血案。
1.2 国家对医疗卫生的投入不足
我国的经济虽然在增长,但是在医疗卫生事业的发展和医疗卫生事业的投入相对不足。虽然从2000年开始,政府卫生支出在卫生总费用中所占的比重逐年上升,但到2007年也只占到20.4%,而部分中、低收入国家如捷克却达到了90.0%,印度也占到了24.8%。政府投入的不足导致我国居民个人负担的加重,据卫生部统计,近8年来,医院人均门诊和住院费用平均增长13%和11%,大大高于居民人均收入增长幅度。2007年,我国卫生总费用占GDP的4.52%,但居民个人负担的比重由1980年的21.2%增加至45.2%,医疗支付比例过大加重了医患关系紧张。
1.3 医疗机构向市场化发展
我国医疗机构90%以上是公立的,但由于财政投入不足,加之监管不力,使相当多的公立医疗机构的运行机制越来越倾向于市场化,医疗机构为了自身发展与利益,在追求社会效益和经济利益之间逐步将“重心”向后者倾斜,主要靠向群众就诊收费维持运行和发展。有些医院盲目追求高收入,存在不合理的检查、治疗和用药,直接损害了群众利益,这对普通百姓来说是难以承受的。
1.4 就诊流程不合理
患者就诊过程,按照一般门诊流程的安排,患者先到挂号处挂号,然后到科室就诊,诊断后凭医生开的处方到收费处缴费,检查回诊,再到药房拿药。这一流程主要存在以下几个问题:①候诊大厅人满为患,随意插号和照顾现象时有发生,影响患者正常就医。②患者就诊后,医生开出各种检查单,且检查有的需预约,有的要求空腹,且分别在不同科室进行检查,患者来回颠簸、晕头转向。③患者多循环于排队、候诊、候检、划价、审核、缴费等环节,门诊流程不畅,效率低下。这些问题使患者无效移动和等待时间过长, 大量的时间精力消耗在非诊疗过程,实际有效的诊疗时间很短。秩序的混乱,患者的颠簸,再加上一些医务人员的心情时有烦躁,医患冲突难免发生。
1.5 医患沟通不够,缺乏人文关怀
卫生部2006年公布了对北京地区12家三级甲等医院2004年度1～9月份的医疗服务、费用状况和综合管理情况的检查,调查发现,有50.56%的医院职工认为医患沟通不够是产生医疗纠纷的原因,而有48.8%的患者认为医师没有进行足够的医患沟通。目前广大医务人员普遍缺乏与患者沟通的艺术,对病人及其家属的知情权的尊重普遍重视不够,使得有时正常的医疗行为也难以取得患者的理解和信任。部分医务人员不能设身处地替患者着想,而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。有些医生只重视“病”不重视人,在医疗活动中只强调依靠仪器设备,忽视与患者的交流,缺少对患者的人文关怀,从而引发医患关系的紧张。
1.6 部分新闻媒体的不当渲染
一个和谐的社会离不开良好的舆论环境与氛围,当前新闻媒体对医疗行业改善服务质量确实起到了积极作用,有助于医疗机构加强医德医风建设、切实提高医疗服务质量和水平。但是,这些年来,随着医患关系日趋紧张,媒体往往出现一边倒的倾向,一味指责医院和医生。特别是部分媒体为寻求卖点,对医疗纠纷刻意炒作,带有明显的感情色彩,报道医患纠纷事件时过度渲染患方权益受损,对医疗机构、医务人员缺少客观公正的分析评价,看问题和负面评价的较多,一定程度上放大了医患矛盾,误导了社会群众,这种做法对医患关系的紧张和医患纠纷起到了推波助澜的作用。
2 构建和谐医患关系的途径
2.1 政府增加卫生投入
加强政府投入,建立稳定、长期的经费保障机制是当前和未来一个时期我国卫生事业发展的一项重要任务。要充分保障广大人民群众享有医疗救治的权利,必须加大对医疗卫生事业发展的投入,加大公共医疗保障的开支,建立起面向人民大众的基本卫生保障制度,使老百姓都能看上病,看得起病。建立覆盖城乡居民的基本卫生保健制度,关键是强化政府责任,逐步实现卫生费用主要由政府负担,使低收入人群也能享受到基本的医疗服务,从而改善国民的整体健康素质。政府增加的投入,主要是用于疾病预防控制、基本医疗服务、医疗困难救助、资助低收入人群参加医疗保险等方面。
2.2 加强医患沟通
医患沟通应当贯穿于医疗活动的全过程,因为医患的沟通是医疗诊断的需要,是减少医疗纠纷的需要。在医患沟通过程中,医生需要通过一定的沟通技巧如晓之以理,动之以情,恰当的引导,认真地倾听,适宜地提问,允许病人宣泄等来取得病人及家属的理解和配合。医生把病人担心的事情讲清楚、说明白,帮助患者选择既保证医疗质量,又能够减少费用支出的治疗方法,以人心换人心,就可以建立起患者对医院、医务人员的理解与信任。让病人在医患沟通中体会到医生细心、热心和诚心,这样才能为医患沟通奠定良好的基础,从而构建和谐的医患关系。
2.3 提高医疗服务质量
医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康。医院、医务人员应该努力为患者提供优质、安全的医疗技术服务, 为患者解除病痛, 使患者早日康复, 这也是患者最关心、最希望达到的目的。医院要严格执行 “院长质量查房”、“三级查房”、“术前讨论”、“疑难危重病例讨论”、“死亡病历讨论”、“三查七对”等核心医疗管理制度,严格执行医疗值班制度和讨论制度,强化环节质量管理,重点突出对危重病人的巡查,及时组织会诊,提高对危重病人的救治水平。业务知识的提高是保证医疗质量的前提,医院要不断提高科研、教学和临床技术水平,通过派出去、请进来等办法,大力培养人才,加强重点学科建设,并通过引进特色人才、先进设备和技术,提高诊治水平。
2.4 改善就诊流程
在门诊、住院大楼均设立就诊流程图,门诊各诊室、检查室标识醒目清晰,各检查区域有玻璃灯指示牌24小时明亮显示,在各个拐弯处设立红色地标指示,在各楼道、电梯间均有科室分布标牌,让患者感到就诊过程清晰顺畅。合理安排患者的就诊流程,开设简易门诊,统合划价收费,集中领取检查报告单;增设综合性预约岗位、预约挂号,以预约挂号系统缓解挂号“高峰”;通过电话、网络等方式提供预约挂号服务,通过预约改变患者到达方式和到达时间,使之更有预见性和组织性,控制患者在就诊过程中的随机性和盲目性,使患者免受赶早排队挂号之苦。这些改善就诊流程的做法可以有效缓解医患矛盾。
2.5 为医生创造良好的工作环境
中国医师协会“医患关系调研报告”显示:74.29 %的医生认为自己的合法权益得不到保护,认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35 %和13.28 %。目前,中国的医生似乎不再是令人向往的神圣、崇高、有成就感的职业,而是痛苦、劳累、有风险的高危人群。因此,医院要建立合理的医务人员激励制度,为他们创造一个良好的工作环境,使他们能够心情舒畅的为患者服务。医院还要对医务人员一视同仁,充分尊重他们的思想和意愿,合理满足他们的愿望和要求,积极为他们施展才干,发挥作用,提供平台,创造条件。同时,患者也要了解和理解医务人员,在全社会形成尊重医学、尊重医务人员的良好氛围。患者信任医生、尊重医生的劳动和人格,并积极的参与到医疗过程中,必然能够增强医生的自豪感和使命感,医务人员才能在医疗实践中努力探索,全身心地投入,为患者提供满腔热情的、精益求精的医疗服务,才能敢于承担风险,为抢救危重疑难患者竭尽全力。
2.6 新闻媒体正确引导社会舆论
医患关系的改善离不开社会大环境、大气候,新闻传媒在做报道时,要客观公正、理性成熟,为构建和谐的医患关系尽自己的一份责任。新闻媒体应客观宣传医学科学的特殊性和高风险性,使群众充分认识“医学科学规律”和“生命自然规律”,充分认识现阶段的医学发展并以科学的态度理解各项诊疗技术的局限性、风险度及疾病转归的不可预见性,引导群众建立起对疾病、医疗科技的理性认识,清除人们对科技的非理性崇拜。在全社会营造尊重医学科学、尊重医务人员的社会氛围,引导群众理性对待可能发生的医疗风险,不断增强医患之间的信任。对一些医患矛盾、医疗纠纷应客观公正地报道,引导医患双方化解矛盾、消除医患对立情绪。使我们的舆论宣传正确地引导医患关系向健康和谐的方向发展, 发挥新闻媒体正确的舆论导向作用,在医务人员与患者之间架起和谐的纽带和桥梁。新闻媒体的正确引导,可以化解群众的怨气,可以促进医院、医务人员的自律,可以加强医患的沟通,可以避免不理智事件的发生。
参考文献
[1]马静松,史也夫. 新时期构建和谐医患关系的思考[J].中国医院管理,2007.8(27):62～63.
[2]刘辉,邢茂迎,程传苗. 在新医疗环境下建立和谐医患关系[J].中国现代医学杂志,2009.14(19):2231～2233.
[3]朱丰根,黄淑琼,陈寿权. 论信息技术优化医院门诊管理流程[J].中国医院管理,2007.6(27):8～9.
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[7]石信峰. 以人为本,构建和谐医患关系的思考[J].中国医院管理,2007.11(27):55～56.
[8]贺庆功. 基于三螺旋理论的和谐医患关系构建[J].中国卫生事业管理,2009.7:446～448.