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一、引言
截至2013年底，中国网民规模突破6亿，达到6.18亿，全年新增网民5358万。互联网普及率较上年底提升3.7个百分点，达到45.8%。包括网络购物、网上支付、网上银行、旅行预定在内的电子商务类应用继续保持稳步发展的态势，其中网络购物用户规模达到3.02亿人，较上年底增长6%，网上支付用户也增长了25.5%，用户规模达到3.1亿。
相对于传统业务，电子业务拥有不可比拟的优势，它可以使企业跨区域经营变得简单，也可以使运营成本大大降低，所触及的客户范围有所增大，能够为传统模式下无法接触到的客户提供服务。因此，以网络为媒介的电子商务成为越来越多商业组织进行业务拓展的主要途径，甚至成为了争夺客户资源的主要手段。
二、住房公积金制度迅猛发展
住房公积金作为我国住房分配货币化、社会化和法制化的主要形式，是单位为其在职职工缴存的长期住房储金，为较快、较好地解决职工住房问题提供保障。随着住房成为我国城镇居民生活的首要问题之一，作为住房社会保障制度的住房公积金制度也逐步确立起来，在资金上形成有房职工帮助无房职工的机制和渠道。住房公积金制度覆盖面迅速铺开，截至目前，全国住房公积金累计归集余额超5000亿元，累计发放公积金贷款超2000亿元，缴存人数累计超过1亿人。在此大背景下，住房公积金业务办理量增长迅速，以天津市为例，2010年全市累计办理归集业务572172笔，提取业务3659899笔；而2013年累计办理归集业务804366笔，提取业务5747809笔。住房公积金管理中心业务办理大厅往往人满为患，业务受理能力与缴存职工业务办理需求严重不匹配，缴存职工业务办理难、手续繁琐、办理时间长的呼声一直困扰着住房公积金的管理者们。那么，住房公积金能否打破传统的柜台受理限制，借助于网络建立起独立、完善的电子业务体系，进而拓展业务办理渠道，满足广大缴存职工的需求，是关系到住房公积金制度发展的重要问题。
三、住房公积金电子业务发展现状
目前，全国各地的住房公积金管理中心主要的业务受理方式依然是柜台受理，部分中心实现了网上业务办理功能，也多是与公积金归集银行合作，委托银行进行开发，将公积金业务嵌入至银行网银平台，业务也只涉及单位业务，如公积金缴存、缴存额调整、账户转移等。尽管委托银行实现公积金网上业务办理在节省开发成本、数据安全方面具有一定的优势，但仍然存在许多无法回避的问题：
（一）政策、业务不熟悉，无法准确地对业务进行审核控制
住房公积金的承办银行更多的是负责资金的结算工作，对于住房公积金政策、各种业务办理流程及审核要点并不十分熟悉，经常出现电子业务系统设计与管理中心规定的业务办理流程不一致的情况，在业务审核点的掌握上也很难做到准确、适度。
（二）系统改进困难，无法及时地解决电子业务出现的问题
银行负责公积金电子业务的开发和日常维护，在出现问题对系统进行完善时，可能涉及银行其他系统的调整，受限于其整体管理制度，会造成系统修改周期较长，问题很难得到及时解决。
（三）缺乏专职人员，无法对使用电子业务的客户进行指导
公积金电子业务的指导及问题咨询基本上是由银行网银相关人员兼职。由于不熟悉公积金相关业务政策及办理流程，对单位在进行业务操作时反应的问题，无法做出及时有效的解答，问题在中心和建行之间的反复确认，无疑增加了问题解决时间，造成了客户使用的不便。
四、中心发展电子业务分析（SWOT）
要想解决上述问题，作为公积金管理者的各地管理中心势必要建立起自己的，相对独立的公积金电子业务体系，下面我们对管理中心自主研发电子业务办理系统的主、客观条件及优、劣势进行分析。
（一）优势（S）
1、政策优势。住房公积金制度具有强制性，每一个单位都有义务为其员工办理住房公积金开户及缴存手续。可以说，每个正常经营的单位，每个具有公积金账户的职工都是网上业务的潜在使用者。
2、专业优势。各地公积金管理中心负责当地公积金具体政策的制定、业务流程的设计及业务的受理审核工作，具有较好的研发能力。相对于银行的网上业务办理系统，管理中心自主开发的电子业务种类将更加丰富，业务设计更加专业，界面操作更加简洁，风险审核更加精准。与此同时，管理中心还可以根据用户在操作时遇到的系统问题，及时地进行完善升级，为用户提供便捷、高效的业务办理体验。
3、渠道优势。管理中心可借助业务大厅向单位或职工推广电子业务，例如在为单位办理缴存登记手续后，向单位介绍网上办理业务的优势以及申请办理电子业务的条件和申请材料。对于职工个人办理住房公积金业务的，可以向其介绍中心新推出的个人电子业务，讲解注册及使用方式。指派专人为感兴趣的单位或职工演示电子业务的操作流程，深化客户对电子业务的了解，体会电子业务办理的快捷、高效。
4、信用优势。各地管理中心一般作为当地政府直属的公积金专职管理机构，在广大缴存单位及职工中具有较高的信誉，业务管理能力和服务水平得到了一定的认可。凭借这一优势，管理中心推出的电子业务能够较为容易地被客户接受，利于电子业务的推广。
（二）劣势（W）
1、技术劣势。公积金管理中心未真正独立开发电子业务系统，在系统架构设计、信息安全及风险防控方面经验不足。同时，电子业务多基于web网页形式进行开发，与中心现有柜台业务办理系统“数据库—客户端”的结构不尽相同，因此在业务界面设计及系统编制方面，尚有欠缺。
2、人员劣势。管理中心没有专门的岗位来负责网上业务日常的工作，在中心自主开发的电子业务推出后，将涉及到协议签订、Ukey发放，日常操作的指导以及问题解决等工作，并且专职人员要通过一系列培训才能胜任。
3、客户粘性。客户已经习惯于现有网上业务办理流程及操作。在推出新的电子业务后，客户需要重新进行适应，如何使新的电子业务系统更符合用户的操作习惯，如何突出新电子业务的特色以争取现有客户，以及如何进行用户切换将是中心面临的一个问题。 （三）机会（O）
全国各省市管理中心经过多年的发展，对公积金管理形成了一定的经验，能够准确认识到中心建立初期管理模式的优劣，众多管理中心在原有基础上，陆续对公积金的管理模式以及业务办理流程进行调整和升级，这为中心自主研发电子业务创造了有利的契机。
与此同时，资金清算渠道的拓宽也给了管理中心发展电子业务的有利机会，中心可通过银企直连、小额支付、集中代收付等多种方式对公积金进行清算，结算范围不仅能够覆盖所有商业银行，而且实现了资金结算的实时到账，扫清了中心自主研发电子业务的最大障碍。
（四）威胁（T）
信息安全依然是电子业务研发的最大威胁。用户通过互联网办理住房公积金相关业务，必然会使相关信息暴露在网络下，业务办理信息以及职工账户信息容易遭受人为恶意篡改，系统也很可能遭受攻击而无法提供服务。因此，信息系统安全问题不容忽视。
五、住房公积金电子业务研发策略
经过以上的分析，我们可以清楚地了解中心自主研发电子业务方面的优势和不足，也认识到利用互联网拓展自己的服务范围，扩大自身的服务对象，将是未来中心发展的必然趋势。那么我们要做的，就是克服自身劣势，制定一套完备的电子业务发展策略，推出具有公积金特色的电子业务。
（一）产品策略
要想打造公积金专业化的电子业务，就必须提供专业化的产品。对于管理中心来说，能够提供的产品就是服务，用服务来满足客户办理住房公积金业务的需求。
1、注重对公业务的研发。单位一直以来是电子业务的重要使用者，相应地，对公业务也成为了网上业务办理的主体，主要包括缴存、封存、转移、缴存额调整业务以及相关的单位账务信息查询，这些业务将是电子业务的核心。因此，在电子业务设计之初，要认真听取缴存单位对网上业务的意见和建议，在业务流程设计、界面操作友好性以及功能设置等方面加强研究，满足客户需求。
2、逐步拓展创新个人业务。随着越来越多的职工缴存并使用公积金，电子业务也将对个人业务有所侧重，特别是偿还住房贷款网上提取公积金，网上查询个人缴存、贷款情况等功能的实现，不仅会使更多缴存职工享受到电子业务带来的轻松与便捷，还可以减轻管理中心业务大厅柜台的压力，降低运营成本。
（二）推广策略
管理中心在推出电子业务的初期，制定一套推广策略是很有必要的。它可以使广大缴存单位及职工及时地了解网上业务的优势和特点，初步了解网上业务办理的种类，有助于潜在用户接受并进行体验。
1、确定目标客户。在电子业务推广阶段，将正在使用或使用过电子业务的单位和人员变动较大且人数较多的单位作为最主要的目标客户群体，前者已经接受或认可互联网办理业务的方式，而后者业务办理会比较频繁，足不出户进行网上操作可以大大降低工作强度，电子业务对其有较大吸引力。
对于个人网上业务，目标客户主要定位于已办理住房贷款的中、青年职工，这些职工由于要进行还款，有办理提权业务的需求，并且职工年龄结构较轻，容易理解和接受新鲜事物，可能愿意尝试通过网络办理公积金业务，成为电子业务的客户。
2、加大宣传力度。采用电台、报纸、召开现场培训会等多种方式对电子业务进行宣传，突出方便、快捷、高效的特点。通过现场向客户演示相关操作，使其认识到电子业务的优越性。还可以在业务办理大厅循环播放电子业务的介绍和实际操作的视频，加深客户对电子业务的认识。
（三）渠道策略
管理中心可以与众多承担公积金资金清算的银行共同进行研发，特别是渐渐银行在保障信息安全和业务创新方面的宝贵经验，不断提升风险防控水平，创新业务种类，促进公积金电子业务持续发展。
（四）服务策略
管理中心设置专职的电子业务人员，负责电子业务的日常维护，对使用客户进行操作指导和疑难问题的解答，必要时协助客户完成电子业务的自助办理。同时，对电子业务用户进行跟进式服务，听取其对系统操作提出的意见和建议，汇总到研发部门对系统进行完善。
当今，网络正在深刻改变着人们的学习、工作和生活方式，互联网也给各行各业的运营方式带来了根本性的变化。电子业务由新兴的业务种类逐渐转变成为主流业务渠道，更多的客户愿意通过网络进行商品的交易和业务的办理。各行业组织均对各自网上业务不断推陈出新，满足客户不断变化的需求。而作为公积金管理者的管理中心能否抓住机会，建立起一整套完备的公积金电子业务体系，将势必影响到公积金制度的长远发展。
（作者单位：天津市住房公积金管理中心）
截至2013年底，中国网民规模突破6亿，达到6.18亿，全年新增网民5358万。互联网普及率较上年底提升3.7个百分点，达到45.8%。包括网络购物、网上支付、网上银行、旅行预定在内的电子商务类应用继续保持稳步发展的态势，其中网络购物用户规模达到3.02亿人，较上年底增长6%，网上支付用户也增长了25.5%，用户规模达到3.1亿。
相对于传统业务，电子业务拥有不可比拟的优势，它可以使企业跨区域经营变得简单，也可以使运营成本大大降低，所触及的客户范围有所增大，能够为传统模式下无法接触到的客户提供服务。因此，以网络为媒介的电子商务成为越来越多商业组织进行业务拓展的主要途径，甚至成为了争夺客户资源的主要手段。
二、住房公积金制度迅猛发展
住房公积金作为我国住房分配货币化、社会化和法制化的主要形式，是单位为其在职职工缴存的长期住房储金，为较快、较好地解决职工住房问题提供保障。随着住房成为我国城镇居民生活的首要问题之一，作为住房社会保障制度的住房公积金制度也逐步确立起来，在资金上形成有房职工帮助无房职工的机制和渠道。住房公积金制度覆盖面迅速铺开，截至目前，全国住房公积金累计归集余额超5000亿元，累计发放公积金贷款超2000亿元，缴存人数累计超过1亿人。在此大背景下，住房公积金业务办理量增长迅速，以天津市为例，2010年全市累计办理归集业务572172笔，提取业务3659899笔；而2013年累计办理归集业务804366笔，提取业务5747809笔。住房公积金管理中心业务办理大厅往往人满为患，业务受理能力与缴存职工业务办理需求严重不匹配，缴存职工业务办理难、手续繁琐、办理时间长的呼声一直困扰着住房公积金的管理者们。那么，住房公积金能否打破传统的柜台受理限制，借助于网络建立起独立、完善的电子业务体系，进而拓展业务办理渠道，满足广大缴存职工的需求，是关系到住房公积金制度发展的重要问题。
三、住房公积金电子业务发展现状
目前，全国各地的住房公积金管理中心主要的业务受理方式依然是柜台受理，部分中心实现了网上业务办理功能，也多是与公积金归集银行合作，委托银行进行开发，将公积金业务嵌入至银行网银平台，业务也只涉及单位业务，如公积金缴存、缴存额调整、账户转移等。尽管委托银行实现公积金网上业务办理在节省开发成本、数据安全方面具有一定的优势，但仍然存在许多无法回避的问题：
（一）政策、业务不熟悉，无法准确地对业务进行审核控制
住房公积金的承办银行更多的是负责资金的结算工作，对于住房公积金政策、各种业务办理流程及审核要点并不十分熟悉，经常出现电子业务系统设计与管理中心规定的业务办理流程不一致的情况，在业务审核点的掌握上也很难做到准确、适度。
（二）系统改进困难，无法及时地解决电子业务出现的问题
银行负责公积金电子业务的开发和日常维护，在出现问题对系统进行完善时，可能涉及银行其他系统的调整，受限于其整体管理制度，会造成系统修改周期较长，问题很难得到及时解决。
（三）缺乏专职人员，无法对使用电子业务的客户进行指导
公积金电子业务的指导及问题咨询基本上是由银行网银相关人员兼职。由于不熟悉公积金相关业务政策及办理流程，对单位在进行业务操作时反应的问题，无法做出及时有效的解答，问题在中心和建行之间的反复确认，无疑增加了问题解决时间，造成了客户使用的不便。
四、中心发展电子业务分析（SWOT）
要想解决上述问题，作为公积金管理者的各地管理中心势必要建立起自己的，相对独立的公积金电子业务体系，下面我们对管理中心自主研发电子业务办理系统的主、客观条件及优、劣势进行分析。
（一）优势（S）
1、政策优势。住房公积金制度具有强制性，每一个单位都有义务为其员工办理住房公积金开户及缴存手续。可以说，每个正常经营的单位，每个具有公积金账户的职工都是网上业务的潜在使用者。
2、专业优势。各地公积金管理中心负责当地公积金具体政策的制定、业务流程的设计及业务的受理审核工作，具有较好的研发能力。相对于银行的网上业务办理系统，管理中心自主开发的电子业务种类将更加丰富，业务设计更加专业，界面操作更加简洁，风险审核更加精准。与此同时，管理中心还可以根据用户在操作时遇到的系统问题，及时地进行完善升级，为用户提供便捷、高效的业务办理体验。
3、渠道优势。管理中心可借助业务大厅向单位或职工推广电子业务，例如在为单位办理缴存登记手续后，向单位介绍网上办理业务的优势以及申请办理电子业务的条件和申请材料。对于职工个人办理住房公积金业务的，可以向其介绍中心新推出的个人电子业务，讲解注册及使用方式。指派专人为感兴趣的单位或职工演示电子业务的操作流程，深化客户对电子业务的了解，体会电子业务办理的快捷、高效。
4、信用优势。各地管理中心一般作为当地政府直属的公积金专职管理机构，在广大缴存单位及职工中具有较高的信誉，业务管理能力和服务水平得到了一定的认可。凭借这一优势，管理中心推出的电子业务能够较为容易地被客户接受，利于电子业务的推广。
（二）劣势（W）
1、技术劣势。公积金管理中心未真正独立开发电子业务系统，在系统架构设计、信息安全及风险防控方面经验不足。同时，电子业务多基于web网页形式进行开发，与中心现有柜台业务办理系统“数据库—客户端”的结构不尽相同，因此在业务界面设计及系统编制方面，尚有欠缺。
2、人员劣势。管理中心没有专门的岗位来负责网上业务日常的工作，在中心自主开发的电子业务推出后，将涉及到协议签订、Ukey发放，日常操作的指导以及问题解决等工作，并且专职人员要通过一系列培训才能胜任。
3、客户粘性。客户已经习惯于现有网上业务办理流程及操作。在推出新的电子业务后，客户需要重新进行适应，如何使新的电子业务系统更符合用户的操作习惯，如何突出新电子业务的特色以争取现有客户，以及如何进行用户切换将是中心面临的一个问题。 （三）机会（O）
全国各省市管理中心经过多年的发展，对公积金管理形成了一定的经验，能够准确认识到中心建立初期管理模式的优劣，众多管理中心在原有基础上，陆续对公积金的管理模式以及业务办理流程进行调整和升级，这为中心自主研发电子业务创造了有利的契机。
与此同时，资金清算渠道的拓宽也给了管理中心发展电子业务的有利机会，中心可通过银企直连、小额支付、集中代收付等多种方式对公积金进行清算，结算范围不仅能够覆盖所有商业银行，而且实现了资金结算的实时到账，扫清了中心自主研发电子业务的最大障碍。
（四）威胁（T）
信息安全依然是电子业务研发的最大威胁。用户通过互联网办理住房公积金相关业务，必然会使相关信息暴露在网络下，业务办理信息以及职工账户信息容易遭受人为恶意篡改，系统也很可能遭受攻击而无法提供服务。因此，信息系统安全问题不容忽视。
五、住房公积金电子业务研发策略
经过以上的分析，我们可以清楚地了解中心自主研发电子业务方面的优势和不足，也认识到利用互联网拓展自己的服务范围，扩大自身的服务对象，将是未来中心发展的必然趋势。那么我们要做的，就是克服自身劣势，制定一套完备的电子业务发展策略，推出具有公积金特色的电子业务。
（一）产品策略
要想打造公积金专业化的电子业务，就必须提供专业化的产品。对于管理中心来说，能够提供的产品就是服务，用服务来满足客户办理住房公积金业务的需求。
1、注重对公业务的研发。单位一直以来是电子业务的重要使用者，相应地，对公业务也成为了网上业务办理的主体，主要包括缴存、封存、转移、缴存额调整业务以及相关的单位账务信息查询，这些业务将是电子业务的核心。因此，在电子业务设计之初，要认真听取缴存单位对网上业务的意见和建议，在业务流程设计、界面操作友好性以及功能设置等方面加强研究，满足客户需求。
2、逐步拓展创新个人业务。随着越来越多的职工缴存并使用公积金，电子业务也将对个人业务有所侧重，特别是偿还住房贷款网上提取公积金，网上查询个人缴存、贷款情况等功能的实现，不仅会使更多缴存职工享受到电子业务带来的轻松与便捷，还可以减轻管理中心业务大厅柜台的压力，降低运营成本。
（二）推广策略
管理中心在推出电子业务的初期，制定一套推广策略是很有必要的。它可以使广大缴存单位及职工及时地了解网上业务的优势和特点，初步了解网上业务办理的种类，有助于潜在用户接受并进行体验。
1、确定目标客户。在电子业务推广阶段，将正在使用或使用过电子业务的单位和人员变动较大且人数较多的单位作为最主要的目标客户群体，前者已经接受或认可互联网办理业务的方式，而后者业务办理会比较频繁，足不出户进行网上操作可以大大降低工作强度，电子业务对其有较大吸引力。
对于个人网上业务，目标客户主要定位于已办理住房贷款的中、青年职工，这些职工由于要进行还款，有办理提权业务的需求，并且职工年龄结构较轻，容易理解和接受新鲜事物，可能愿意尝试通过网络办理公积金业务，成为电子业务的客户。
2、加大宣传力度。采用电台、报纸、召开现场培训会等多种方式对电子业务进行宣传，突出方便、快捷、高效的特点。通过现场向客户演示相关操作，使其认识到电子业务的优越性。还可以在业务办理大厅循环播放电子业务的介绍和实际操作的视频，加深客户对电子业务的认识。
（三）渠道策略
管理中心可以与众多承担公积金资金清算的银行共同进行研发，特别是渐渐银行在保障信息安全和业务创新方面的宝贵经验，不断提升风险防控水平，创新业务种类，促进公积金电子业务持续发展。
（四）服务策略
管理中心设置专职的电子业务人员，负责电子业务的日常维护，对使用客户进行操作指导和疑难问题的解答，必要时协助客户完成电子业务的自助办理。同时，对电子业务用户进行跟进式服务，听取其对系统操作提出的意见和建议，汇总到研发部门对系统进行完善。
当今，网络正在深刻改变着人们的学习、工作和生活方式，互联网也给各行各业的运营方式带来了根本性的变化。电子业务由新兴的业务种类逐渐转变成为主流业务渠道，更多的客户愿意通过网络进行商品的交易和业务的办理。各行业组织均对各自网上业务不断推陈出新，满足客户不断变化的需求。而作为公积金管理者的管理中心能否抓住机会，建立起一整套完备的公积金电子业务体系，将势必影响到公积金制度的长远发展。
（作者单位：天津市住房公积金管理中心）