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什么是TQM？TQM是英文Total Quality Management的简称，翻译成汉文是“全面优质管理”。在浙江移动看来，“全面优质管理”应体现在两层界面上：一层是企业所提供的无线网络、业务品牌和服务是优质的，客户对企业的服务是满意的；另一层含义是指企业内部各方面的管理制度，包括市场、人事、财务、行政等各方面都是优质的，能够适应各种挑战。那么，具体到浙江移动的工作上，主要有哪些表现呢？以客户为导向的服务理念是TQM战略的核心灵魂，没有客户就没有公司的生存空间：让客户１２０％的满意在现代商业社会中，客