论文部分内容阅读
【摘要】 目的：了解基层医院护士对“优质护理服务示范工程”活动的的认知态度，为活动的推进寻求合适的途径。方法：采用自行设计的问卷对本院所有临床护士进行调查和分析。结果：13.81%的护士同意此项活动，不同意和无所谓的人数占86.19%。产生抵触心理的原因主要是医院原有管理体制与模式的影响、角色认知不到位、社会对护士职业评价低、护理收费低、护士收入低、护士综合素质有待提高、管理理念和方法滞后等。
【关键词】 临床护士；优质护理服务；抵触心理；原因
护理工作是卫生事业发展的核心基础之一[1]，卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上指出：夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意度是今年工作的重中之重[2]。
娄底市第一人民医院的前身是涟钢医院，是一所集医疗保健、教学科研为一体的地市级二级甲等综合医院，开放病床487张，职工527人（含外协劳务人员93人），其中高级职称76人，中级职称204人，护士231人。自2005年开展“以病人为中心，以质量为核心”的医院管理年活动以来，护理部开展的“12345”人性化服务深受患者家属的称道，2010年以来在一部分具备条件的科室开展了主题为“夯实基础护理，提供满意服务”优质护理服务示范工程试点工作。
1 医院护理人力资源基本情况
1.1 资料与方法：本文将全院231名护士作为研究对象，研究资料及数据来源于医院人事科、护理部提供的护理专业人员技术档案资料。护士的态度及其他信息，则通过自制问卷调查和相互之间的交流获得。
1.2 基本情况
1.2.1 护士基本情况：全院护士231人，其中正式在编护士149人，占64.50%，聘用制合同护士82人，占35.50%。从事临床护理的198人，床位与临床护士之比为1:0.41。（见表1、2）
表1 护士基本情况（在编正式护士）
表2 护士基本情况（聘用制合同护士）
从以上两张表格可以看出，医院正式在编护士绝大部分在30-49岁之间，处于年富力强，家庭负担较重的时期；聘用制合同护士都很年轻，是医院临床护理的生力军。
1.2.2护理管理人员基本情况：在分管副院长的直接领导下，由护理部主任主持全院护理工作，配备1名干事协助，下设13名护士长纳入医院基层干部管理，护士长负责本病室护理管理工作。（见表3）
说明护理管理者年龄趋于成熟，结构比较合理，学历和职称还有待提高。
1.2.3 能力与素质情况 医院对护士的培训以内培为主，每周二下午为全院业务学习时间，每月医务科、护理部组织院内讲座及“双卫网”培训一次，其他由科室组织小讲课，护理部检查。每年有1-2名护士去上级医院进修，8-10名护士参加省内短期培训。67.53%的护士主动学习、主动服务的积极性低，她们的口号是“混到退休”：工作应付了事，得过且过；下班以后与电视、麻将为伍，不想学习和提高。大多数护士仅在应付晋升、检查、考试时进行短时间的突击学习。只有6.06%的护士在常年不懈地坚持学习，每年护士有4-7篇论文在省级以上刊物发表。
2 医院临床护士对开展优质护理服务示范工程的态度
2.1 护士的态度 2010年10月，为了解临床护士对开展“优质护理服务示范工程”的态度，护理部对全院护士进行了问卷调查，发出问卷192份，回收问卷185份，其中有效问卷181份，问卷回收率96.35%，有效率为97.84%。临床護士对开展优质护理服务示范工程的态度见表4：
2.2 护理管理者态度15名护理管理者的素质相对较高。60%取得了本科学历，53.33%在上级医院进过修，66.67%每年参加省市有关护理新进展、护理管理新规定培训1次以上。13名护士长有11人支持开展优质护理服务示范工程。
2.3 调查问卷的结果从上表可以看出，本院护士对优质护理服务示范工程的态度是：同意的占13.81%，无所谓的占49.17% ，不同意的占37.02%。无所谓和不同意的占86.19% ，存在较强的抵触心理。
3 护士对“优质护理服务示范工程”活动产生抵触心理的原因分析
3.1 医院原有的管理体制与模式影响。医院原隶属于涟钢这家大型国企，工资由公司全额拨款，医院没有其他医院生存和竞争的压力。近年来，尽管进行了一些改革，但还存在一定程度的“大锅饭”现象，导致大部分护士存在惰性心理。临床护士对《卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》等文件了解的54人，占29.83%，不太了解的87人、不了解的40人，占70.17%。表明虽然文件已下达到科室，但大多数护士对这些文件内容漠不关心。尽管现在医院已移交地方管理，但是50多年形成的惯性思维不是一朝一夕就能转变得了的。
3.2 护士对生活护理中应该承担的角色认识严重不足。59.67%的护士认为在现阶段让护士做生活护理不现实，80.11%认为让护士做基础护理会降低护士社会地位，8.29%认为优质护理服务工程只适合在三级以上的大医院开展，22.65认为让护士做生活护理是护理专业发展的倒退。以前护士只负责打针、换药等工作还忙不过来，现在还要承担给患者洗脸、洗头、刮胡子、剪指甲、处理大小便等基础护理，干照顾别人生活起居的工作，价值得不到体现；还要观察病情变化及心理护理、健康教育，工作量增加太多。
3.3 社会对护士职业评价低。在中国，护士的社会地位仍然较低[3]。目前护士的素质结构不能满足患者的护理需求，而这种需求的不满足和对护士工作的不满意就会转化为对护士职业的轻视 [4]。
3.4 护理收费低。护理费仅占医疗收入的0.5%，一级护理费用不足实际成本的10%[5]。按省级医院等级护理收费标准依次为一级8元，二级5元，三级3元，对一个一级护理病人24小时三个班次算下来，护士上一个班只值2.67元，护士的劳动价值得不到体现[6]。100%的护士认为应该提高护理收费价格。
3.5 护士收入低。医院地处我国中西部地区，医院医务人员待遇较低；从最近媒体频频曝光的“潜规则”来看，医疗行业的灰色收入基本与护士无关。这种状况更加拉大了医护人员的收入差距，引起护士的心理失衡。
3.6护士综合素质有待提高。原因一是护士起点低，综合素质不高，中专及以下学历在护士中占49.78%，知识结构不全面，护理科研能力严重不足。二是医院在管理方面和人才的培养上，有“重医轻护”倾向，更加重了护士成才的难度和自卑感。三是护士职业生涯通道不畅，看不到职业前途。目前而言，护士的职业生涯包括临床护理专家和专科护士两条职业生涯通道，即“一条是走护理管理道路，发展成为护士长、科护士长、护理部主任；另一条是提供机会和条件，让她们成为专科护士和临床护理专家[6] ”。但是这两条道路都象“独木桥”，而且容易“到顶”。一所二甲医院，护士长只能有那么多，而护理部主任只有一个，行政级别仅仅是副科级；而成为护理专家这条通道，前面也是阻碍重重，从2010年开始，湖南省护士晋升高级职称的比例只有25%左右，是卫生系列高级职称晋升比例最低的专业，而从2011年职称晋升培训班传来的消息，今年的比例将更低，又打击了一大部分护士的学习积极性，很多护士听说这个消息后，立即打消了本来就不坚定的晋升念头，重新回到了麻将桌上。
3.7 管理理念和管理方法滞后。医院现在管理方式仍以传统经验型管理为主，护理工作计划及要求自上而下，缺乏互动性。原因：一是卫生体制改革带来的困惑。医疗卫生体制的改革，国家对医院投入减少，医院管理者不得不为了医院的经营与发展去追求经济利益最大化，使他们容易忽略护理专业在维护公众健康和病人安全中所起的重要作用。医院的经济效益增加了，也直接导致病人的费用大幅度上升和医疗护理质量下降，病人对医疗费用和医疗质量的不满意已经成为医疗改革急需解决的社会问题[7]。二是尽管医院护理管理队伍的年龄结构较合理，由于缺乏管理知识的系统培训，缺乏评判性思维和改革创新意识，缺乏科学的管理知识和管理理念以及现代医院管理的新技术、新方法，加之了解信息的面及渠道窄，管理者与护士缺乏经常性的沟通和交流，不能最大限度的调动护士的主人翁责任感和主观能动性。三是90.61%认为医院的后勤支持系统达不到优质护理服务的要求，护士花在非护理工作的时间过多，承担的非护理任务太多。
随着医学模式的转变、社会经济的发展、医疗卫生服务改革的不断深入和人民健康需求的增加，对护士的素质和护理服务质量提出了更高的要求。推行优质护理服务，能丰富护理服务内涵，强化基础护理服务，激发护士学习动力，推动我国护理事业的发展，化解医疗事业快速发展中凸现的护理专业发展不平衡的矛盾，好处是不言而喻的。如何化解护士的抵触心理，充分调动护理管理者和广大临床护士工作的积极性和主观能动性，很多医院都在探索，有的已经给出了漂亮的答案。但是基层医院，在政府投入有限、医疗收入不足的情况下，仅仅靠宣传、让护士奉献，而没有看得见、摸得着的效益，恐怕很难长期维持。优质护理服务是一项牵一发而动全身的工作，是一场医院管理的大变革的系统工程，需要合适的政策引导、医院领导和护理管理者以及全体护士的长期共同努力。
参考文献
[1]娄方丽.人力资源管理对推进优质护理服务的作用.中国护理管理，2011（5）：25.
[2]、[6]邓春琴.护理人力现状及缺失成因分析.中国护理管理，2010（11）：66-69.
[3]李亚萍，张秀英.护士心里疲劳原因分析与对策研究.实用护理杂志，1995，11（6）：21-22
[4]陈丽萍，夏淳和.新形势下护理工作面临的问题与对策.护理学杂志，2005，20（2）60-62
[5]鄧小虹，陈静.以医改为背景，深入开展优质护理服务，中国护理管理.2011，10（11）19-22
[7]田辉，护士高流失率的原因剖析及引入职位素质模型研究的探讨，中国护理管理.2011，11（2）45-47
[8]朱俊红，中国亟需高度重视护理人力资源保障问题. .中国护理管理，2010，10（12）17-19
表4：临床护士对优质护理服务工程的态度
【关键词】 临床护士；优质护理服务；抵触心理；原因
护理工作是卫生事业发展的核心基础之一[1]，卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上指出：夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意度是今年工作的重中之重[2]。
娄底市第一人民医院的前身是涟钢医院，是一所集医疗保健、教学科研为一体的地市级二级甲等综合医院，开放病床487张，职工527人（含外协劳务人员93人），其中高级职称76人，中级职称204人，护士231人。自2005年开展“以病人为中心，以质量为核心”的医院管理年活动以来，护理部开展的“12345”人性化服务深受患者家属的称道，2010年以来在一部分具备条件的科室开展了主题为“夯实基础护理，提供满意服务”优质护理服务示范工程试点工作。
1 医院护理人力资源基本情况
1.1 资料与方法：本文将全院231名护士作为研究对象，研究资料及数据来源于医院人事科、护理部提供的护理专业人员技术档案资料。护士的态度及其他信息，则通过自制问卷调查和相互之间的交流获得。
1.2 基本情况
1.2.1 护士基本情况：全院护士231人，其中正式在编护士149人，占64.50%，聘用制合同护士82人，占35.50%。从事临床护理的198人，床位与临床护士之比为1:0.41。（见表1、2）
表1 护士基本情况（在编正式护士）
表2 护士基本情况（聘用制合同护士）
从以上两张表格可以看出，医院正式在编护士绝大部分在30-49岁之间，处于年富力强，家庭负担较重的时期；聘用制合同护士都很年轻，是医院临床护理的生力军。
1.2.2护理管理人员基本情况：在分管副院长的直接领导下，由护理部主任主持全院护理工作，配备1名干事协助，下设13名护士长纳入医院基层干部管理，护士长负责本病室护理管理工作。（见表3）
说明护理管理者年龄趋于成熟，结构比较合理，学历和职称还有待提高。
1.2.3 能力与素质情况 医院对护士的培训以内培为主，每周二下午为全院业务学习时间，每月医务科、护理部组织院内讲座及“双卫网”培训一次，其他由科室组织小讲课，护理部检查。每年有1-2名护士去上级医院进修，8-10名护士参加省内短期培训。67.53%的护士主动学习、主动服务的积极性低，她们的口号是“混到退休”：工作应付了事，得过且过；下班以后与电视、麻将为伍，不想学习和提高。大多数护士仅在应付晋升、检查、考试时进行短时间的突击学习。只有6.06%的护士在常年不懈地坚持学习，每年护士有4-7篇论文在省级以上刊物发表。
2 医院临床护士对开展优质护理服务示范工程的态度
2.1 护士的态度 2010年10月，为了解临床护士对开展“优质护理服务示范工程”的态度，护理部对全院护士进行了问卷调查，发出问卷192份，回收问卷185份，其中有效问卷181份，问卷回收率96.35%，有效率为97.84%。临床護士对开展优质护理服务示范工程的态度见表4：
2.2 护理管理者态度15名护理管理者的素质相对较高。60%取得了本科学历，53.33%在上级医院进过修，66.67%每年参加省市有关护理新进展、护理管理新规定培训1次以上。13名护士长有11人支持开展优质护理服务示范工程。
2.3 调查问卷的结果从上表可以看出，本院护士对优质护理服务示范工程的态度是：同意的占13.81%，无所谓的占49.17% ，不同意的占37.02%。无所谓和不同意的占86.19% ，存在较强的抵触心理。
3 护士对“优质护理服务示范工程”活动产生抵触心理的原因分析
3.1 医院原有的管理体制与模式影响。医院原隶属于涟钢这家大型国企，工资由公司全额拨款，医院没有其他医院生存和竞争的压力。近年来，尽管进行了一些改革，但还存在一定程度的“大锅饭”现象，导致大部分护士存在惰性心理。临床护士对《卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》等文件了解的54人，占29.83%，不太了解的87人、不了解的40人，占70.17%。表明虽然文件已下达到科室，但大多数护士对这些文件内容漠不关心。尽管现在医院已移交地方管理，但是50多年形成的惯性思维不是一朝一夕就能转变得了的。
3.2 护士对生活护理中应该承担的角色认识严重不足。59.67%的护士认为在现阶段让护士做生活护理不现实，80.11%认为让护士做基础护理会降低护士社会地位，8.29%认为优质护理服务工程只适合在三级以上的大医院开展，22.65认为让护士做生活护理是护理专业发展的倒退。以前护士只负责打针、换药等工作还忙不过来，现在还要承担给患者洗脸、洗头、刮胡子、剪指甲、处理大小便等基础护理，干照顾别人生活起居的工作，价值得不到体现；还要观察病情变化及心理护理、健康教育，工作量增加太多。
3.3 社会对护士职业评价低。在中国，护士的社会地位仍然较低[3]。目前护士的素质结构不能满足患者的护理需求，而这种需求的不满足和对护士工作的不满意就会转化为对护士职业的轻视 [4]。
3.4 护理收费低。护理费仅占医疗收入的0.5%，一级护理费用不足实际成本的10%[5]。按省级医院等级护理收费标准依次为一级8元，二级5元，三级3元，对一个一级护理病人24小时三个班次算下来，护士上一个班只值2.67元，护士的劳动价值得不到体现[6]。100%的护士认为应该提高护理收费价格。
3.5 护士收入低。医院地处我国中西部地区，医院医务人员待遇较低；从最近媒体频频曝光的“潜规则”来看，医疗行业的灰色收入基本与护士无关。这种状况更加拉大了医护人员的收入差距，引起护士的心理失衡。
3.6护士综合素质有待提高。原因一是护士起点低，综合素质不高，中专及以下学历在护士中占49.78%，知识结构不全面，护理科研能力严重不足。二是医院在管理方面和人才的培养上，有“重医轻护”倾向，更加重了护士成才的难度和自卑感。三是护士职业生涯通道不畅，看不到职业前途。目前而言，护士的职业生涯包括临床护理专家和专科护士两条职业生涯通道，即“一条是走护理管理道路，发展成为护士长、科护士长、护理部主任；另一条是提供机会和条件，让她们成为专科护士和临床护理专家[6] ”。但是这两条道路都象“独木桥”，而且容易“到顶”。一所二甲医院，护士长只能有那么多，而护理部主任只有一个，行政级别仅仅是副科级；而成为护理专家这条通道，前面也是阻碍重重，从2010年开始，湖南省护士晋升高级职称的比例只有25%左右，是卫生系列高级职称晋升比例最低的专业，而从2011年职称晋升培训班传来的消息，今年的比例将更低，又打击了一大部分护士的学习积极性，很多护士听说这个消息后，立即打消了本来就不坚定的晋升念头，重新回到了麻将桌上。
3.7 管理理念和管理方法滞后。医院现在管理方式仍以传统经验型管理为主，护理工作计划及要求自上而下，缺乏互动性。原因：一是卫生体制改革带来的困惑。医疗卫生体制的改革，国家对医院投入减少，医院管理者不得不为了医院的经营与发展去追求经济利益最大化，使他们容易忽略护理专业在维护公众健康和病人安全中所起的重要作用。医院的经济效益增加了，也直接导致病人的费用大幅度上升和医疗护理质量下降，病人对医疗费用和医疗质量的不满意已经成为医疗改革急需解决的社会问题[7]。二是尽管医院护理管理队伍的年龄结构较合理，由于缺乏管理知识的系统培训，缺乏评判性思维和改革创新意识，缺乏科学的管理知识和管理理念以及现代医院管理的新技术、新方法，加之了解信息的面及渠道窄，管理者与护士缺乏经常性的沟通和交流，不能最大限度的调动护士的主人翁责任感和主观能动性。三是90.61%认为医院的后勤支持系统达不到优质护理服务的要求，护士花在非护理工作的时间过多，承担的非护理任务太多。
随着医学模式的转变、社会经济的发展、医疗卫生服务改革的不断深入和人民健康需求的增加，对护士的素质和护理服务质量提出了更高的要求。推行优质护理服务，能丰富护理服务内涵，强化基础护理服务，激发护士学习动力，推动我国护理事业的发展，化解医疗事业快速发展中凸现的护理专业发展不平衡的矛盾，好处是不言而喻的。如何化解护士的抵触心理，充分调动护理管理者和广大临床护士工作的积极性和主观能动性，很多医院都在探索，有的已经给出了漂亮的答案。但是基层医院，在政府投入有限、医疗收入不足的情况下，仅仅靠宣传、让护士奉献，而没有看得见、摸得着的效益，恐怕很难长期维持。优质护理服务是一项牵一发而动全身的工作，是一场医院管理的大变革的系统工程，需要合适的政策引导、医院领导和护理管理者以及全体护士的长期共同努力。
参考文献
[1]娄方丽.人力资源管理对推进优质护理服务的作用.中国护理管理，2011（5）：25.
[2]、[6]邓春琴.护理人力现状及缺失成因分析.中国护理管理，2010（11）：66-69.
[3]李亚萍，张秀英.护士心里疲劳原因分析与对策研究.实用护理杂志，1995，11（6）：21-22
[4]陈丽萍，夏淳和.新形势下护理工作面临的问题与对策.护理学杂志，2005，20（2）60-62
[5]鄧小虹，陈静.以医改为背景，深入开展优质护理服务，中国护理管理.2011，10（11）19-22
[7]田辉，护士高流失率的原因剖析及引入职位素质模型研究的探讨，中国护理管理.2011，11（2）45-47
[8]朱俊红，中国亟需高度重视护理人力资源保障问题. .中国护理管理，2010，10（12）17-19
表4：临床护士对优质护理服务工程的态度