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作者简介：蔡礼彬（1972- ），男，汉族，河南潢川人，中国海洋大学管理学院副教授，研究方向：人力资源管理。刘博（1991- ），男，汉族，山东济宁人，中国海洋大学管理学院硕士研究生，研究方向：人力资源管理。
【摘要】酒店业是以服务顾客为主的产业，服务口碑建立在服务人员与顾客间的互动过程之中，强调员工的正向服务情绪，以带给顾客满意及贴心的感受。酒店若想提升服务绩效，必须高度防范员工的职业倦怠现象，避免员工因情绪耗竭而导致服务失效。酒店服务人员职业倦怠往往导致服务品质下降，造成顾客满意度下降，这直接关乎酒店的生存与发展。本研究以青岛市酒店企业作为调研对象，结合Kano模型并运用相关性分析法、回归分析以及重要度和满意度数据，建立模型将酒店各服务品质要素进行归纳，探寻职业倦怠和服务品质的关联性，并对各要素的改善系数进行排序，最后根据分析结果提供建议。
【关键词】职业倦怠；服务品质；相关性分析；Kano模型
doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.06.001
为客人提供食宿及相关服务来获得经济来源是酒店的生存之道，而酒店服务品质的高低直接决定酒店的经济效益。在市场经济的大环境下，酒店要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就必须努力提高服务品质来带动酒店发展，创造著名的酒店品牌。然而，酒店业具有工作时间长（包括晚上和周末）、工资低、任务繁重及压力巨大等特点，因此酒店员工工作情绪往往表现为紧绷状态。职业倦怠现象对酒店人员的影响日益普遍，并严重阻碍了员工自身职业发展以及酒店发展的方方面面。由于酒店工作需投入大量精力、工作持续性强且服务对象期望较高等工作压力的存在，酒店人员极易爆发职业倦怠，继而影响服务品质。本研究通过对青岛几家酒店服务人员的访谈、调查，收集各种资料，并对资料进行处理分析，尝试证明酒店人员职业倦怠与服务品质之间的关系，并提供改善这些职业倦怠以及提高服务品质的建议，以期为酒店未来发展提供借鉴。
一、相关文献综述
（一）职业倦怠
职业倦怠又称“职业枯竭”，是指员工长期处于工作压力下所出现的身体、情感和认知三方面的综合衰竭状态。提出“倦怠”这一概念的是纽约临床心理学家Freudenberger（1974），他细致描述了自己在做志愿者时为病人提供服务过程中所表现出的心理状态，并进一步描述了每位志愿者的情绪体验，往往表现为消沉、疲惫、内疚、沮丧及傲慢。他还强调倦怠是在为他人服务过程中最容易出现的情绪耗竭症状。当工作对员工体力、个人的能力要求过度时，便会致使员工感到精疲力尽甚至心理扭曲，最终诱发职业倦怠[1]。此后几十年间，国内外对于职业倦怠的研究也层出不穷。Edelwich和Brodsky（1980）认为，职业倦怠是由于工作状况导致思想、精力及工作目标丧失的一种结果[2]。Dworkin（1987）认为，职业倦怠经常发生于那些在工作环境中感受到工作压力过大的员工身上，这些员工往往责怪或埋怨顾客，最后导致他们丧失工作成就感[3]。在对职业倦怠做出定义之后，研究者也逐渐开始关注职业倦怠对于员工本体的影响，Bilge（2006）研究发现，职业倦怠往往导致生理耗竭、情绪衰竭、价值观扭曲、社会能力恶化、社会功能丧失等[4]。黄宝园（2009）认为职业倦怠是员工负面情绪的反应，且经常表现在生理、心理层面，而造成这些现象的原因，大多是由于长期的工作压力无法得到身心上的调整，进而导致员工在生理、心理等方面产生不良的影响，如：情绪耗竭、无人情味、低成就感等[5]。
此外，Moore（2000）在总结前人文献的基础上将职业倦怠定义为：个体对自我角色的过度负荷，而使其情绪逐渐耗竭以至于无法控制，并建立工作耗竭模型来进行细致的衡量[6]。现如今，顾客对服务品质的要求越来越高，因此一线员工往往遭遇顾客的抱怨，在这种背景下员工必须能控制自身情绪，行为表达要符合组织规范。Dormann和Zapt（2004）从社会人际互动及社会冲突两个观点探讨员工与顾客间可能产生的问题。研究发现，员工在面对顾客抱怨或难以应付的问题时（例如顾客口语侵犯或遇到厌恶型顾客），很容易产生情绪耗竭、情绪失调、离职意愿、去个人化及偏差工作等行为[7]。相关研究也证明了职业倦怠已经给个体和组织带来不同程度的伤害。蒋奖等（2004）发现，员工职业倦怠与离职倾向具有正向相关性。职业倦怠各细分维度与工作满意度均呈负相关，且去人性化对员工满意度具有负向的预测作用[8]。王成义等（2007）在有关职业倦怠与员工满意度的相关研究中发现，职业倦怠各维度中，情绪耗竭这一维度与工作态度呈现显著负相关；去个性化、职业效能感则与员工积极性有极其显著的正相关[9]。
对于酒店服务人员而言，情绪劳动是一种沉重负担。因此，员工必需具备身心调适的能力，否则将可能诱发职业倦怠。根据Kelly（2001）情绪渲染理论，企业内员工的负面情绪会相互影响，进而形成一种群体情感基调。所以，个体情绪耗竭可能影响组织其他成员，形成整体性的情绪耗竭状态[10]。Grandey （2000）认为，酒店往往会规范员工服务情绪的表达方式，这对于员工而言是一种压力，并造成心理成本的损失，主要表现在内在能量的耗尽与贫乏[11]。国内学者何立萍等（2008）探究酒店一线人员职业倦怠的后置影响因素，研究显示，职业倦怠对员工绩效和服务品质均具有负向影响[12]。Brotherdge（2002）认为，员工与顾客的互动越频繁、持续时间越长，则越容易陷入情绪耗竭的泥潭中，继而表现出缺乏精力、情感麻痹、以及冷漠与疏离等心理或情绪反应[13]。Maslach（2001）将职业倦怠进行细分，并对其中的“情绪耗竭”这一维度进行定义，即因人际互动过程中，发生超额情绪导致心力耗尽的一种内心状态，也是身心健康状况的重要指标之一[14]。学术界对职业倦怠概念研究的同时，也从事职业倦怠衡量指标以及维度划分的研究。Maslach和Jackson（1984）以各职场服务人员为研究对象，建立了职业倦怠各指标的衡量体系，该体系分为三个维度即：情绪耗竭、非人性化以及个人成就感，该衡量体系也一直沿用到现在，贯穿职业倦怠的所有研究过程中[15]。 近些年来，学者们开始就职业倦怠这一棘手问题展开实践调研，并根据调研结果有针对性的提出解决方法。在这之中，Lee（2012）探讨了通过改善哪些变量可以起到降低员工职业倦怠的途径。研究指出酒店员工的情绪劳动对于职业倦怠起关键性作用，并将情绪劳动分为情绪失调、情感的努力、情绪耗竭、工作满意度四个维度，探析降低员工职业倦怠的方法。研究结果显示，员工满意度与职业倦怠之间呈显著负相关[16]。凌茜（2010）等人运用生命周期理论对酒店员工职业倦怠进行分析，认为酒店管理者能够识别出一线员工职业生命周期各阶段的职业倦怠的特点，并根据这些特点有针对性地制定措施，有效地控制了员工的职业倦怠现象[17]。
（二）服务品质
对于服务品质的研究开始于20世纪70年代，主要针对于营销领域。后来研究逐渐延伸到服务行业人力资源管理领域，并呈现出综合性和交叉性的特点。Lehtinen（1984）提出了服务互动品质的概念，服务品质的产生，除了受到服务传递过程中所应用的各种设施，以及服务的有形结果的影响，主要是由员工与顾客间在服务接触上的互动所产生，也就是顾客在产品或服务生产和消费过程中的经验感受[18]。Cronroos（1994）也对服务品质的内涵进行了开创性研究，并提出服务品质是由技术质量和功能质量两方面构成，顾客感知服务品质不仅包括对服务结果的感知，同样包括对服务提供方式的感知。在得出这一结论的基础上，Cronroos又开发出顾客综合感知服务品质模型[19]。
关于酒店服务品质的研究也成为近年来的一个热点。代思晓（2013）认为，可以通过酒店管理来约束员工的行为，培养组织间的协作精神，通过组织成员的共同努力形成整体的服务意识，为提升服务品质打下坚实的基础[20]。Gremler 等（2000）认为服务人员与消费者之间极有可能因为一次良好的交流互动而留下深刻印象，这也证明了酒店服务品质与顾客满意度之间的相关性[21]。赵亮（2010）认为，服务品质往往受到员工服务态度、服务方式以及服务技能等因素的影响，酒店应当在员工培训过程中，改善员工的服务技能，进而达到提升员工服务品质的目的[22]。路雷、冯鼐（2014）以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例，在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上，拟定出酒店服务品质评价指标体系[23]。另外，王文君、韩德昌（2008）也针对性地构建出酒店服务品质综合差距模型[24]。此外，Munthiu（2014）认为，服务品质对于公司的差异化战略至关重要，且现代企业营销部门管理者应结合服务品质评价模型制定营销策略[25]。Parasuraman Zeithaml和Berry（1985）站在顾客的视角对服务品质的内涵给予概括。研究发现某项服务在由员工传递至顾客的过程中，会有服务缺口存在，这些缺口是造成服务品质下跌的主要原因。后续研究中，他们将服务品质缺口模式划分为五个层面，以及涉及二十二个问项的SERVQUL量表[26]。
目前有关职业倦怠以及服务品质的研究视野较窄，还没有相关研究深入探讨职业倦怠与服务品质之间的内在联系。因此，本研究在参考相关文献的基础上，通过问卷调查获取信息，运用相关性分析、Kano理论模型并且绘制I-S Model散布图，进而探讨职业倦怠与服务品质的相关性，以及如何改变员工职业倦怠这一现象，促进酒店服务品质的提升。
二、问卷分析及研究结果
（一）研究对象和研究假设
本研究选取青岛市酒店行业的一线服务人员为调研对象，采用方便取样的原则，分别对青岛市当地的9家酒店员工展开调查，其中包括2家五星级酒店、3家四星级餐厅、3家三星级和1家经济型酒店。研究时间集中在服务人员较为清闲的时间段，在获得服务人员以及上级管理者的允许下，对一线人员展开访谈，并对访谈内容加以记录。问卷分为两部分内容，第一部分是为酒店服务人员设置的问卷，通过对酒店员工的访谈，以及内容分析的基础上，根据参考文献中所涉及的各类量表，并综合各个量表的问项制成问卷。第二部分则为酒店顾客所制定，问卷题项主要参考Hsieh问卷中所包含的问项，并总结各相关文献中所涉及的服务品质要素设计而成。问卷调查也是位于这9家企业当中，预计发放按照一比三的原则，即酒店中的一位服务人员对应三个顾客的比例发放，第一部分问卷由酒店人员作答，第二部分问卷由该酒店顾客作答。在分别征得酒店和顾客同意的情况下集中发放问卷，第一部分问卷共发放150份，在员工休息时间集中发放。顾客问卷共发放400份，在顾客体验服务之后集中发放。问卷量表采用“李克特五点式量表法”，从“非常不满意”，“不同意”，“不确定”，“满意”，“非常同意”分为五个选项，分别赋予1，2，3，4，5的分数。得分越高表示越同意对应题项的说法。由此，根据研究方向提出以下假设：
假设1：职业倦怠对服务品质具有负向影响作用；
假设2：情绪耗竭对服务品质具有负向影响作用；
假设3：去人格化对服务品质具有负向影响作用；
假设4：缺乏成就感对服务品质具有负向影响作用。
问卷发放采用方便取样的原则，酒店员工问卷共发放150份，成功收回137份，成功回收率达到91.3%其中有效问卷为126份，问卷有效率为92.0%。员工基本信息统计中受访者中男性人数为54，女性人数为72位；顾客年龄分布情况为：20岁以下有5人，21～30岁有31人，31～40岁有40人，41～50岁有39人，51岁以上为11人；学历分布状况为：高中以下学历有17人，高中及大专学历有102人，大学及以上学历有7人。
（二）因子分析和相关性分析
在对服务人员访谈后，对记录信息进行内容分析并对问卷调查中涉及到员工职业倦怠的因素进行探索性因子分析，即分为：情绪耗竭、去人格化和缺乏成就感三大类。其中KMO值为0.825，Bartlett球形检定值为2917.452，自由度为214，已为显著，且P=0.00，分析结果显示，调研数据具备因子分析条件。除问卷中个别载荷量小于0.5的因子被剔除，问卷中其余的23个能清晰的负荷在萃取的3个公因子上面。为衡量调研结果的一致性，研究采用SPSS19.0进行信度评估。相关研究指定，Cronbach′s α系数要在0.5以上才具备研究条件，0.7以上表示具有较高信度[26]，而本研究所提取公因子的Cronbach′s α系数值均在0.7以上，说明研究可信程度极高，分析结果见表1。 表1 职业倦怠探索因子分析、信度分析
公因子
名称 题项 α系数 因子载荷量 特征值 解释变量
（%） 累计解释变量（%）
情
绪
耗
竭 对工作失去兴趣
0.701 0.571
7.931
10.371
36.213
情绪压抑、焦虑 0.612
对生活失去热情 0.771
畏惧上班 0.659
自我封闭 0.522
故意作弄顾客的心理 0.701
对待顾客问题反映迟钝 0.661
不按照组织规定工作 0.824
去
人
格
化 对待顾客问题表现得不耐烦
0.727 0.627
6.215
7.629
33.654
抵触情绪 0.577
言语粗暴 0.647
不理睬顾客 0.801
人际关系淡漠 0.637
不听从上级管理者的指挥 0.601
与顾客大动干戈 0.620
行为举止怪癖 0.711
与同事的关系紧张 0.581
缺
乏
成
就
感 缺乏工作积极性
0.736 0.580
3.213
3.653
67.750
渴望跳槽 0.691
懈怠工作 0.514
缺勤、迟到、早退 0.720
对待工作不认真 0.541
向企业上级抱怨 0.617
问卷的第二部分则是考量员工职业倦怠对于服务品质的影响，以及对于如何改善服务品质提供建议。顾客问卷共发放400份问卷，成功回收374份，成功回收率达到0.935。剔除误答、漏答或明显带有规律性答案的问卷，共收回有效问卷331份，有效回收率达到0.885。顾客的基本信息显示，受访者中男性人数为179，女性人数为152位；顾客年龄分布情况为：20岁以下有35人，21～30岁有91人，31～40岁有72人，41～50岁有69人，51岁以上为64人；学历分布状况为：高中以下学历有54人，高中及大专学历有153人，大学及以上学历有124人。从顾客的职业来看，政府从业人员所占比重最大，共达到173人，白领阶层以上的企业工作人员人数为82人。因其他顾客职业较为分散或是不情愿透露，为了不破坏顾客情绪以及保证调研的顺利进行，故不加以追问。
基于Parasuraman， Zeithaml和Berry三位学者提出的服务品质的五个维度，即：有形性、可靠性、回应性、保证性、关怀性[26]，罗列出28项可衡量酒店一线服务人员服务品质的服务项目，设计问卷。研究根据顾客对于服务品质各要素满意度和重要度，尝试应用Kano模式将酒店服务人员提供的服务品质要素进行归类。参照Kano的定义以及模型，将服务品质因子归入以下五类：魅力品质要素、一元品质要素、当然品质要素、当然品质要素和反转品质要素。本研究列出的28个酒店服务人员的服务品质要素皆可归类到Kano模式的品质属性之中，因子归类结果参考表2。28项服务品质要素中没有反转品质要素，这是因为酒店人员提供的服务一般都是顾客所需之服务，不会刻意提供事顾客厌恶的服务。
表2 酒店一线员工服务品质要素归类表
服务品质因子 重要度平均值 满意度
平均值 Kano模式品质要素归类 Cronbach’s α
系数
有形性 Q1 良好的服务的态度 4.29 3.03 当然品质 0.741
Q2 主动向顾客问好 3.71 3.17 无差异品质
Q3 对待顾客有耐心 4.21 2.83 一元品质
Q4 仔细为顾客解释说明 4.53 2.57 一元品质
Q5 上菜以及其他服务的速度 4.14 3.13 当然品质
Q6 为顾客营造良好的环境 4.33 3.07 一元品质
Q7 文明沟通 3.84 3.09 当然品质
Q8 注重行为礼仪 4.05 3.32 一元品质
Q9 员工仪表、服装整洁 3.50 3.01 一元品质
可靠性 Q10 消费金额真实 4.16 3.93 当然品质 0.709
Q11 给顾客开发票 3.77 2.72 一元品质
Q12 不乱收费 4.79 2.51 当然品质
Q13 所提供服务与顾客预期相符 4.27 3.88 一元品质
Q14 服务人员声誉 2.72 2.62 无差异品质
反应性 Q15 服务人员实时沟通 3.86 3.06 一元品质 0.711
Q16 及时处理突发事件 4.32 3.41 当然品质
Q17 灵敏应对客人的问题 4.24 2.92 一元品质
Q18 员工乐意帮助消费者 3.97 2.21 一元品质
Q19 员工不会因忙疏于回应顾客 4.11 2.95 当然品质
保证性 Q20 服务人员的沟通能力 3.71 2.73 一元品质 0.792
Q21 服务人员良好心理素质 4.33 2.77 一元品质
Q22 服务人员情绪控制力 3.74 3.19 当然品质 Q23 员工有充分的专业知识 3.66 3.12 一元品质
关怀性 Q24 咨询顾客的需求 3.11 3.14 无差异品质 0.731
Q25 根据规定向顾客适当的优惠 4.21 2.51 魅力品质
Q26 邀请顾客参加抽奖活动 3.45 3.11 魅力品质
Q27 员工了解消费者的个别需求 3.77 2.45 无差异品质
Q28 以顾客的利益为先 4.27 3.02 一元品质
平均值 3.96 2.98
注：累积方差解释为69.173%；KMO值为0.927；Bartlett球形检验。
在因子分析过后，我们开始进行相关分析，探索职场灵性与服务品质的相关性，采用SPSS19.0进行各研究变量间相互关系研究。由表3可知，无论整体还是细分维度，职业倦怠与服务品质均呈负相关，即员工职业倦怠程度越高服务品质就越恶劣。这些结果也是研究各变量之间关系的前提。
表3 职业倦怠与服务品质相关分析
量表 职业倦怠 情绪耗竭 去人格化 缺成就感 服务品质 有形性 可靠性 反应性 保证性 关怀性
职业倦怠 -
情绪耗竭 0.723** -
去人格化 0.710** 0.613** -
缺成就感 0.675** 0.656** 0.760** -
服务品质 -0.425** -0.433** -0.262** -0.428** -
有形性 -0.481** -0.320** -0.160* -0.449** 0.518** -
可靠性 -0.424** -0.510** -0.178* -0.525** 0.546** 0.479** -
反应性 -0.531** -0.256** -0.181* -0.474** 0.623** 0.548** 0.557** -
保证性 0.550** 0.337** 0.467** 0.517** -0.584** -0.559** -0.324** -0.610** -
关怀性 -0.230** -0.108 -0.212** -0.094 0.269** 0.132* 0.166* 0.150* -0.438** -
注：*为p<0.05，**为p<0.01。
（三）回归分析
回归分析分为两个部分，全回归分析参考表4。数据分析结果显示，F值为301.412，在0.01水平上显著，表明回归效果好。调整后R2为0.607，表示职业倦怠总体对于破坏行为的解释达到了60.7%，并且方差膨胀因子也都在标准范围之内。分析结果说明职业倦怠对服务品质具有显著负向影响，即假设H1成立。
表4 职业倦怠与服务品质全回归分析表
回归变量 调整R2 F 非标准化系数 标准系数 t VIF D——W
服务品质 0.607 301.412**
2614
1.661
常数项 6.041 5.772 45.551**
职业倦怠 -.729 -.637 -13.681
为了深入探讨酒店人员职业倦怠对于服务品质的影响，我们尝试利用回归分析的方法考量服务人员职业倦怠的三个维度（情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感）与服务品质之间的相关关系，这种方法能更好的分析两者之间的因果关系，验证职业倦怠是否能预测服务品质。借此运用回归模式来探讨酒店服务人员职业倦怠各维度对各项服务品质的影响程?，回归分析结果见表5。
表5 变量间回归分析结果
有形性 可靠性 反应性 保证性 关怀性
情绪耗竭 -0.217** -0.211** -0.266** -0.210*
去人格化 -0.176* -0.144* -0.174** -0.157*
缺乏成就感 -0.241** -0.201** -0.312** -0.154*
F 6.114* 5.216* 5.715* 7.228** 4.255*
R2 0.471 0.441 0.447 0.501 0.438
调整后R2 0.466 0.437 0.446 0.498 0.434
D-W Test 1.924 1.911 1.831 1.900 1.898
註：*表示p<0.05；**表示p<0.01；
从表中可以看出，职业倦怠的情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感对于服务品质中有形性维度的回归分析判定系数为0.466，F值为6.114且达到了0.05的显著水平。情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感对于服务品质中可靠性的影响为负向影响，即服务人员这三个公因子的表现越强烈，则顾客对于服务品质中有形性的满意度越差。就可靠性而言，职业倦怠的情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感对于可靠性维度的回归分析判定系数为0.437，F值达到5.216，具有0.05的显著水平，且情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感与之也呈负相关，服务人员这三个公因子的表现越强烈，顾客对于服务品质中有形性的满意度越差。服务品质中的反应性与情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感的回归分析判定系数为0.447，F值为5.715，具有0.05的显著水平。情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感与反应性维度因子呈负相关。服务品质中的保证性与情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感的回归分析判定系数为0.501，F值为7.228，且达到了0.01的显著水平，情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感对服务品质中的保证性为负向影响。最后，服务品质中的关怀性与情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感的回归分析判定系数为0.438，F值为4.255，且达到了0.05的显著水平，并且情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感与之也呈负相关。即假设H2、H3、H4均得到验证。 另外，本研究还对酒店一线人员服务品质要素归类后，根据顾客在问卷中对于各项服务品质的重要度和满意度的看法，绘制I-S Model散布图，以便清晰的观察各服务品质要素对于顾客的重视程度和认可度，从而方便提出相应的改善措施，见图1。
图1 I-S Model散布图
根据I-S Model散布图将坐标轴分割出四个区域：优越区、有待改善区、过剩区域及不必费心区域。从图中可以观察到，落在优越区域Ⅰ中的因子是酒店顾客普遍认为很重要的要素，且顾客对这些服务也感到满意。因此，酒店员工需要继续保持或提高质量。落在有待改善区域Ⅱ的服务品质是顾客非常重视，但实际满意度较低的品质因子，由于顾客对这部分因子相当重视，而顾客对于它们的满意程度直接影响顾客对本酒店的认可与否，所以服务人员必须尽力对这一部分的品质要素进行改善。处于不必费心区域Ⅲ的服务品质因子不多，这部分因子往往是顾客认为不重要且满意度也不高的一些因子，它们的存在与否起不到举足轻重的作用，所以服务人员不必在此区域的因子上过于纠结。落在过剩区域（Ⅳ）的品质要素是顾客认为重要度偏低但满意度较高的一部分服务品质因子，虽然满足顾客这方面的要求不一定会对整体满意度的提升带来明显效果，但酒店人员仍然要谨慎对待这些因素，这会是树立酒店品牌形象的重要因素。
三、研究建议
通过上述分析我们可以清楚的发现，酒店员工职业倦怠现象是造成顾客对于服务品质满意度下降的重要原因，要想提升顾客对于酒店服务品质的满意度和忠诚度，酒店应当消除服务人员职业倦怠现象，这就要求酒店要本着更加人性化的管理方式，依托“两个上帝”的原则，即员工也是企业的上帝，尽力满足员工的各项需求，提升员工对于企业的满意度和忠诚度，才能更好的激发员工的工作积极性。就顾客对于服务品质的感知而言，顾客对于服务品质的满意度的高低涉及到对服务品质要素的期望与现实的落差，我们可以依据改善系数的概念进一步探索，表达式为：
改善系数=（顾客满意度-顾客重要度）/顾客重要度
本研究对各维度细分因子的改善系数计算结果给予排序，见表6。顾客心中所期望的服务品质重要度与体验的满意度会有所落差，当落差越大时相对应的改善系数就会越小，当该值越小则表明越需要进行改善。
表6 服务品质属性改善系数及排序表
题号 改善系数 排序 I-S
区域 题号 改善系数 排序 I-S
区域 题号 改善系数 排序 I-S
区域
Q1 -0.416 10 Ⅲ Q13 -0.101 25 Ⅲ Q25 -0.667 4 Ⅱ
Q2 -0.170 22 Ⅳ Q14 -0.038 27 Ⅲ Q26 -0.109 24 Ⅳ
Q3 -0.488 7 Ⅱ Q15 -0.261 17 I Q27 -0.539 6 I
Q4 -0.763 3 Ⅱ Q16 -0.267 16 Ⅲ Q28 -0.420 9 Ⅲ
Q5 -0.323 15 Ⅲ Q17 -0.452 8 Ⅱ
Q6 -0.410 11 Ⅲ Q18 -0.796 2 I
Q7 -0.243 18 Ⅳ Q19 -0.393 12 Ⅱ
Q8 -0.220 19 Ⅲ Q20 -0.360 14 I
Q9 -0.163 23 I Q21 -0.563 5 Ⅱ
Q10 -0.059 26 Ⅲ Q22 -0.172 21 Ⅳ
Q11 -0.386 13 I Q23 -0.173 20 Ⅳ
Q12 -0.908 1 Ⅱ Q24 0.010 28 Ⅳ
通过对各类服务品质改善系数排序，并对各I-S区域的因素归纳后的发现。集中于区域Ⅰ的服务品质是顾客非常重视且满意度又很高的因子，员工对待这些因子不能满足现状，应该从顾客对这方面的因子相当重视的角度考虑，对这类服务品质进行维护或适当改善，继而能带动员工满意度的提升。顾客非常看重区域Ⅱ的服务品质因子，但往往因为服务人员低质的服务品质而导致顾客对这些因子的满意度较低。该区域是重点改进区，是企业改善和提高总体服务质量的关键所在。这些因子是酒店企业以及员工需要用心思考和解决的头等大事，对于该区域所包含的几个服务品质因子的改善活动需要引起特别的重视，因为这往往关系到顾客对于酒店的忠诚度，进而影响酒店企业的未来发展形势。区域Ⅲ是顾客所感知到的重要度和满意度都相对较低的服务品质因子，这一区域的因素属于顾客不重视同时满意也较低的因素，但这并不意味着酒店员工可以放弃他们在这方面服务品质的提高。区域 Ⅳ为高满意度、低重要度的服务品质因子，顾客对于该区域因子的评价低于整体平均重要度得分，但又高于整体满意度得分值。这一区域中包含了Q2、Q7酒店员工对待该区域的服务品质应当继续保持或适当的采取有针对性的完善，但需避免资源在这方面的浪费。
通过上述分析得知，酒店员工职业倦怠是造成顾客对于服务品质满意度下降的根本原因。酒店应该在认真分析员工职业倦怠诱因的基础上，通过员工帮助计划来缓解这一现象。员工帮助计划需要酒店为员工制定的一套系统的、长期的福利与支持项目。该计划可以通过专业人士对酒店自助的诊断、建议，甚至通过满足员工及其直属亲人的相关需求来达到安抚员工的目的。为了保持和带动员工健康水平的提升以及促进服务品质，酒店应当要求员工定期接受心理咨询，确保员工的心理状态。员工帮助计划的实施，不仅能促进员工的身心健康，提高工作效率，可以有效地缓解职业倦怠所造成的一系列恶果，促进酒店经济效益和社会效益的双重提高。
四、结束语
基于酒店业工作特性，本研究通过对酒店员工职业倦怠各维度与员工服务品质的关联性分析后提出建议，即酒店应当实施以人为本的管理方式，树立全面可持续的发展观，并实施员工援助计划，促进酒店经济和员工全面发展的相互统一，增强服务人员的责任感、紧迫感，从而形成独特的酒店文化与管理模式，培育酒店核心竞争力，永葆良性循环的状态。由于受时间、物质条件的影响，研究集中调查顾客当前阶段对酒店服务品质的感知和评价。然而顾客可能受到酒店以外因素的影响，致使情绪变动，进而影响对酒店服务品质的感知。因此，本研究是一个阶段性的静态研究，主要采用横断数据，这样的研究结果就有可能存在同源偏差以及归因偏见。另外，研究问卷的设计以及衡量指标的选取需要在后续研究中进一步补充和完善，问卷模型中各变量间的因果关系也有待纵向数据的验证。问卷中未采用测谎题项，导致样本测量结果的准确度可能出现偏差。因此，本研究结论还需要在实践中进一步检验，并通过以后的相关研究加以完善。 参考文献
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The Research of Correlation between Job Burnout and Service Quality around Hotel Service Staff
CAI Libin； LIU Bo
（College of Management， Ocean University of China， Qingdao 266100， China）
Abstract： The hotel industry is a customer-oriented service industry， the frontline employees which make contact with the customs are the carriers of the attitude and impression the customs made to the organizations. However， with the increasing social competition， because work stress are more and stronger in organizations， hotel staff have different levels of job burnout， then affect their health， and bring unfavorable impacts to the development of hotel. Based on the comprehensive related literature review， the study was conducted with a certain proportion of provincial civil servants inform of questionnaire survey. Founded on the review of the previous research， this paper specify the design of this research，and then put forward the hypothesis of this paper. Taken the Qingdao's hotel industry as the research object， this paper classifies the service quality elements of hotels by applying the correlation analysis； Kano Model and I-S Model.To explore the correlation of job burnout and service quality. Finally， according to the analysis of evaluation， we present some countermeasures to improve the service quality of business hotel.
Keywords： Job Burnout； Service Quality； Correlation Analysis； Kano Model
【摘要】酒店业是以服务顾客为主的产业，服务口碑建立在服务人员与顾客间的互动过程之中，强调员工的正向服务情绪，以带给顾客满意及贴心的感受。酒店若想提升服务绩效，必须高度防范员工的职业倦怠现象，避免员工因情绪耗竭而导致服务失效。酒店服务人员职业倦怠往往导致服务品质下降，造成顾客满意度下降，这直接关乎酒店的生存与发展。本研究以青岛市酒店企业作为调研对象，结合Kano模型并运用相关性分析法、回归分析以及重要度和满意度数据，建立模型将酒店各服务品质要素进行归纳，探寻职业倦怠和服务品质的关联性，并对各要素的改善系数进行排序，最后根据分析结果提供建议。
【关键词】职业倦怠；服务品质；相关性分析；Kano模型
doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.06.001
为客人提供食宿及相关服务来获得经济来源是酒店的生存之道，而酒店服务品质的高低直接决定酒店的经济效益。在市场经济的大环境下，酒店要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就必须努力提高服务品质来带动酒店发展，创造著名的酒店品牌。然而，酒店业具有工作时间长（包括晚上和周末）、工资低、任务繁重及压力巨大等特点，因此酒店员工工作情绪往往表现为紧绷状态。职业倦怠现象对酒店人员的影响日益普遍，并严重阻碍了员工自身职业发展以及酒店发展的方方面面。由于酒店工作需投入大量精力、工作持续性强且服务对象期望较高等工作压力的存在，酒店人员极易爆发职业倦怠，继而影响服务品质。本研究通过对青岛几家酒店服务人员的访谈、调查，收集各种资料，并对资料进行处理分析，尝试证明酒店人员职业倦怠与服务品质之间的关系，并提供改善这些职业倦怠以及提高服务品质的建议，以期为酒店未来发展提供借鉴。
一、相关文献综述
（一）职业倦怠
职业倦怠又称“职业枯竭”，是指员工长期处于工作压力下所出现的身体、情感和认知三方面的综合衰竭状态。提出“倦怠”这一概念的是纽约临床心理学家Freudenberger（1974），他细致描述了自己在做志愿者时为病人提供服务过程中所表现出的心理状态，并进一步描述了每位志愿者的情绪体验，往往表现为消沉、疲惫、内疚、沮丧及傲慢。他还强调倦怠是在为他人服务过程中最容易出现的情绪耗竭症状。当工作对员工体力、个人的能力要求过度时，便会致使员工感到精疲力尽甚至心理扭曲，最终诱发职业倦怠[1]。此后几十年间，国内外对于职业倦怠的研究也层出不穷。Edelwich和Brodsky（1980）认为，职业倦怠是由于工作状况导致思想、精力及工作目标丧失的一种结果[2]。Dworkin（1987）认为，职业倦怠经常发生于那些在工作环境中感受到工作压力过大的员工身上，这些员工往往责怪或埋怨顾客，最后导致他们丧失工作成就感[3]。在对职业倦怠做出定义之后，研究者也逐渐开始关注职业倦怠对于员工本体的影响，Bilge（2006）研究发现，职业倦怠往往导致生理耗竭、情绪衰竭、价值观扭曲、社会能力恶化、社会功能丧失等[4]。黄宝园（2009）认为职业倦怠是员工负面情绪的反应，且经常表现在生理、心理层面，而造成这些现象的原因，大多是由于长期的工作压力无法得到身心上的调整，进而导致员工在生理、心理等方面产生不良的影响，如：情绪耗竭、无人情味、低成就感等[5]。
此外，Moore（2000）在总结前人文献的基础上将职业倦怠定义为：个体对自我角色的过度负荷，而使其情绪逐渐耗竭以至于无法控制，并建立工作耗竭模型来进行细致的衡量[6]。现如今，顾客对服务品质的要求越来越高，因此一线员工往往遭遇顾客的抱怨，在这种背景下员工必须能控制自身情绪，行为表达要符合组织规范。Dormann和Zapt（2004）从社会人际互动及社会冲突两个观点探讨员工与顾客间可能产生的问题。研究发现，员工在面对顾客抱怨或难以应付的问题时（例如顾客口语侵犯或遇到厌恶型顾客），很容易产生情绪耗竭、情绪失调、离职意愿、去个人化及偏差工作等行为[7]。相关研究也证明了职业倦怠已经给个体和组织带来不同程度的伤害。蒋奖等（2004）发现，员工职业倦怠与离职倾向具有正向相关性。职业倦怠各细分维度与工作满意度均呈负相关，且去人性化对员工满意度具有负向的预测作用[8]。王成义等（2007）在有关职业倦怠与员工满意度的相关研究中发现，职业倦怠各维度中，情绪耗竭这一维度与工作态度呈现显著负相关；去个性化、职业效能感则与员工积极性有极其显著的正相关[9]。
对于酒店服务人员而言，情绪劳动是一种沉重负担。因此，员工必需具备身心调适的能力，否则将可能诱发职业倦怠。根据Kelly（2001）情绪渲染理论，企业内员工的负面情绪会相互影响，进而形成一种群体情感基调。所以，个体情绪耗竭可能影响组织其他成员，形成整体性的情绪耗竭状态[10]。Grandey （2000）认为，酒店往往会规范员工服务情绪的表达方式，这对于员工而言是一种压力，并造成心理成本的损失，主要表现在内在能量的耗尽与贫乏[11]。国内学者何立萍等（2008）探究酒店一线人员职业倦怠的后置影响因素，研究显示，职业倦怠对员工绩效和服务品质均具有负向影响[12]。Brotherdge（2002）认为，员工与顾客的互动越频繁、持续时间越长，则越容易陷入情绪耗竭的泥潭中，继而表现出缺乏精力、情感麻痹、以及冷漠与疏离等心理或情绪反应[13]。Maslach（2001）将职业倦怠进行细分，并对其中的“情绪耗竭”这一维度进行定义，即因人际互动过程中，发生超额情绪导致心力耗尽的一种内心状态，也是身心健康状况的重要指标之一[14]。学术界对职业倦怠概念研究的同时，也从事职业倦怠衡量指标以及维度划分的研究。Maslach和Jackson（1984）以各职场服务人员为研究对象，建立了职业倦怠各指标的衡量体系，该体系分为三个维度即：情绪耗竭、非人性化以及个人成就感，该衡量体系也一直沿用到现在，贯穿职业倦怠的所有研究过程中[15]。 近些年来，学者们开始就职业倦怠这一棘手问题展开实践调研，并根据调研结果有针对性的提出解决方法。在这之中，Lee（2012）探讨了通过改善哪些变量可以起到降低员工职业倦怠的途径。研究指出酒店员工的情绪劳动对于职业倦怠起关键性作用，并将情绪劳动分为情绪失调、情感的努力、情绪耗竭、工作满意度四个维度，探析降低员工职业倦怠的方法。研究结果显示，员工满意度与职业倦怠之间呈显著负相关[16]。凌茜（2010）等人运用生命周期理论对酒店员工职业倦怠进行分析，认为酒店管理者能够识别出一线员工职业生命周期各阶段的职业倦怠的特点，并根据这些特点有针对性地制定措施，有效地控制了员工的职业倦怠现象[17]。
（二）服务品质
对于服务品质的研究开始于20世纪70年代，主要针对于营销领域。后来研究逐渐延伸到服务行业人力资源管理领域，并呈现出综合性和交叉性的特点。Lehtinen（1984）提出了服务互动品质的概念，服务品质的产生，除了受到服务传递过程中所应用的各种设施，以及服务的有形结果的影响，主要是由员工与顾客间在服务接触上的互动所产生，也就是顾客在产品或服务生产和消费过程中的经验感受[18]。Cronroos（1994）也对服务品质的内涵进行了开创性研究，并提出服务品质是由技术质量和功能质量两方面构成，顾客感知服务品质不仅包括对服务结果的感知，同样包括对服务提供方式的感知。在得出这一结论的基础上，Cronroos又开发出顾客综合感知服务品质模型[19]。
关于酒店服务品质的研究也成为近年来的一个热点。代思晓（2013）认为，可以通过酒店管理来约束员工的行为，培养组织间的协作精神，通过组织成员的共同努力形成整体的服务意识，为提升服务品质打下坚实的基础[20]。Gremler 等（2000）认为服务人员与消费者之间极有可能因为一次良好的交流互动而留下深刻印象，这也证明了酒店服务品质与顾客满意度之间的相关性[21]。赵亮（2010）认为，服务品质往往受到员工服务态度、服务方式以及服务技能等因素的影响，酒店应当在员工培训过程中，改善员工的服务技能，进而达到提升员工服务品质的目的[22]。路雷、冯鼐（2014）以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例，在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上，拟定出酒店服务品质评价指标体系[23]。另外，王文君、韩德昌（2008）也针对性地构建出酒店服务品质综合差距模型[24]。此外，Munthiu（2014）认为，服务品质对于公司的差异化战略至关重要，且现代企业营销部门管理者应结合服务品质评价模型制定营销策略[25]。Parasuraman Zeithaml和Berry（1985）站在顾客的视角对服务品质的内涵给予概括。研究发现某项服务在由员工传递至顾客的过程中，会有服务缺口存在，这些缺口是造成服务品质下跌的主要原因。后续研究中，他们将服务品质缺口模式划分为五个层面，以及涉及二十二个问项的SERVQUL量表[26]。
目前有关职业倦怠以及服务品质的研究视野较窄，还没有相关研究深入探讨职业倦怠与服务品质之间的内在联系。因此，本研究在参考相关文献的基础上，通过问卷调查获取信息，运用相关性分析、Kano理论模型并且绘制I-S Model散布图，进而探讨职业倦怠与服务品质的相关性，以及如何改变员工职业倦怠这一现象，促进酒店服务品质的提升。
二、问卷分析及研究结果
（一）研究对象和研究假设
本研究选取青岛市酒店行业的一线服务人员为调研对象，采用方便取样的原则，分别对青岛市当地的9家酒店员工展开调查，其中包括2家五星级酒店、3家四星级餐厅、3家三星级和1家经济型酒店。研究时间集中在服务人员较为清闲的时间段，在获得服务人员以及上级管理者的允许下，对一线人员展开访谈，并对访谈内容加以记录。问卷分为两部分内容，第一部分是为酒店服务人员设置的问卷，通过对酒店员工的访谈，以及内容分析的基础上，根据参考文献中所涉及的各类量表，并综合各个量表的问项制成问卷。第二部分则为酒店顾客所制定，问卷题项主要参考Hsieh问卷中所包含的问项，并总结各相关文献中所涉及的服务品质要素设计而成。问卷调查也是位于这9家企业当中，预计发放按照一比三的原则，即酒店中的一位服务人员对应三个顾客的比例发放，第一部分问卷由酒店人员作答，第二部分问卷由该酒店顾客作答。在分别征得酒店和顾客同意的情况下集中发放问卷，第一部分问卷共发放150份，在员工休息时间集中发放。顾客问卷共发放400份，在顾客体验服务之后集中发放。问卷量表采用“李克特五点式量表法”，从“非常不满意”，“不同意”，“不确定”，“满意”，“非常同意”分为五个选项，分别赋予1，2，3，4，5的分数。得分越高表示越同意对应题项的说法。由此，根据研究方向提出以下假设：
假设1：职业倦怠对服务品质具有负向影响作用；
假设2：情绪耗竭对服务品质具有负向影响作用；
假设3：去人格化对服务品质具有负向影响作用；
假设4：缺乏成就感对服务品质具有负向影响作用。
问卷发放采用方便取样的原则，酒店员工问卷共发放150份，成功收回137份，成功回收率达到91.3%其中有效问卷为126份，问卷有效率为92.0%。员工基本信息统计中受访者中男性人数为54，女性人数为72位；顾客年龄分布情况为：20岁以下有5人，21～30岁有31人，31～40岁有40人，41～50岁有39人，51岁以上为11人；学历分布状况为：高中以下学历有17人，高中及大专学历有102人，大学及以上学历有7人。
（二）因子分析和相关性分析
在对服务人员访谈后，对记录信息进行内容分析并对问卷调查中涉及到员工职业倦怠的因素进行探索性因子分析，即分为：情绪耗竭、去人格化和缺乏成就感三大类。其中KMO值为0.825，Bartlett球形检定值为2917.452，自由度为214，已为显著，且P=0.00，分析结果显示，调研数据具备因子分析条件。除问卷中个别载荷量小于0.5的因子被剔除，问卷中其余的23个能清晰的负荷在萃取的3个公因子上面。为衡量调研结果的一致性，研究采用SPSS19.0进行信度评估。相关研究指定，Cronbach′s α系数要在0.5以上才具备研究条件，0.7以上表示具有较高信度[26]，而本研究所提取公因子的Cronbach′s α系数值均在0.7以上，说明研究可信程度极高，分析结果见表1。 表1 职业倦怠探索因子分析、信度分析
公因子
名称 题项 α系数 因子载荷量 特征值 解释变量
（%） 累计解释变量（%）
情
绪
耗
竭 对工作失去兴趣
0.701 0.571
7.931
10.371
36.213
情绪压抑、焦虑 0.612
对生活失去热情 0.771
畏惧上班 0.659
自我封闭 0.522
故意作弄顾客的心理 0.701
对待顾客问题反映迟钝 0.661
不按照组织规定工作 0.824
去
人
格
化 对待顾客问题表现得不耐烦
0.727 0.627
6.215
7.629
33.654
抵触情绪 0.577
言语粗暴 0.647
不理睬顾客 0.801
人际关系淡漠 0.637
不听从上级管理者的指挥 0.601
与顾客大动干戈 0.620
行为举止怪癖 0.711
与同事的关系紧张 0.581
缺
乏
成
就
感 缺乏工作积极性
0.736 0.580
3.213
3.653
67.750
渴望跳槽 0.691
懈怠工作 0.514
缺勤、迟到、早退 0.720
对待工作不认真 0.541
向企业上级抱怨 0.617
问卷的第二部分则是考量员工职业倦怠对于服务品质的影响，以及对于如何改善服务品质提供建议。顾客问卷共发放400份问卷，成功回收374份，成功回收率达到0.935。剔除误答、漏答或明显带有规律性答案的问卷，共收回有效问卷331份，有效回收率达到0.885。顾客的基本信息显示，受访者中男性人数为179，女性人数为152位；顾客年龄分布情况为：20岁以下有35人，21～30岁有91人，31～40岁有72人，41～50岁有69人，51岁以上为64人；学历分布状况为：高中以下学历有54人，高中及大专学历有153人，大学及以上学历有124人。从顾客的职业来看，政府从业人员所占比重最大，共达到173人，白领阶层以上的企业工作人员人数为82人。因其他顾客职业较为分散或是不情愿透露，为了不破坏顾客情绪以及保证调研的顺利进行，故不加以追问。
基于Parasuraman， Zeithaml和Berry三位学者提出的服务品质的五个维度，即：有形性、可靠性、回应性、保证性、关怀性[26]，罗列出28项可衡量酒店一线服务人员服务品质的服务项目，设计问卷。研究根据顾客对于服务品质各要素满意度和重要度，尝试应用Kano模式将酒店服务人员提供的服务品质要素进行归类。参照Kano的定义以及模型，将服务品质因子归入以下五类：魅力品质要素、一元品质要素、当然品质要素、当然品质要素和反转品质要素。本研究列出的28个酒店服务人员的服务品质要素皆可归类到Kano模式的品质属性之中，因子归类结果参考表2。28项服务品质要素中没有反转品质要素，这是因为酒店人员提供的服务一般都是顾客所需之服务，不会刻意提供事顾客厌恶的服务。
表2 酒店一线员工服务品质要素归类表
服务品质因子 重要度平均值 满意度
平均值 Kano模式品质要素归类 Cronbach’s α
系数
有形性 Q1 良好的服务的态度 4.29 3.03 当然品质 0.741
Q2 主动向顾客问好 3.71 3.17 无差异品质
Q3 对待顾客有耐心 4.21 2.83 一元品质
Q4 仔细为顾客解释说明 4.53 2.57 一元品质
Q5 上菜以及其他服务的速度 4.14 3.13 当然品质
Q6 为顾客营造良好的环境 4.33 3.07 一元品质
Q7 文明沟通 3.84 3.09 当然品质
Q8 注重行为礼仪 4.05 3.32 一元品质
Q9 员工仪表、服装整洁 3.50 3.01 一元品质
可靠性 Q10 消费金额真实 4.16 3.93 当然品质 0.709
Q11 给顾客开发票 3.77 2.72 一元品质
Q12 不乱收费 4.79 2.51 当然品质
Q13 所提供服务与顾客预期相符 4.27 3.88 一元品质
Q14 服务人员声誉 2.72 2.62 无差异品质
反应性 Q15 服务人员实时沟通 3.86 3.06 一元品质 0.711
Q16 及时处理突发事件 4.32 3.41 当然品质
Q17 灵敏应对客人的问题 4.24 2.92 一元品质
Q18 员工乐意帮助消费者 3.97 2.21 一元品质
Q19 员工不会因忙疏于回应顾客 4.11 2.95 当然品质
保证性 Q20 服务人员的沟通能力 3.71 2.73 一元品质 0.792
Q21 服务人员良好心理素质 4.33 2.77 一元品质
Q22 服务人员情绪控制力 3.74 3.19 当然品质 Q23 员工有充分的专业知识 3.66 3.12 一元品质
关怀性 Q24 咨询顾客的需求 3.11 3.14 无差异品质 0.731
Q25 根据规定向顾客适当的优惠 4.21 2.51 魅力品质
Q26 邀请顾客参加抽奖活动 3.45 3.11 魅力品质
Q27 员工了解消费者的个别需求 3.77 2.45 无差异品质
Q28 以顾客的利益为先 4.27 3.02 一元品质
平均值 3.96 2.98
注：累积方差解释为69.173%；KMO值为0.927；Bartlett球形检验。
在因子分析过后，我们开始进行相关分析，探索职场灵性与服务品质的相关性，采用SPSS19.0进行各研究变量间相互关系研究。由表3可知，无论整体还是细分维度，职业倦怠与服务品质均呈负相关，即员工职业倦怠程度越高服务品质就越恶劣。这些结果也是研究各变量之间关系的前提。
表3 职业倦怠与服务品质相关分析
量表 职业倦怠 情绪耗竭 去人格化 缺成就感 服务品质 有形性 可靠性 反应性 保证性 关怀性
职业倦怠 -
情绪耗竭 0.723** -
去人格化 0.710** 0.613** -
缺成就感 0.675** 0.656** 0.760** -
服务品质 -0.425** -0.433** -0.262** -0.428** -
有形性 -0.481** -0.320** -0.160* -0.449** 0.518** -
可靠性 -0.424** -0.510** -0.178* -0.525** 0.546** 0.479** -
反应性 -0.531** -0.256** -0.181* -0.474** 0.623** 0.548** 0.557** -
保证性 0.550** 0.337** 0.467** 0.517** -0.584** -0.559** -0.324** -0.610** -
关怀性 -0.230** -0.108 -0.212** -0.094 0.269** 0.132* 0.166* 0.150* -0.438** -
注：*为p<0.05，**为p<0.01。
（三）回归分析
回归分析分为两个部分，全回归分析参考表4。数据分析结果显示，F值为301.412，在0.01水平上显著，表明回归效果好。调整后R2为0.607，表示职业倦怠总体对于破坏行为的解释达到了60.7%，并且方差膨胀因子也都在标准范围之内。分析结果说明职业倦怠对服务品质具有显著负向影响，即假设H1成立。
表4 职业倦怠与服务品质全回归分析表
回归变量 调整R2 F 非标准化系数 标准系数 t VIF D——W
服务品质 0.607 301.412**
2614
1.661
常数项 6.041 5.772 45.551**
职业倦怠 -.729 -.637 -13.681
为了深入探讨酒店人员职业倦怠对于服务品质的影响，我们尝试利用回归分析的方法考量服务人员职业倦怠的三个维度（情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感）与服务品质之间的相关关系，这种方法能更好的分析两者之间的因果关系，验证职业倦怠是否能预测服务品质。借此运用回归模式来探讨酒店服务人员职业倦怠各维度对各项服务品质的影响程?，回归分析结果见表5。
表5 变量间回归分析结果
有形性 可靠性 反应性 保证性 关怀性
情绪耗竭 -0.217** -0.211** -0.266** -0.210*
去人格化 -0.176* -0.144* -0.174** -0.157*
缺乏成就感 -0.241** -0.201** -0.312** -0.154*
F 6.114* 5.216* 5.715* 7.228** 4.255*
R2 0.471 0.441 0.447 0.501 0.438
调整后R2 0.466 0.437 0.446 0.498 0.434
D-W Test 1.924 1.911 1.831 1.900 1.898
註：*表示p<0.05；**表示p<0.01；
从表中可以看出，职业倦怠的情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感对于服务品质中有形性维度的回归分析判定系数为0.466，F值为6.114且达到了0.05的显著水平。情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感对于服务品质中可靠性的影响为负向影响，即服务人员这三个公因子的表现越强烈，则顾客对于服务品质中有形性的满意度越差。就可靠性而言，职业倦怠的情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感对于可靠性维度的回归分析判定系数为0.437，F值达到5.216，具有0.05的显著水平，且情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感与之也呈负相关，服务人员这三个公因子的表现越强烈，顾客对于服务品质中有形性的满意度越差。服务品质中的反应性与情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感的回归分析判定系数为0.447，F值为5.715，具有0.05的显著水平。情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感与反应性维度因子呈负相关。服务品质中的保证性与情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感的回归分析判定系数为0.501，F值为7.228，且达到了0.01的显著水平，情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感对服务品质中的保证性为负向影响。最后，服务品质中的关怀性与情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感的回归分析判定系数为0.438，F值为4.255，且达到了0.05的显著水平，并且情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感与之也呈负相关。即假设H2、H3、H4均得到验证。 另外，本研究还对酒店一线人员服务品质要素归类后，根据顾客在问卷中对于各项服务品质的重要度和满意度的看法，绘制I-S Model散布图，以便清晰的观察各服务品质要素对于顾客的重视程度和认可度，从而方便提出相应的改善措施，见图1。
图1 I-S Model散布图
根据I-S Model散布图将坐标轴分割出四个区域：优越区、有待改善区、过剩区域及不必费心区域。从图中可以观察到，落在优越区域Ⅰ中的因子是酒店顾客普遍认为很重要的要素，且顾客对这些服务也感到满意。因此，酒店员工需要继续保持或提高质量。落在有待改善区域Ⅱ的服务品质是顾客非常重视，但实际满意度较低的品质因子，由于顾客对这部分因子相当重视，而顾客对于它们的满意程度直接影响顾客对本酒店的认可与否，所以服务人员必须尽力对这一部分的品质要素进行改善。处于不必费心区域Ⅲ的服务品质因子不多，这部分因子往往是顾客认为不重要且满意度也不高的一些因子，它们的存在与否起不到举足轻重的作用，所以服务人员不必在此区域的因子上过于纠结。落在过剩区域（Ⅳ）的品质要素是顾客认为重要度偏低但满意度较高的一部分服务品质因子，虽然满足顾客这方面的要求不一定会对整体满意度的提升带来明显效果，但酒店人员仍然要谨慎对待这些因素，这会是树立酒店品牌形象的重要因素。
三、研究建议
通过上述分析我们可以清楚的发现，酒店员工职业倦怠现象是造成顾客对于服务品质满意度下降的重要原因，要想提升顾客对于酒店服务品质的满意度和忠诚度，酒店应当消除服务人员职业倦怠现象，这就要求酒店要本着更加人性化的管理方式，依托“两个上帝”的原则，即员工也是企业的上帝，尽力满足员工的各项需求，提升员工对于企业的满意度和忠诚度，才能更好的激发员工的工作积极性。就顾客对于服务品质的感知而言，顾客对于服务品质的满意度的高低涉及到对服务品质要素的期望与现实的落差，我们可以依据改善系数的概念进一步探索，表达式为：
改善系数=（顾客满意度-顾客重要度）/顾客重要度
本研究对各维度细分因子的改善系数计算结果给予排序，见表6。顾客心中所期望的服务品质重要度与体验的满意度会有所落差，当落差越大时相对应的改善系数就会越小，当该值越小则表明越需要进行改善。
表6 服务品质属性改善系数及排序表
题号 改善系数 排序 I-S
区域 题号 改善系数 排序 I-S
区域 题号 改善系数 排序 I-S
区域
Q1 -0.416 10 Ⅲ Q13 -0.101 25 Ⅲ Q25 -0.667 4 Ⅱ
Q2 -0.170 22 Ⅳ Q14 -0.038 27 Ⅲ Q26 -0.109 24 Ⅳ
Q3 -0.488 7 Ⅱ Q15 -0.261 17 I Q27 -0.539 6 I
Q4 -0.763 3 Ⅱ Q16 -0.267 16 Ⅲ Q28 -0.420 9 Ⅲ
Q5 -0.323 15 Ⅲ Q17 -0.452 8 Ⅱ
Q6 -0.410 11 Ⅲ Q18 -0.796 2 I
Q7 -0.243 18 Ⅳ Q19 -0.393 12 Ⅱ
Q8 -0.220 19 Ⅲ Q20 -0.360 14 I
Q9 -0.163 23 I Q21 -0.563 5 Ⅱ
Q10 -0.059 26 Ⅲ Q22 -0.172 21 Ⅳ
Q11 -0.386 13 I Q23 -0.173 20 Ⅳ
Q12 -0.908 1 Ⅱ Q24 0.010 28 Ⅳ
通过对各类服务品质改善系数排序，并对各I-S区域的因素归纳后的发现。集中于区域Ⅰ的服务品质是顾客非常重视且满意度又很高的因子，员工对待这些因子不能满足现状，应该从顾客对这方面的因子相当重视的角度考虑，对这类服务品质进行维护或适当改善，继而能带动员工满意度的提升。顾客非常看重区域Ⅱ的服务品质因子，但往往因为服务人员低质的服务品质而导致顾客对这些因子的满意度较低。该区域是重点改进区，是企业改善和提高总体服务质量的关键所在。这些因子是酒店企业以及员工需要用心思考和解决的头等大事，对于该区域所包含的几个服务品质因子的改善活动需要引起特别的重视，因为这往往关系到顾客对于酒店的忠诚度，进而影响酒店企业的未来发展形势。区域Ⅲ是顾客所感知到的重要度和满意度都相对较低的服务品质因子，这一区域的因素属于顾客不重视同时满意也较低的因素，但这并不意味着酒店员工可以放弃他们在这方面服务品质的提高。区域 Ⅳ为高满意度、低重要度的服务品质因子，顾客对于该区域因子的评价低于整体平均重要度得分，但又高于整体满意度得分值。这一区域中包含了Q2、Q7酒店员工对待该区域的服务品质应当继续保持或适当的采取有针对性的完善，但需避免资源在这方面的浪费。
通过上述分析得知，酒店员工职业倦怠是造成顾客对于服务品质满意度下降的根本原因。酒店应该在认真分析员工职业倦怠诱因的基础上，通过员工帮助计划来缓解这一现象。员工帮助计划需要酒店为员工制定的一套系统的、长期的福利与支持项目。该计划可以通过专业人士对酒店自助的诊断、建议，甚至通过满足员工及其直属亲人的相关需求来达到安抚员工的目的。为了保持和带动员工健康水平的提升以及促进服务品质，酒店应当要求员工定期接受心理咨询，确保员工的心理状态。员工帮助计划的实施，不仅能促进员工的身心健康，提高工作效率，可以有效地缓解职业倦怠所造成的一系列恶果，促进酒店经济效益和社会效益的双重提高。
四、结束语
基于酒店业工作特性，本研究通过对酒店员工职业倦怠各维度与员工服务品质的关联性分析后提出建议，即酒店应当实施以人为本的管理方式，树立全面可持续的发展观，并实施员工援助计划，促进酒店经济和员工全面发展的相互统一，增强服务人员的责任感、紧迫感，从而形成独特的酒店文化与管理模式，培育酒店核心竞争力，永葆良性循环的状态。由于受时间、物质条件的影响，研究集中调查顾客当前阶段对酒店服务品质的感知和评价。然而顾客可能受到酒店以外因素的影响，致使情绪变动，进而影响对酒店服务品质的感知。因此，本研究是一个阶段性的静态研究，主要采用横断数据，这样的研究结果就有可能存在同源偏差以及归因偏见。另外，研究问卷的设计以及衡量指标的选取需要在后续研究中进一步补充和完善，问卷模型中各变量间的因果关系也有待纵向数据的验证。问卷中未采用测谎题项，导致样本测量结果的准确度可能出现偏差。因此，本研究结论还需要在实践中进一步检验，并通过以后的相关研究加以完善。 参考文献
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The Research of Correlation between Job Burnout and Service Quality around Hotel Service Staff
CAI Libin； LIU Bo
（College of Management， Ocean University of China， Qingdao 266100， China）
Abstract： The hotel industry is a customer-oriented service industry， the frontline employees which make contact with the customs are the carriers of the attitude and impression the customs made to the organizations. However， with the increasing social competition， because work stress are more and stronger in organizations， hotel staff have different levels of job burnout， then affect their health， and bring unfavorable impacts to the development of hotel. Based on the comprehensive related literature review， the study was conducted with a certain proportion of provincial civil servants inform of questionnaire survey. Founded on the review of the previous research， this paper specify the design of this research，and then put forward the hypothesis of this paper. Taken the Qingdao's hotel industry as the research object， this paper classifies the service quality elements of hotels by applying the correlation analysis； Kano Model and I-S Model.To explore the correlation of job burnout and service quality. Finally， according to the analysis of evaluation， we present some countermeasures to improve the service quality of business hotel.
Keywords： Job Burnout； Service Quality； Correlation Analysis； Kano Model