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摘 要：鉴于目前各大中城市都在快速地铁和轻轨，在运营过程中，在客运服务上是比碰到大量乘客事务，本文针对这一问题从服务热线事务的特点说明，以第三方角度对服务热线的技巧加以剖析，为企业提高服务质量提供参考。
关键词：城轨客运服务；服务热线；应对技巧
进入新世纪以来，城市轨道交通建设发展态势迅猛，全国48个百万人口以上的大城市中已有30多个城市开展了城市轨道交通的前期工作，不仅一线城市轨道交通已成网络化，实现其规模效应，就是二线城市很多也在积极修建、申请轨道交通的建设。其中成都市作为西部重要中心城市之一，成都市城市快速轨道交通线网规划（2020年）共10条线路（不含成灌线、成彭线）组成，总长401.5km，其中地下线路314.1km，高架线57.6km、浅埋线29.8km。共设车站250座，其中换乘站43座。成都地铁1号线一期工程已于2010年9月27日正式投入运营。地铁2号线1期工程已在2012年9月16日开通试运营；2号线西延线于2013年5月底开通试运营；2号线东延线2014年开通试运营；3号线、4号线1期将于2015年底开通试运营。面对各条地铁线路的陆续开通，越来越多的乘客选择地铁作为出行的首选交通工具，在车站客运服务中存在着各种乘客事务，其中服务热线就是每个轨道交通企业都会设置的一项重要职能。
1.服务热线事务处理的特点
1.1服务热线的职能
地铁热线业务的受理渠道以热线电话为主，传真、邮件及网上留言为辅，主要受理的业务有：信息查询、投诉、建议、表扬等。
1.2特点
现场事务处理由于投诉面对面，受理的工作人员可以看到乘客的喜怒哀乐，通过面对面沟通，可以了解乘客心声，通过乘客肢体语言可判断其心理状态；而服务热线只能通过“听”洞察乘客的需求和目的，解决乘客的问题，不仅要有灵光的耳朵，更要有聪明的大脑和娴熟的应对技巧，相对来说难度更大。
2.服务热线的投诉处理
按投诉处理的紧急程度可分为现场投诉处理程序、非现场投诉处理程序。
1）现场投诉指投诉人在车站现场致电地铁热线进行投诉，需马上答复的投诉。
2）非现场投诉是指投诉人不在车站现场致电投诉，无需马上答复的投诉。
3.服务热线服务标准用语
项 目 规 范 标 准
问 候 1.工作期间应面带微笑，如遇乘客咨询或需要帮助时，应主动上前问候，并询问。如：“您好！有什么可以帮您的吗？”。
2.问候语言：“早晨好！”、“早上好！”（上午10点钟前）、“你好！”（上午12点前，下午14-19点）、“晚上好！”（19点后）。
称 呼 应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如：先生、女士、小朋友、大爷、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。
礼貌语言 1.使用10字礼貌语时（您好、请、对不起、谢谢、再见），应提供相应常用语言—普通话、粤语、英语等为乘客服务。
2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3.禁止用“喂”招呼乘客（即使乘客距离较远）。
面对乘客 1.面对乘客发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切，乘客有过激行为时，员工应及时巧妙地化解，不得与乘客正面冲突。
2.尊重乘客，妥善处理相关问题，禁止在公众场合因意见分歧而与乘客发生争吵。
3.乘客寻求帮忙时，请其站在旁边轻声交流。
4.乘客有不当行为时，先说“对不起”再禁止其不当行为。
態 度 1.始终保持亲善、细心、尊重、热心、主动、诚挚的服务态度。
2.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断乘客的话语；向乘客提出改进建议时，应意清言轻。
3.对乘客的咨询和困难，应热诚帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”、“我们的规矩就是这样的”之类的言语。
4.处理事务的三大技巧
4.1听
服务热线工作人员应全神贯注的倾听乘客的投诉内容，并对乘客所说的话给予恰当地回应或认同或理解，必要时还要对乘客在投诉过程中提到的问题加以记录。
4.2问
服务热线工作人员应学会提问的技巧，准确的提出问题，迅速发现乘客的需求。
4.3复述
服务热线工作人员还应掌控整个谈话过程，对乘客谈到的问题做个复述，以确认是否明白了乘客的需求，以便提供更优质的服务。
5.结语
随着城市经济的发展，社会的进步，越来越多的人乘坐地铁出行。在地铁服务过程中，如果正确妥善处理乘客事务，提高服务客运服务质量，是地铁企业要在不断实践中逐步总结、完善的。
参考文献：
[1]王明宇.城市轨道交通客运服务.轨道交通研究，2012
[2]石 瑛.城市轨道交通客运组织.中央广播电视大学出版社，2011
[3]裴瑞江.城市轨道交通客运组织.机械工业出版社，2011
[4]彭 熙.成都地铁规划.中国铁道论坛，2012
关键词：城轨客运服务；服务热线；应对技巧
进入新世纪以来，城市轨道交通建设发展态势迅猛，全国48个百万人口以上的大城市中已有30多个城市开展了城市轨道交通的前期工作，不仅一线城市轨道交通已成网络化，实现其规模效应，就是二线城市很多也在积极修建、申请轨道交通的建设。其中成都市作为西部重要中心城市之一，成都市城市快速轨道交通线网规划（2020年）共10条线路（不含成灌线、成彭线）组成，总长401.5km，其中地下线路314.1km，高架线57.6km、浅埋线29.8km。共设车站250座，其中换乘站43座。成都地铁1号线一期工程已于2010年9月27日正式投入运营。地铁2号线1期工程已在2012年9月16日开通试运营；2号线西延线于2013年5月底开通试运营；2号线东延线2014年开通试运营；3号线、4号线1期将于2015年底开通试运营。面对各条地铁线路的陆续开通，越来越多的乘客选择地铁作为出行的首选交通工具，在车站客运服务中存在着各种乘客事务，其中服务热线就是每个轨道交通企业都会设置的一项重要职能。
1.服务热线事务处理的特点
1.1服务热线的职能
地铁热线业务的受理渠道以热线电话为主，传真、邮件及网上留言为辅，主要受理的业务有：信息查询、投诉、建议、表扬等。
1.2特点
现场事务处理由于投诉面对面，受理的工作人员可以看到乘客的喜怒哀乐，通过面对面沟通，可以了解乘客心声，通过乘客肢体语言可判断其心理状态；而服务热线只能通过“听”洞察乘客的需求和目的，解决乘客的问题，不仅要有灵光的耳朵，更要有聪明的大脑和娴熟的应对技巧，相对来说难度更大。
2.服务热线的投诉处理
按投诉处理的紧急程度可分为现场投诉处理程序、非现场投诉处理程序。
1）现场投诉指投诉人在车站现场致电地铁热线进行投诉，需马上答复的投诉。
2）非现场投诉是指投诉人不在车站现场致电投诉，无需马上答复的投诉。
3.服务热线服务标准用语
项 目 规 范 标 准
问 候 1.工作期间应面带微笑，如遇乘客咨询或需要帮助时，应主动上前问候，并询问。如：“您好！有什么可以帮您的吗？”。
2.问候语言：“早晨好！”、“早上好！”（上午10点钟前）、“你好！”（上午12点前，下午14-19点）、“晚上好！”（19点后）。
称 呼 应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如：先生、女士、小朋友、大爷、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。
礼貌语言 1.使用10字礼貌语时（您好、请、对不起、谢谢、再见），应提供相应常用语言—普通话、粤语、英语等为乘客服务。
2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3.禁止用“喂”招呼乘客（即使乘客距离较远）。
面对乘客 1.面对乘客发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切，乘客有过激行为时，员工应及时巧妙地化解，不得与乘客正面冲突。
2.尊重乘客，妥善处理相关问题，禁止在公众场合因意见分歧而与乘客发生争吵。
3.乘客寻求帮忙时，请其站在旁边轻声交流。
4.乘客有不当行为时，先说“对不起”再禁止其不当行为。
態 度 1.始终保持亲善、细心、尊重、热心、主动、诚挚的服务态度。
2.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断乘客的话语；向乘客提出改进建议时，应意清言轻。
3.对乘客的咨询和困难，应热诚帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”、“我们的规矩就是这样的”之类的言语。
4.处理事务的三大技巧
4.1听
服务热线工作人员应全神贯注的倾听乘客的投诉内容，并对乘客所说的话给予恰当地回应或认同或理解，必要时还要对乘客在投诉过程中提到的问题加以记录。
4.2问
服务热线工作人员应学会提问的技巧，准确的提出问题，迅速发现乘客的需求。
4.3复述
服务热线工作人员还应掌控整个谈话过程，对乘客谈到的问题做个复述，以确认是否明白了乘客的需求，以便提供更优质的服务。
5.结语
随着城市经济的发展，社会的进步，越来越多的人乘坐地铁出行。在地铁服务过程中，如果正确妥善处理乘客事务，提高服务客运服务质量，是地铁企业要在不断实践中逐步总结、完善的。
参考文献：
[1]王明宇.城市轨道交通客运服务.轨道交通研究，2012
[2]石 瑛.城市轨道交通客运组织.中央广播电视大学出版社，2011
[3]裴瑞江.城市轨道交通客运组织.机械工业出版社，2011
[4]彭 熙.成都地铁规划.中国铁道论坛，2012