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【摘要】高校图书馆在内部管理流程方面需要转变传统的管理思路，应为广大师生提供多层次、多方面的服务。本文运用SWOT分析法，分析了图书馆在内部管理方面的优势和劣势、面临的机会和威胁，并提出了相应的对策。
【关键词】高校图书馆；内部管理；SWOT；分析法
【中图分类号】G2 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2013）04-0065-1.5
一、SWOT分析法简介
SWOT分析法又称为态势分析法，它是美国旧金山大学的管理学教授迈克尔﹒波特于2O世纪80年代初提出来的，SWOT含义，即优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat），为四个缩写字母。运用这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的分析，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划及对策等。
为了分析的简洁明了，SWOT把企业或单位所处的各种环境分为内部环境和外部环境。内部环境包括优势因素和弱点因素，它们是企业或单位在其发展中自身存在的积极和消极因素，属于主观因素。外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境对企业或单位的发展有直接影响的有利和不利因素，属于客观因素。SWOT的分析方法暗含了对利害、内外关系的假定，割裂了各因素间的联系和交叉关系。为了克服SWOT分析法隐含假定的缺陷，近20多年的战略管理理论的不断探索对其做了有益的修正。对企业内部的研究，以资源基础观点为主要代表；对企业外部的研究，最具代表性的是波特的竞争战略理论。为此在对高校图书馆进行分析时，本文注重从图书馆内部管理的角度来梳理探讨。
二、内部管理层面的战略目标与行动方案
根据图书馆工作的内部优劣势、外部的机会与威胁等流程SWOT思考，我们可以提出如下目标与方案。
工作流程管理。图书馆采编与参考咨询服务工作流程，其产出分别为馆藏数量与回答参考问题数目，而为了有效地减少这些工作时间，降低工作错误率与成本，就必须具备有效的工作流程管理，进一步提高图书馆工作效率。而图书馆各项服务不可能百分之百满足读者需求，因此需要不断反思与改进，尤其随着新科技、法令及经济环境的改变，读者的图书信息需求也在不断变化，图书馆必须动态适应。
其中：（I）图书数据处理流程改进。在图书数据处理速度方面，通过流程效益的分析来减少闲置时间，以改善服务效率。在前半部分采购流程上，要求馆配商小额采购或外包编目上架；简化招标作业程序，缩短整体采购时间。（2）降低读者抱怨的回复时间。设定“馆内读者的申诉24小时内答复为原则”等类似目标值，作为督促馆员达成目标的原动力。（3）提高馆员整架效率，深化勤工俭学和志愿者模式。通过增加人数提高整架效率，制定馆员整架具体要求，提高读者架上书籍获得率。
良好的设备环境管理。图书馆环境整清、空间宽敞舒适、设备新颖完善、藏书丰富等因素，都会影响师生是否愿意到图书馆使用资源。因此如何将实体图书馆的环境、设备重新包装成能满足读者使用体验的环境，需要做综合统筹与管理，提供给读者一个具备舒适性、可亲近性的实体图书环境，营造人性化馆舍空间。由于现在的学生，从小就处在电子化及网络化环境中，图书馆对其吸引力越来越小。因此，图书馆应该试着学习竞争对手，如网吧、书吧等的优点，营造出人性化馆合空间，研究如何能让读者感党到，在图书馆看书比在宿舍感觉更舒适，让读者觉得来图书馆放松是一种享受，是一种文化素质的提升，如此才能吸引学生到馆，培养其阅读习惯。
改善方案：（1）馆舍空间改善方案。（2）使用者及专业人员对馆舍空间改善的意见调研。（3）规划播放音乐的休闲阅读区等。
顾客关系管理。图书馆经营成功与否，往往取决于图书馆顾客的满意度，加上环境变化，顾客需求也常随之改变，造成图书馆与顾客间存在着不稳定的关系，为了提供图书馆顾客更规范化的服务，提升顾客满意度，有效的顾客关系管理就成为重要的媒介。因此，图书馆在服务过程中，要确保与顾客沟通顺畅，随时了解他们的需求与疑问，毕竟有满意的员工，才可能有满意的顾客，也才有令人满意的图书馆。
改善思路：（1）建立读者意见及咨询答复处理流程。图书馆从意见的收集来源到问题的分类、负责人的归属、处理的解决流程、答复途径，到事后的跟踪反思以及改进方案，都应该有一个完善的流程标准，例如有读者抱怨还书不便，他们可以通过网络反映意见，图书馆专人把一天内收集的问题，根据属性与负责单位不同加以分类，然后填写平台上的处理意见表，再通过电子邮件传到不同处理人员手上，迅速解决问题。（2）定期举办员工座谈会，解决员工问题。除了适时听取员工意见与心声外，也可依照上述流程，建立标准处理原则，来协助员工解决其所面临的问题。
创新服务管理。服务的本质在于不断创新，随时根据内外环境变化以及读者需求，调整服务内容与方法。图书馆应该将创新管理理念和战略真正运用到读者服务中，利用创新服务管理的方式，满足读者的需求，达到图书馆知识的创新、传播与利用的教育目标。因此，为了着眼长远发展，图书馆必须持续不断顺应时代潮流，提出新的服务方式，以该目标作为学院未来在创新服务发展上的一个监控机制，确保图书馆不断进行组织的新陈代谢，成为持续成长的学习型组织。
改善方案：建立奖励创新服务提案制度。我们知道，图书馆的人力、知识有限，应集思广益，多方收集并采纳各种建议，以持续地提出创新服务来满足读者需求。同时鼓励员工与使用者提出改进建议或提案，对提出有效益的改善方案的人，给予适当奖励，以提升整体服务绩效。
数字化服务管理。图书馆对于思考如何提升读者有效、快速地获得所需数据的方法，数字化服务提供了良好的机会。从数据下载、读者问题的解决、数据储存、预约服务等，都可通过虚拟图书馆来达成，但数字化的过程却是一个复杂的课题，如人员上，可能牵涉到许多内部员工或外部供货商；财务上，可能牵涉到庞大的经费来源；法律上，可能牵涉到著作权等问题，因此有必要统筹管理。
具体方案：建立数字化学习系统。鉴于学院目前并未设置数字学习中心，相关的数字学习内容也未成体系，所以，图书馆或许可以顺势以发展数字学习中心的概念，与信息中心合作，向学院争取相关资源；也可以借此重新诠释自己的角色与定位，将现有的服务范围扩大。在短期内，图书馆可先建构随选视讯系统，提供远程学习及休闲娱乐资源，例如电影欣赏、老师指定课程参考视频、在线测验、校园补课系统、影音留言版等功能。在中长期方面，向全方位数字学习环境发展。通过与校内资源的整合，例如与教务处、信息中心共同规划成立数字学习项目团队，进行提升数字学习能力的活动。充实网站电子资源。图书馆可配合师生电子资源需求的问卷调查，了解需求的优先级，以便充实电子期刊、数据库、在线参考服务等资源，增加网站内容的丰富性，毕竟只有符合读者需求的内容，才能吸引读者到网站浏览，也才能提升网站存在的价值。我们可以思考：提升图书馆网络资源链接数目；增加电子期刊、书籍，提供多元化阅读内容，弥补实体图书馆在时空上的局限。同时在培养学生健康的读书风气上，扮演积极的角色，使阅读成为学生间流行的语言。
总之，新时代的高校图书馆员应当充分利用高校图书馆的环境和技术优势，抓住机遇，摒弃劣势，迎接挑战。要以服务工作为本，以读者需求为导向，为高校的建设与发展做出新的贡献。
【参考文献】
[1]赵虹.高校图书馆的SWOT分析[J].内蒙古科技与经济，2010（3）.
[2]于良芝.SWOT与图书馆的科学规划：应用反思[J].国家图书馆学刊，2009.
【作者简介】王怡：天津财经大学企业管理专业在职研究生。
【关键词】高校图书馆；内部管理；SWOT；分析法
【中图分类号】G2 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2013）04-0065-1.5
一、SWOT分析法简介
SWOT分析法又称为态势分析法，它是美国旧金山大学的管理学教授迈克尔﹒波特于2O世纪80年代初提出来的，SWOT含义，即优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat），为四个缩写字母。运用这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的分析，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划及对策等。
为了分析的简洁明了，SWOT把企业或单位所处的各种环境分为内部环境和外部环境。内部环境包括优势因素和弱点因素，它们是企业或单位在其发展中自身存在的积极和消极因素，属于主观因素。外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境对企业或单位的发展有直接影响的有利和不利因素，属于客观因素。SWOT的分析方法暗含了对利害、内外关系的假定，割裂了各因素间的联系和交叉关系。为了克服SWOT分析法隐含假定的缺陷，近20多年的战略管理理论的不断探索对其做了有益的修正。对企业内部的研究，以资源基础观点为主要代表；对企业外部的研究，最具代表性的是波特的竞争战略理论。为此在对高校图书馆进行分析时，本文注重从图书馆内部管理的角度来梳理探讨。
二、内部管理层面的战略目标与行动方案
根据图书馆工作的内部优劣势、外部的机会与威胁等流程SWOT思考，我们可以提出如下目标与方案。
工作流程管理。图书馆采编与参考咨询服务工作流程，其产出分别为馆藏数量与回答参考问题数目，而为了有效地减少这些工作时间，降低工作错误率与成本，就必须具备有效的工作流程管理，进一步提高图书馆工作效率。而图书馆各项服务不可能百分之百满足读者需求，因此需要不断反思与改进，尤其随着新科技、法令及经济环境的改变，读者的图书信息需求也在不断变化，图书馆必须动态适应。
其中：（I）图书数据处理流程改进。在图书数据处理速度方面，通过流程效益的分析来减少闲置时间，以改善服务效率。在前半部分采购流程上，要求馆配商小额采购或外包编目上架；简化招标作业程序，缩短整体采购时间。（2）降低读者抱怨的回复时间。设定“馆内读者的申诉24小时内答复为原则”等类似目标值，作为督促馆员达成目标的原动力。（3）提高馆员整架效率，深化勤工俭学和志愿者模式。通过增加人数提高整架效率，制定馆员整架具体要求，提高读者架上书籍获得率。
良好的设备环境管理。图书馆环境整清、空间宽敞舒适、设备新颖完善、藏书丰富等因素，都会影响师生是否愿意到图书馆使用资源。因此如何将实体图书馆的环境、设备重新包装成能满足读者使用体验的环境，需要做综合统筹与管理，提供给读者一个具备舒适性、可亲近性的实体图书环境，营造人性化馆舍空间。由于现在的学生，从小就处在电子化及网络化环境中，图书馆对其吸引力越来越小。因此，图书馆应该试着学习竞争对手，如网吧、书吧等的优点，营造出人性化馆合空间，研究如何能让读者感党到，在图书馆看书比在宿舍感觉更舒适，让读者觉得来图书馆放松是一种享受，是一种文化素质的提升，如此才能吸引学生到馆，培养其阅读习惯。
改善方案：（1）馆舍空间改善方案。（2）使用者及专业人员对馆舍空间改善的意见调研。（3）规划播放音乐的休闲阅读区等。
顾客关系管理。图书馆经营成功与否，往往取决于图书馆顾客的满意度，加上环境变化，顾客需求也常随之改变，造成图书馆与顾客间存在着不稳定的关系，为了提供图书馆顾客更规范化的服务，提升顾客满意度，有效的顾客关系管理就成为重要的媒介。因此，图书馆在服务过程中，要确保与顾客沟通顺畅，随时了解他们的需求与疑问，毕竟有满意的员工，才可能有满意的顾客，也才有令人满意的图书馆。
改善思路：（1）建立读者意见及咨询答复处理流程。图书馆从意见的收集来源到问题的分类、负责人的归属、处理的解决流程、答复途径，到事后的跟踪反思以及改进方案，都应该有一个完善的流程标准，例如有读者抱怨还书不便，他们可以通过网络反映意见，图书馆专人把一天内收集的问题，根据属性与负责单位不同加以分类，然后填写平台上的处理意见表，再通过电子邮件传到不同处理人员手上，迅速解决问题。（2）定期举办员工座谈会，解决员工问题。除了适时听取员工意见与心声外，也可依照上述流程，建立标准处理原则，来协助员工解决其所面临的问题。
创新服务管理。服务的本质在于不断创新，随时根据内外环境变化以及读者需求，调整服务内容与方法。图书馆应该将创新管理理念和战略真正运用到读者服务中，利用创新服务管理的方式，满足读者的需求，达到图书馆知识的创新、传播与利用的教育目标。因此，为了着眼长远发展，图书馆必须持续不断顺应时代潮流，提出新的服务方式，以该目标作为学院未来在创新服务发展上的一个监控机制，确保图书馆不断进行组织的新陈代谢，成为持续成长的学习型组织。
改善方案：建立奖励创新服务提案制度。我们知道，图书馆的人力、知识有限，应集思广益，多方收集并采纳各种建议，以持续地提出创新服务来满足读者需求。同时鼓励员工与使用者提出改进建议或提案，对提出有效益的改善方案的人，给予适当奖励，以提升整体服务绩效。
数字化服务管理。图书馆对于思考如何提升读者有效、快速地获得所需数据的方法，数字化服务提供了良好的机会。从数据下载、读者问题的解决、数据储存、预约服务等，都可通过虚拟图书馆来达成，但数字化的过程却是一个复杂的课题，如人员上，可能牵涉到许多内部员工或外部供货商；财务上，可能牵涉到庞大的经费来源；法律上，可能牵涉到著作权等问题，因此有必要统筹管理。
具体方案：建立数字化学习系统。鉴于学院目前并未设置数字学习中心，相关的数字学习内容也未成体系，所以，图书馆或许可以顺势以发展数字学习中心的概念，与信息中心合作，向学院争取相关资源；也可以借此重新诠释自己的角色与定位，将现有的服务范围扩大。在短期内，图书馆可先建构随选视讯系统，提供远程学习及休闲娱乐资源，例如电影欣赏、老师指定课程参考视频、在线测验、校园补课系统、影音留言版等功能。在中长期方面，向全方位数字学习环境发展。通过与校内资源的整合，例如与教务处、信息中心共同规划成立数字学习项目团队，进行提升数字学习能力的活动。充实网站电子资源。图书馆可配合师生电子资源需求的问卷调查，了解需求的优先级，以便充实电子期刊、数据库、在线参考服务等资源，增加网站内容的丰富性，毕竟只有符合读者需求的内容，才能吸引读者到网站浏览，也才能提升网站存在的价值。我们可以思考：提升图书馆网络资源链接数目；增加电子期刊、书籍，提供多元化阅读内容，弥补实体图书馆在时空上的局限。同时在培养学生健康的读书风气上，扮演积极的角色，使阅读成为学生间流行的语言。
总之，新时代的高校图书馆员应当充分利用高校图书馆的环境和技术优势，抓住机遇，摒弃劣势，迎接挑战。要以服务工作为本，以读者需求为导向，为高校的建设与发展做出新的贡献。
【参考文献】
[1]赵虹.高校图书馆的SWOT分析[J].内蒙古科技与经济，2010（3）.
[2]于良芝.SWOT与图书馆的科学规划：应用反思[J].国家图书馆学刊，2009.
【作者简介】王怡：天津财经大学企业管理专业在职研究生。