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摘 要 目的：分析探讨急诊室医患纠纷产生的原因，制定相应的防范措施，提高对急诊室的风险管理。方法：通过对近两年来12例医患纠纷产生的原因进行分析，归纳总结，制定相应的防范措施，并进行实施。结果：近几年来，急诊室医患纠纷明显减少，使就诊患者满意度明显提高。
关键词 急诊室 护患纠纷 风险管理
随着人们物质文化生活和精神文明程度的不断提高，人们的自我保护意识不断增强，特别是随着《医疗事故处理条例》的颁布实施和人们对医疗保健需求的提高，医疗纠纷也逐渐上升［1］。急诊室作为医院的前沿阵地，急、危、重病人多，病情凶险，常危及患者生命，但因起病急骤，病人及家属因不了解病情而心情急躁，焦虑不安，常可诱发医患纠纷。
临床资料
通过回顾性分析本院急诊科2006～2007年发生的医患纠纷12例，其中护患纠纷5例，占医患纠纷的42%，在护患纠纷中护理技术纠纷50%，服务态度欠佳25%，责任纠纷2%，其他纠纷23%。通过原因分析，制定防范措施，使医患纠纷明显减少。
急诊护患纠纷的原因
护士方面：一是护士自身业务素质差，技术不精；二是法律意识淡薄，缺乏自我保护意识；三是服务态度差，与病人沟通不到位，如护士忙于完成自己的工作任务，忽视了病人及家属的心理感受，没有履行告知义务，没有向病人讲清病情和注意事项。面对病人及陪护人员的不断询问表现出不耐烦，说话生硬，态度冷淡，极容易引起病人及陪护人员的强烈不满，从而引发矛盾纠纷；四是工作压力大，心理负担重，由于急诊护士随时处于待命状态，且经常面对危重病人、意外伤害及死亡，情绪会受到不同程度的影响。一些新知识、新技术在医疗护理工作中的应用和推广，医学模式的转变对护理人员提出了更新的要求，而患者维权意识的增强也使护士心理压力增加。
病人方面：一是病人的维权意识增强，随着普法工作的深入开展，人们的法制意识也不断增强，他们往往会用法律武器维护自己的权益，极少数表现为过度维权；二是病人及家属的要求和期望过高，一旦病情加重或向更坏的方向发展，没有达到其期望的效果时心理上无法承受，进而向医院“讨说法”；三是对服务收费不满意和支付困难，现有医疗保障体系的不完善，病人支付医疗费用困难，且绝大多数患者是自费，很容易对医疗收费不满意，患者及家属内心的无望和不满情绪最易发泄在与他们接触最多的护士身上；四是缺乏法律常识，在病情突然恶化或猝死时，病人家属不管死因，不分对错，易出现过激行为提过分要求，甚至伤害护理人员。急诊室做为医院的前沿地带，理所当然成为护患纠纷的多发区。
其他因素：一是护士人力配备不合理，特别是在急诊病人高峰时段，如晚夜班值班时间、中午、周日、节假日，往往是急诊护患纠纷最易发生的时期。而护士班次采用周派班方式，缺少灵活性，不能适应急诊实际需要；二是就诊程序繁琐病人来回奔波，大量时间被耗费，容易产生不满情绪。
防范措施及风险管理
加强责任心的培养，提高服务意识：教育护士要热情对待病人，加强工作责任心和主动服务意识。使护士能够从病人及家属的切身利益出发，为病人及家属解决实际困难。通过建立护理质量分析报告制度，定期（1月）分析护理工作中的不安全因素，使护士认识到护理安全的重要性并积极防范护理纠纷的发生。
加强专业知识学习，提高急诊护理质量：要求护士在工作中要突出一个“急”字，树立“抢救”第一的观念。同时加强急诊业务技术培训，通过院内科内听课，集中培训，参加自学、网络教育和利用晨会提问、护理查房等形式，提高业务水平。并通过定期考核，加强理论学习和操作技能训练，使全体护士以扎实的理论知识和熟练的操作技能赢得病人及家属的信任。
提高护理人员的法律意识，维护护患双方的合法权益：通过对《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《药品管理办法》等与护理人员关系密切的法律法规知识的学习，使他们懂得在工作中如何应用法律手段，保护病人和自我保护，维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医院的正当权利［2］，做到知法、懂法和用法。
树立“以病人为中心”的服务理念：在保证患者安全的情况下，和患者及家属进行必要和适当的交流，履行告知义务，取得病人及家属的理解和配合。对于抱怨和迁怒要做到宽容、理解和忍让，认真对待病人的利益和需求，把诚心、爱心、耐心、细心贯穿到实际工作中，时刻把病人利益放在首位［3］。
教育护士正确面对压力，保持良好的职业心态和乐观向上的生活态度，正确评价自己。学会自我调节，舒缓工作压力。
合理配置护理人员：加强对易发生纠纷时期的工作安排和检查。节假日护士长要带头值班，合理安排班次新老护士搭班，夜班、中班实行双班制，灵活排班，并加派二线班、三线班，满足工作需要。
规范服务流程和收费制度：制定了普通急诊病人、危重病人、特殊急诊病人的接诊程序，对危重病人实行医护人员全程陪护。建立严格的收费制度，在医院醒目位置公布收费项目及价格，提高患者对医院的信任度。
发挥护士长在防范护患纠纷中的作用：一旦发生护患冲突，护士长应与有关人员进行沟通和协商，帮助护患双方化解矛盾，消除误解。
正确对待护患纠纷：属于医院方面的，医院要勇于承担责任，以维护病人及家属的合法权益；属于患者方面的，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。
设置醒目的就诊程序指南、部门标示、导医人员等，避免患者及家属盲从。
通过对急诊室护患纠纷的原因分析，制定相应的风险管理措施，进一步规范服务流程，加强急诊能力培训及护理安全教育，全体护士进行自我学习，自我教育，提高了主动服务意识，业务技术水平逐渐提高。近几年来我院医患纠纷明显减少。因此，落实医疗安全防范措施，完善并严格执行各项规章制度及工作流程，树立牢固的法制观念，努力提高护理人员的业务素质，加强应急能力培训是防止护患纠纷根本。
参考文献
1 席淑华,周立.加强急诊护士法律与服务意识、预防纠纷［J］.中华护理杂志,2001,36（11）:846.
2 许晓斌,赵晓勤.运用法律武器正确处理一起医疗纠纷的体会［J］.中国医院管理,1999,19（5）:280.
3 王晶,郑晓霞.浅谈优质医疗服务［J］.中华医院管理杂志,2006,7:227.
关键词 急诊室 护患纠纷 风险管理
随着人们物质文化生活和精神文明程度的不断提高，人们的自我保护意识不断增强，特别是随着《医疗事故处理条例》的颁布实施和人们对医疗保健需求的提高，医疗纠纷也逐渐上升［1］。急诊室作为医院的前沿阵地，急、危、重病人多，病情凶险，常危及患者生命，但因起病急骤，病人及家属因不了解病情而心情急躁，焦虑不安，常可诱发医患纠纷。
临床资料
通过回顾性分析本院急诊科2006～2007年发生的医患纠纷12例，其中护患纠纷5例，占医患纠纷的42%，在护患纠纷中护理技术纠纷50%，服务态度欠佳25%，责任纠纷2%，其他纠纷23%。通过原因分析，制定防范措施，使医患纠纷明显减少。
急诊护患纠纷的原因
护士方面：一是护士自身业务素质差，技术不精；二是法律意识淡薄，缺乏自我保护意识；三是服务态度差，与病人沟通不到位，如护士忙于完成自己的工作任务，忽视了病人及家属的心理感受，没有履行告知义务，没有向病人讲清病情和注意事项。面对病人及陪护人员的不断询问表现出不耐烦，说话生硬，态度冷淡，极容易引起病人及陪护人员的强烈不满，从而引发矛盾纠纷；四是工作压力大，心理负担重，由于急诊护士随时处于待命状态，且经常面对危重病人、意外伤害及死亡，情绪会受到不同程度的影响。一些新知识、新技术在医疗护理工作中的应用和推广，医学模式的转变对护理人员提出了更新的要求，而患者维权意识的增强也使护士心理压力增加。
病人方面：一是病人的维权意识增强，随着普法工作的深入开展，人们的法制意识也不断增强，他们往往会用法律武器维护自己的权益，极少数表现为过度维权；二是病人及家属的要求和期望过高，一旦病情加重或向更坏的方向发展，没有达到其期望的效果时心理上无法承受，进而向医院“讨说法”；三是对服务收费不满意和支付困难，现有医疗保障体系的不完善，病人支付医疗费用困难，且绝大多数患者是自费，很容易对医疗收费不满意，患者及家属内心的无望和不满情绪最易发泄在与他们接触最多的护士身上；四是缺乏法律常识，在病情突然恶化或猝死时，病人家属不管死因，不分对错，易出现过激行为提过分要求，甚至伤害护理人员。急诊室做为医院的前沿地带，理所当然成为护患纠纷的多发区。
其他因素：一是护士人力配备不合理，特别是在急诊病人高峰时段，如晚夜班值班时间、中午、周日、节假日，往往是急诊护患纠纷最易发生的时期。而护士班次采用周派班方式，缺少灵活性，不能适应急诊实际需要；二是就诊程序繁琐病人来回奔波，大量时间被耗费，容易产生不满情绪。
防范措施及风险管理
加强责任心的培养，提高服务意识：教育护士要热情对待病人，加强工作责任心和主动服务意识。使护士能够从病人及家属的切身利益出发，为病人及家属解决实际困难。通过建立护理质量分析报告制度，定期（1月）分析护理工作中的不安全因素，使护士认识到护理安全的重要性并积极防范护理纠纷的发生。
加强专业知识学习，提高急诊护理质量：要求护士在工作中要突出一个“急”字，树立“抢救”第一的观念。同时加强急诊业务技术培训，通过院内科内听课，集中培训，参加自学、网络教育和利用晨会提问、护理查房等形式，提高业务水平。并通过定期考核，加强理论学习和操作技能训练，使全体护士以扎实的理论知识和熟练的操作技能赢得病人及家属的信任。
提高护理人员的法律意识，维护护患双方的合法权益：通过对《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《药品管理办法》等与护理人员关系密切的法律法规知识的学习，使他们懂得在工作中如何应用法律手段，保护病人和自我保护，维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医院的正当权利［2］，做到知法、懂法和用法。
树立“以病人为中心”的服务理念：在保证患者安全的情况下，和患者及家属进行必要和适当的交流，履行告知义务，取得病人及家属的理解和配合。对于抱怨和迁怒要做到宽容、理解和忍让，认真对待病人的利益和需求，把诚心、爱心、耐心、细心贯穿到实际工作中，时刻把病人利益放在首位［3］。
教育护士正确面对压力，保持良好的职业心态和乐观向上的生活态度，正确评价自己。学会自我调节，舒缓工作压力。
合理配置护理人员：加强对易发生纠纷时期的工作安排和检查。节假日护士长要带头值班，合理安排班次新老护士搭班，夜班、中班实行双班制，灵活排班，并加派二线班、三线班，满足工作需要。
规范服务流程和收费制度：制定了普通急诊病人、危重病人、特殊急诊病人的接诊程序，对危重病人实行医护人员全程陪护。建立严格的收费制度，在医院醒目位置公布收费项目及价格，提高患者对医院的信任度。
发挥护士长在防范护患纠纷中的作用：一旦发生护患冲突，护士长应与有关人员进行沟通和协商，帮助护患双方化解矛盾，消除误解。
正确对待护患纠纷：属于医院方面的，医院要勇于承担责任，以维护病人及家属的合法权益；属于患者方面的，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。
设置醒目的就诊程序指南、部门标示、导医人员等，避免患者及家属盲从。
通过对急诊室护患纠纷的原因分析，制定相应的风险管理措施，进一步规范服务流程，加强急诊能力培训及护理安全教育，全体护士进行自我学习，自我教育，提高了主动服务意识，业务技术水平逐渐提高。近几年来我院医患纠纷明显减少。因此，落实医疗安全防范措施，完善并严格执行各项规章制度及工作流程，树立牢固的法制观念，努力提高护理人员的业务素质，加强应急能力培训是防止护患纠纷根本。
参考文献
1 席淑华,周立.加强急诊护士法律与服务意识、预防纠纷［J］.中华护理杂志,2001,36（11）:846.
2 许晓斌,赵晓勤.运用法律武器正确处理一起医疗纠纷的体会［J］.中国医院管理,1999,19（5）:280.
3 王晶,郑晓霞.浅谈优质医疗服务［J］.中华医院管理杂志,2006,7:227.