论文部分内容阅读
摘 要：公共图书馆的政府信息服务面临着数字化趋势显著增强、传播渠道更加多元、公众信息行为更加多变、开放政府快速发展的新环境。美国公共图书馆在政府信息导航、政府信息咨询、电子政务、政府信息素养培训、推动开放政府发展等方面的实践值得我们借鉴与效仿。提升图书馆服务效果、提高政府信息导航和咨询服务针对性、重点拓展公众政府信息素养培训、参与开放政府建设、开展政府信息服务人才培养是我国公共图书馆政府信息服务的发展路径。
关键词：美国公共图书馆；政府信息；信息服务；电子政务；开放政府
中图分类号：G259.712；D035-39 文献标识码： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016116
Abstract The government information services in public libraries are facing the new information environment. From the views of government information navigation service， government information reference service， E-Government service， government information literacy training and promoting open government development， this paper analyzes the American public libraries' experiences in government information services. Some suggestions are put forward concerning the development of public government information services in China's public libraries.
Key words American public library； government information； information services； e-government； open government
1 引言
政府信息类型多样、数量巨大，在公众的日常生活中发挥着重要作用。世界上众多公共图书馆将政府信息服务作为重要的服务领域，对政府信息进行开发利用，满足用户的实际需求，促进其价值的有效发挥。2008年，《中华人民共和国政府信息公开条例》实施，我国公共图书馆界逐渐将政府信息服务纳入工作范围，至今已开展多年。在此期间，政府机构的相关业务发生了显著变化，电子政务日益普及，开放政府信息服务建设受到重视，公共图书馆的政府信息服务面临着新环境。为了提升政府信息服务的实施效果，公共图书馆需要探索未来的发展思路。美国公共图书馆界政府信息服务的经验可以为我国提供参考。
2 公共图书馆政府信息服务发展面临的新环境
2.1 政府信息数字化趋势的显著增强
美国公共图书馆的政府信息服务具有悠久的历史，其发展历程与起源于1813年的“联邦寄存图书馆计划”（Federal Depository Library Program，FDLP）有着密切关系。传统上图书馆政府信息服务是围绕着纸本政府出版物的采集、管理、保存与服务开展的。现阶段在我国公共图书馆政府信息服务实施过程中，常见做法是设置政府信息阅览室或政府出版物专架。这种基于纸本政府出版物的服务方式对于政府信息资源的利用尤其是长期保障仍具有一定价值，但无可否认的是，当前政府信息数字化趋势的特征越来越明显，更多有价值的政府信息仅以数字载体形式存在，这就要求公共图书馆政府信息服务的重心必须随之转变。据美国政府出版局（Government Publishing Office，GPO）在2013年的估算，97%的联邦政府信息是以数字形式产生的[1]。为了适应政府信息数字化的现状，2014年，美国联邦寄存图书馆计划推出了“纯数字成员”（digital-only member），希亭布尔学院（Sitting Bull College）图书馆成为第一家纯数字成员[2]。
2.2 政府信息的传播渠道更加多元
随着电子政务的发展，政府机构通过建设政务信息网站，向公众提供数字政府信息。此外，正如诺亚·阿哈罗尼（Noa Aharony）所指出，作为因特网用户的一种文化现象，社交网络被认为是21世纪网络的一个主要发展成果。社交网络的应用使跨越年龄、种族、文化和地理差异建立联系更为容易[3]。社交网络的应用已成为一个重要的社会现象，政府机构也在积极利用各种社交媒体工具，向公众传递政府信息。2009年，美国人力资本研究所（Human Capital Institutt）对美国607家政府机构的调查显示，66%的机构应用了某种社交媒体工具，65%的机构应用了2种及以上的社交媒体工具[4]。
政府信息的多渠道传播，在一定程度上削弱了图书馆的信息中介功能。公共图书馆在开展政府信息服务过程中，就需要考虑如何体现自身特色，提升服务效果，吸引用户利用。
2.3 公众政府信息需求与利用行为的变化
由于數字信息利用的便利性，公众更加倾向于通过网络获取数字政府信息。GPO建设的数字政府信息系统FDSys（Federal Digital System），截至2014年时已有10亿次的检索量[5]。2015年，FDsys平均每月的检索量为4700万次，与上年相比增长了23%，在8月份时达到了5290万次的峰值[6]。2010-2011年度，GPO对来自全美549家寄存图书馆的3305位用户的调查发现，用户最希望提升服务的方式是：使更多的资料可以在线获取（50%）、通过在线指导使用户理解政府活动，如立法过程（36%）[7]。 我国国家图书馆对用户政府信息需求的调研发现，在政府信息载体方面，88%的调查对象希望获得网络形式政府信息，其中50.9%只希望获取网络形式的政府信息；在希望公共图书馆提供的政府信息服务类型方面，政府办事指南或网络导航（54%）、专业咨询人员（51%）、在线咨询（15%）是排在前列的服务方式[8]。可见我国公众对政府信息的需求也是以数字形式为主。
由于网络信息的复杂性，用户在通过网络利用数字政府信息的过程中也会面临一定的问题。如加拿大不列颠哥伦比亚大学开展的一项研究中，让用户检索一系列常见主题的加拿大政府信息，大部分调查对象使用的是Google而非政府门户，超过1/4没有检索到有用信息，68%的文件并非来源于加拿大政府[9]。这种情况下，公众能否获得权威、准确的政府信息就更加依赖于自身的信息素养，尤其是政府信息的检索、分析、利用能力。
2.4 开放政府的快速发展
开放政府数据运动发源于2009年的美国，目前已在世界范围得到广泛发展。美国、英国、加拿大、印度等国已建立了国家级政府开放数据平台，以促进政府数据的开放共享。在我国，上海率先在2012年建成政府数据服务网，之后北京、浙江、武汉等省市相继建立了政府数据开放平台。2015年，国务院发布《促进大数据发展行动纲要》，提出要在2018年底前建成国家政府数据统一开放平台。据黄如花和王春迎[10]调研显示，目前我国已建设了13个地方性政府数据开放平台。
在开放政府发展的大环境下，政府开放数据平台的建立和运行，为公众提供了更多获取政府信息的途径。在开放政府的发展进程中，公共图书馆可以承担怎样的责任？公共图书馆的政府信息服务如何进行回应？这些问题都需要在今后建设发展过程中进行解答。
3 美国公共图书馆政府信息服务的开展现状
美国公共图书馆在政府信息服务开展过程中，同样也在探讨如何应对环境的变化。整体而言，在履行“联邦寄存图书馆计划”规定的政府出版物的采集、管理和服务工作外，美国公共图书馆开展的政府信息服务主要包括以下五种类型。
3.1 政府信息导航服务
政府信息导航服务是一项基础性的服务类型，也是美国公共图书馆开展政府信息服务的主要方式。网络上政府信息来源众多，通过信息导航可以引导用户选择权威、可靠的网站作为获取政府信息的渠道。美国公共图书馆很多都选择联邦、本州和本地三级政府网站的信息进行导航，帮助用户定位和获取所需信息。如佛罗里达州的帕斯科县（Pasco County）公共图书馆合作联盟创建了名为“在佛罗里达州获得帮助”（Get Help Florida）的援助目录，对本州重要的电子政务资源（如公共事务援助、粮食援助、法律援助等）进行导航，以分类方式组织了数以千计的政府资源，使佛罗里达民众和游客能够方便地找到可以帮助他们的信息，无论其需求是什么[11]。
美国公共图书馆在选择政府导航网站主题时，充分考虑了用户的实际需求。如加利福尼亚州的圣何塞公共图书馆（San José Public Library）的“公民与移民资源”（Citizenship and Immigration Resources）栏目，提供了与移民美国有关的丰富网络资源链接；俄克拉荷马州的奥基马公共图书馆（Okemah Public Library），列出了“最常用州政府网站和服务”（Top State Government Sites and Services），包括出生和死亡证明、驾照和身份证、俄克拉荷马州驾驶员手册、狩猎和捕鱼许可证申请等[12]；德克萨斯州奥斯汀公共图书馆（Austin Public Library）的信息导航中，“选举与投票”（Elections & Voting）是重要的导航主题，将选举的基本知识、具体程序、投票地点等内容进行了链接，为公众全面参与选举活动提供了信息来源[13]。
加利福尼亚州旧金山公共图书馆（San Francisco Public Library）的“政府信息中心”（Government Information Center）网页中[14]，设置的网络信息导航包括“地震”“选举”“厄尔尼诺”“法律”“隐私”“税务”“节约用水”等栏目，这些主题都是和公众生活有密切关系的领域，也具有一定的地方特色。如加利福尼亚州是地震高发区，旧金山公共图书馆政府信息导航中的“地震”栏目提供了与地震相关的各类型政府信息资源，帮助公众为应对地震做准备。“地震”栏目下分“准备内容”“志愿者和培训”“教育视频”“重建资源”等子栏目，“准备内容”中包括家庭的防震计划、地震保险等，非常具有实用性。
统计信息是美国公共图书馆政府信息导航的重要类别，明尼苏达州的圣保罗公共图书馆（Saint Paul Public Library）对统计信息网站进行了导航，主要的分类包括人口统计、健康、教育、犯罪、商业贸易等[15]。公共图书馆也关注了对最新出现问题的导航，如新泽西州的伍德布里奇公共图书馆（Woodbridge Public Library）网站上提供了有关寨卡病毒信息的网站链接，为公众提供比较权威的信息获取途径。
公共图书馆在对政府信息进行导航时，也采取了以咨询问题为切入点的方式。如宾夕法尼亚州立图书馆（State Library of Pennsylvania）網站上提供的“政府服务”（Government Services）版块，整理了最经常咨询的问题，提供了信息链接，如“我在哪里找到关于学生贷款和大学规划的信息？”“我在哪里可以得到失业救济金的信息？”“我在哪里可以得到有关创业的信息？”[16]佐治亚州的科布县公共图书馆（Cobb County Public Library）总结提炼了公众在利用电子政务中的“常见问题”，包括“我在哪里可以找到佐治亚州和科布县有关创办中小企业的信息？”“能否帮我找到一些法律方面的表格，如申请离婚、准备一份遗嘱？”等[17]。 在开展政府信息导航服务中，康涅狄格州立图书馆（Connecticut State Library）、波士顿公共图书馆（Boston Public Library）、奥斯汀公共图书馆等利用内容管理系统LibGuides建立了政府信息服务平台，对网络政府信息进行组织、导航，在统一的平台上提供政府信息服务，使整体服务的开展更加规范，便利了用户获取政府信息服务。
3.2 政府信息咨询服务
图书馆如果能够有针对性地对用户的政府信息问题进行解答，满足用户的信息需求，这将非常具有吸引力。由于开展政府信息服务的传统，美国公共图书馆很多设立了“政府信息馆员”（government information librarian）“政府文件馆员”（government documents librarian）职位，专门负责与政府信息相关的工作，解答用户与政府信息利用相关的问题。图书馆网站上一般公布有政府信息馆员的邮箱、电话、博客等联系方式，方便用户联系图书馆员获取相关信息。如弗吉尼亚州的威廉王子县公共图书馆（Prince William Public Library）的“管理与政府信息中心”（Management and Government Information Center）建立了“Ask Magic”咨询页面，主要提供商业和政府数据方面问题的咨询解答[18]。
在美国图书馆界，出现了合作式参考咨询服务平台“政府信息在线”（Government Information Online，GIO）。这是一个由全美20多家公共、高校、州立图书馆合作开展的政府信息在线咨询服务平臺。该平台的目标是利用全国范围政府信息馆员的专业知识帮助用户解答咨询问题，有咨询需求的用户可以突破本地限制和参与该项服务的众多图书馆的馆员进行交流[19]。
在为公众提供政府信息问题解答过程中，美国一些公共图书馆与相关机构、组织合作，以提供更专业的咨询服务。如爱荷华州的爱荷华城公共图书馆（Iowa City Public Library）开设的“税收帮助”（Tax Help）服务，提供了各类与税收有关的信息与服务指南，与爱荷华大学会计联谊会（University of Iowa Accounting Fraternity）合作，在图书馆中提供“所得税志愿者援助”（Volunteer Income Tax Assistance，VITA）服务，为公众提供个人纳税方面的现场指导[20]；伊利诺伊州的斯科基公共图书馆（Skokie Public Library）邀请州议员来图书馆中为公众解答有关移民、签证、邮政、社会保障、医疗保险、退伍军人管理等任何与联邦机构、伊利诺伊州相关的问题；纽约的布鲁克林公共图书馆（Brooklyn Public Library）举办“入籍申请：免费法律援助”（Apply for Citizenship： NYCitizenship Free Legal Help）服务，请专业的律师到图书馆中为用户解答入籍方面的问题。这种合作使公共图书馆成为有效获取权威政府信息的平台。
在开展政府信息服务过程中，一些图书馆和图书馆员积极利用社交媒体，使服务更容易被获取利用。如蒙大拿州立图书馆（Montana State Library）在Facebook上开设了专门的账号“Montana State Library Government Information”，在宣传推广政府信息的同时，解答公众的相关咨询问题；阿拉斯加州立图书馆（Alaska State Library）的丹尼尔·康沃尔（Daniel Cornwall）利用wordpress建立博客，提供政府信息服务导航，便于与用户互动交流。
3.3 电子政务服务
在数字环境下，美国电子政务（E-Government）的发展非常迅速，越来越多的政务活动通过网络完成，这对公众的网络信息利用和处理能力提出了新要求。美国研究者指出，传统上公共图书馆在政府与公众之间扮演了重要的联结角色，在政府信息与服务转向网络的情况下，公共图书馆需要成为电子政府重要的社区门户。公共图书馆承担的电子政务角色对于那些家中没有高速互联网连接或计算机设备、缺乏利用电子政务网站所需的技能、对理解和利用电子政务服务有困难的公众是非常重要的[21]。约翰·卡洛·伯托特（John Carlo Bertot）等[22]提出，图书馆应该成为电子政务支持的“第一个避难所”（first refuge）和“最后求助地”（last resort），这是从保障信息公平角度，对图书馆电子政务服务功能最形象的描述。美国学者将图书馆提供政府信息服务视为了“数字融合”（digital inclusion）的重要实施措施。
布拉德利·韦德·毕晓普（Bradley Wade Bishop）等对公共图书馆可以参与的电子政务服务进行了整体勾勒[23]（见图1）。
模型中各项服务的内涵是：（1）基本服务（basic services）：主要包括帮助用户申请或获取电子政务表格、灾难后应急服务等。图书馆提供这些服务是对用户需求的回应，而非积极规划的结果；（2）图书馆驱动的服务（library-driven services）：图书馆在提供电子政务服务方面表现更积极的态度，提供有关利用政府网站、相关项目和电子表格的培训课程；（3）政府机构驱动的服务（government agency-driven services）：主要是政府机构主动利用图书馆资源开展服务，引导公众到图书馆中获取相关电子政务服务；（4）协同服务（collaborative services）：政府机构和公共图书馆之间积极合作、有效对话，制作指导性材料，开设培训项目。
在实际工作中，美国公共图书馆电子政务服务的开展也已比较普及。马里兰大学（University of Maryland）信息政策与获取研究中心（Information Policy & Access Center，iPAC）在2011-2012年度开展的调研显示，82.4%的公共图书馆认为提供对政府网站与服务的获取是非常重要的；91.8%的公共图书馆在帮助公众理解和利用政府网站；96.6%的公共图书馆在帮助公众申请电子政府服务；70.7%的公共图书馆帮助公众填写电子政府表格[21]。在一些特定情况下，用户对电子政务相关服务的需求会显著提升，如在2005年，卡特里娜飓风过后，密西西比州的一家图书馆帮助公众填写了868份联邦应急管理署（Federal Emergency Management Agency，FEMA）所要求的文件[24]。 [31] About this site[EB/OL].[2016-09-25].https：//bensguide.gpo.gov/about-this-site.
[32] Center for Technology in Government.Enabling Open Government for All： A Roadmap For Public Libraries[R/OL].[2016-09-25].https：//www.ctg.albany.edu/publications/reports/enabling_open_gov_for_all/enabling_open_gov_for_all.pdf.
[33] Meredith Schwartz.What Governmental Big Data May Mean For Libraries[EB/OL].[2016-09-25].http：//lj.libraryjournal.com/2013/05/oa/what-governmental-big-data-may-mean-for-libraries/.
[34] Government Plans Audit[EB/OL].[2016-09-25].https：//sites.google.com/site/opengovtplans/.
[35] Samantha Becker，Michael D.Crandall，Karen E.Fisher，et al.Opportunity for All： How Library Policies and Practices Impact Public Internet Access[EB/OL].[2016-09-20].http：//impact.ischool.washington.edu/documents/OPP4ALL2_FinalReport.pdf.
[36] Paul T.Jaeger，Natalie N.Greene，John Carlo Bertot，et al.The co-evolution of e-government and public libraries： Technologies，access，education，and partnerships[J].Library & Information Science Research，2012，34（4）：271-281.
[37] Principles on Public Access in Libraries[EB/OL].[2016-09-30].http：//www.ifla.org/node/10788.
[38] Government Documents in the Information Age[EB/OL].[2016-09-30].http：//govtinfo.org/government-documents-in-the-information-age/.
[39] Government Information[EB/OL].[2016-09-30].http：//homes.soic.indiana.edu/classes/spring2015/ils/z525-amorriso/advertisement.pdf.
[40] INF 382M： Government Information[EB/OL].[2016-09-30].https：//www.ischool.utexas.edu/～i382mpd/syllabus.htm.
[41] State Library Training Resources[EB/OL].[2016-09-30].http：//www.nmstatelibrary.org/services-for-nm-libraries/continuing-education/state-library-training-resources.
作者簡介：吴钢（1983-），男，武汉大学信息管理学院讲师，博士后。
关键词：美国公共图书馆；政府信息；信息服务；电子政务；开放政府
中图分类号：G259.712；D035-39 文献标识码： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016116
Abstract The government information services in public libraries are facing the new information environment. From the views of government information navigation service， government information reference service， E-Government service， government information literacy training and promoting open government development， this paper analyzes the American public libraries' experiences in government information services. Some suggestions are put forward concerning the development of public government information services in China's public libraries.
Key words American public library； government information； information services； e-government； open government
1 引言
政府信息类型多样、数量巨大，在公众的日常生活中发挥着重要作用。世界上众多公共图书馆将政府信息服务作为重要的服务领域，对政府信息进行开发利用，满足用户的实际需求，促进其价值的有效发挥。2008年，《中华人民共和国政府信息公开条例》实施，我国公共图书馆界逐渐将政府信息服务纳入工作范围，至今已开展多年。在此期间，政府机构的相关业务发生了显著变化，电子政务日益普及，开放政府信息服务建设受到重视，公共图书馆的政府信息服务面临着新环境。为了提升政府信息服务的实施效果，公共图书馆需要探索未来的发展思路。美国公共图书馆界政府信息服务的经验可以为我国提供参考。
2 公共图书馆政府信息服务发展面临的新环境
2.1 政府信息数字化趋势的显著增强
美国公共图书馆的政府信息服务具有悠久的历史，其发展历程与起源于1813年的“联邦寄存图书馆计划”（Federal Depository Library Program，FDLP）有着密切关系。传统上图书馆政府信息服务是围绕着纸本政府出版物的采集、管理、保存与服务开展的。现阶段在我国公共图书馆政府信息服务实施过程中，常见做法是设置政府信息阅览室或政府出版物专架。这种基于纸本政府出版物的服务方式对于政府信息资源的利用尤其是长期保障仍具有一定价值，但无可否认的是，当前政府信息数字化趋势的特征越来越明显，更多有价值的政府信息仅以数字载体形式存在，这就要求公共图书馆政府信息服务的重心必须随之转变。据美国政府出版局（Government Publishing Office，GPO）在2013年的估算，97%的联邦政府信息是以数字形式产生的[1]。为了适应政府信息数字化的现状，2014年，美国联邦寄存图书馆计划推出了“纯数字成员”（digital-only member），希亭布尔学院（Sitting Bull College）图书馆成为第一家纯数字成员[2]。
2.2 政府信息的传播渠道更加多元
随着电子政务的发展，政府机构通过建设政务信息网站，向公众提供数字政府信息。此外，正如诺亚·阿哈罗尼（Noa Aharony）所指出，作为因特网用户的一种文化现象，社交网络被认为是21世纪网络的一个主要发展成果。社交网络的应用使跨越年龄、种族、文化和地理差异建立联系更为容易[3]。社交网络的应用已成为一个重要的社会现象，政府机构也在积极利用各种社交媒体工具，向公众传递政府信息。2009年，美国人力资本研究所（Human Capital Institutt）对美国607家政府机构的调查显示，66%的机构应用了某种社交媒体工具，65%的机构应用了2种及以上的社交媒体工具[4]。
政府信息的多渠道传播，在一定程度上削弱了图书馆的信息中介功能。公共图书馆在开展政府信息服务过程中，就需要考虑如何体现自身特色，提升服务效果，吸引用户利用。
2.3 公众政府信息需求与利用行为的变化
由于數字信息利用的便利性，公众更加倾向于通过网络获取数字政府信息。GPO建设的数字政府信息系统FDSys（Federal Digital System），截至2014年时已有10亿次的检索量[5]。2015年，FDsys平均每月的检索量为4700万次，与上年相比增长了23%，在8月份时达到了5290万次的峰值[6]。2010-2011年度，GPO对来自全美549家寄存图书馆的3305位用户的调查发现，用户最希望提升服务的方式是：使更多的资料可以在线获取（50%）、通过在线指导使用户理解政府活动，如立法过程（36%）[7]。 我国国家图书馆对用户政府信息需求的调研发现，在政府信息载体方面，88%的调查对象希望获得网络形式政府信息，其中50.9%只希望获取网络形式的政府信息；在希望公共图书馆提供的政府信息服务类型方面，政府办事指南或网络导航（54%）、专业咨询人员（51%）、在线咨询（15%）是排在前列的服务方式[8]。可见我国公众对政府信息的需求也是以数字形式为主。
由于网络信息的复杂性，用户在通过网络利用数字政府信息的过程中也会面临一定的问题。如加拿大不列颠哥伦比亚大学开展的一项研究中，让用户检索一系列常见主题的加拿大政府信息，大部分调查对象使用的是Google而非政府门户，超过1/4没有检索到有用信息，68%的文件并非来源于加拿大政府[9]。这种情况下，公众能否获得权威、准确的政府信息就更加依赖于自身的信息素养，尤其是政府信息的检索、分析、利用能力。
2.4 开放政府的快速发展
开放政府数据运动发源于2009年的美国，目前已在世界范围得到广泛发展。美国、英国、加拿大、印度等国已建立了国家级政府开放数据平台，以促进政府数据的开放共享。在我国，上海率先在2012年建成政府数据服务网，之后北京、浙江、武汉等省市相继建立了政府数据开放平台。2015年，国务院发布《促进大数据发展行动纲要》，提出要在2018年底前建成国家政府数据统一开放平台。据黄如花和王春迎[10]调研显示，目前我国已建设了13个地方性政府数据开放平台。
在开放政府发展的大环境下，政府开放数据平台的建立和运行，为公众提供了更多获取政府信息的途径。在开放政府的发展进程中，公共图书馆可以承担怎样的责任？公共图书馆的政府信息服务如何进行回应？这些问题都需要在今后建设发展过程中进行解答。
3 美国公共图书馆政府信息服务的开展现状
美国公共图书馆在政府信息服务开展过程中，同样也在探讨如何应对环境的变化。整体而言，在履行“联邦寄存图书馆计划”规定的政府出版物的采集、管理和服务工作外，美国公共图书馆开展的政府信息服务主要包括以下五种类型。
3.1 政府信息导航服务
政府信息导航服务是一项基础性的服务类型，也是美国公共图书馆开展政府信息服务的主要方式。网络上政府信息来源众多，通过信息导航可以引导用户选择权威、可靠的网站作为获取政府信息的渠道。美国公共图书馆很多都选择联邦、本州和本地三级政府网站的信息进行导航，帮助用户定位和获取所需信息。如佛罗里达州的帕斯科县（Pasco County）公共图书馆合作联盟创建了名为“在佛罗里达州获得帮助”（Get Help Florida）的援助目录，对本州重要的电子政务资源（如公共事务援助、粮食援助、法律援助等）进行导航，以分类方式组织了数以千计的政府资源，使佛罗里达民众和游客能够方便地找到可以帮助他们的信息，无论其需求是什么[11]。
美国公共图书馆在选择政府导航网站主题时，充分考虑了用户的实际需求。如加利福尼亚州的圣何塞公共图书馆（San José Public Library）的“公民与移民资源”（Citizenship and Immigration Resources）栏目，提供了与移民美国有关的丰富网络资源链接；俄克拉荷马州的奥基马公共图书馆（Okemah Public Library），列出了“最常用州政府网站和服务”（Top State Government Sites and Services），包括出生和死亡证明、驾照和身份证、俄克拉荷马州驾驶员手册、狩猎和捕鱼许可证申请等[12]；德克萨斯州奥斯汀公共图书馆（Austin Public Library）的信息导航中，“选举与投票”（Elections & Voting）是重要的导航主题，将选举的基本知识、具体程序、投票地点等内容进行了链接，为公众全面参与选举活动提供了信息来源[13]。
加利福尼亚州旧金山公共图书馆（San Francisco Public Library）的“政府信息中心”（Government Information Center）网页中[14]，设置的网络信息导航包括“地震”“选举”“厄尔尼诺”“法律”“隐私”“税务”“节约用水”等栏目，这些主题都是和公众生活有密切关系的领域，也具有一定的地方特色。如加利福尼亚州是地震高发区，旧金山公共图书馆政府信息导航中的“地震”栏目提供了与地震相关的各类型政府信息资源，帮助公众为应对地震做准备。“地震”栏目下分“准备内容”“志愿者和培训”“教育视频”“重建资源”等子栏目，“准备内容”中包括家庭的防震计划、地震保险等，非常具有实用性。
统计信息是美国公共图书馆政府信息导航的重要类别，明尼苏达州的圣保罗公共图书馆（Saint Paul Public Library）对统计信息网站进行了导航，主要的分类包括人口统计、健康、教育、犯罪、商业贸易等[15]。公共图书馆也关注了对最新出现问题的导航，如新泽西州的伍德布里奇公共图书馆（Woodbridge Public Library）网站上提供了有关寨卡病毒信息的网站链接，为公众提供比较权威的信息获取途径。
公共图书馆在对政府信息进行导航时，也采取了以咨询问题为切入点的方式。如宾夕法尼亚州立图书馆（State Library of Pennsylvania）網站上提供的“政府服务”（Government Services）版块，整理了最经常咨询的问题，提供了信息链接，如“我在哪里找到关于学生贷款和大学规划的信息？”“我在哪里可以得到失业救济金的信息？”“我在哪里可以得到有关创业的信息？”[16]佐治亚州的科布县公共图书馆（Cobb County Public Library）总结提炼了公众在利用电子政务中的“常见问题”，包括“我在哪里可以找到佐治亚州和科布县有关创办中小企业的信息？”“能否帮我找到一些法律方面的表格，如申请离婚、准备一份遗嘱？”等[17]。 在开展政府信息导航服务中，康涅狄格州立图书馆（Connecticut State Library）、波士顿公共图书馆（Boston Public Library）、奥斯汀公共图书馆等利用内容管理系统LibGuides建立了政府信息服务平台，对网络政府信息进行组织、导航，在统一的平台上提供政府信息服务，使整体服务的开展更加规范，便利了用户获取政府信息服务。
3.2 政府信息咨询服务
图书馆如果能够有针对性地对用户的政府信息问题进行解答，满足用户的信息需求，这将非常具有吸引力。由于开展政府信息服务的传统，美国公共图书馆很多设立了“政府信息馆员”（government information librarian）“政府文件馆员”（government documents librarian）职位，专门负责与政府信息相关的工作，解答用户与政府信息利用相关的问题。图书馆网站上一般公布有政府信息馆员的邮箱、电话、博客等联系方式，方便用户联系图书馆员获取相关信息。如弗吉尼亚州的威廉王子县公共图书馆（Prince William Public Library）的“管理与政府信息中心”（Management and Government Information Center）建立了“Ask Magic”咨询页面，主要提供商业和政府数据方面问题的咨询解答[18]。
在美国图书馆界，出现了合作式参考咨询服务平台“政府信息在线”（Government Information Online，GIO）。这是一个由全美20多家公共、高校、州立图书馆合作开展的政府信息在线咨询服务平臺。该平台的目标是利用全国范围政府信息馆员的专业知识帮助用户解答咨询问题，有咨询需求的用户可以突破本地限制和参与该项服务的众多图书馆的馆员进行交流[19]。
在为公众提供政府信息问题解答过程中，美国一些公共图书馆与相关机构、组织合作，以提供更专业的咨询服务。如爱荷华州的爱荷华城公共图书馆（Iowa City Public Library）开设的“税收帮助”（Tax Help）服务，提供了各类与税收有关的信息与服务指南，与爱荷华大学会计联谊会（University of Iowa Accounting Fraternity）合作，在图书馆中提供“所得税志愿者援助”（Volunteer Income Tax Assistance，VITA）服务，为公众提供个人纳税方面的现场指导[20]；伊利诺伊州的斯科基公共图书馆（Skokie Public Library）邀请州议员来图书馆中为公众解答有关移民、签证、邮政、社会保障、医疗保险、退伍军人管理等任何与联邦机构、伊利诺伊州相关的问题；纽约的布鲁克林公共图书馆（Brooklyn Public Library）举办“入籍申请：免费法律援助”（Apply for Citizenship： NYCitizenship Free Legal Help）服务，请专业的律师到图书馆中为用户解答入籍方面的问题。这种合作使公共图书馆成为有效获取权威政府信息的平台。
在开展政府信息服务过程中，一些图书馆和图书馆员积极利用社交媒体，使服务更容易被获取利用。如蒙大拿州立图书馆（Montana State Library）在Facebook上开设了专门的账号“Montana State Library Government Information”，在宣传推广政府信息的同时，解答公众的相关咨询问题；阿拉斯加州立图书馆（Alaska State Library）的丹尼尔·康沃尔（Daniel Cornwall）利用wordpress建立博客，提供政府信息服务导航，便于与用户互动交流。
3.3 电子政务服务
在数字环境下，美国电子政务（E-Government）的发展非常迅速，越来越多的政务活动通过网络完成，这对公众的网络信息利用和处理能力提出了新要求。美国研究者指出，传统上公共图书馆在政府与公众之间扮演了重要的联结角色，在政府信息与服务转向网络的情况下，公共图书馆需要成为电子政府重要的社区门户。公共图书馆承担的电子政务角色对于那些家中没有高速互联网连接或计算机设备、缺乏利用电子政务网站所需的技能、对理解和利用电子政务服务有困难的公众是非常重要的[21]。约翰·卡洛·伯托特（John Carlo Bertot）等[22]提出，图书馆应该成为电子政务支持的“第一个避难所”（first refuge）和“最后求助地”（last resort），这是从保障信息公平角度，对图书馆电子政务服务功能最形象的描述。美国学者将图书馆提供政府信息服务视为了“数字融合”（digital inclusion）的重要实施措施。
布拉德利·韦德·毕晓普（Bradley Wade Bishop）等对公共图书馆可以参与的电子政务服务进行了整体勾勒[23]（见图1）。
模型中各项服务的内涵是：（1）基本服务（basic services）：主要包括帮助用户申请或获取电子政务表格、灾难后应急服务等。图书馆提供这些服务是对用户需求的回应，而非积极规划的结果；（2）图书馆驱动的服务（library-driven services）：图书馆在提供电子政务服务方面表现更积极的态度，提供有关利用政府网站、相关项目和电子表格的培训课程；（3）政府机构驱动的服务（government agency-driven services）：主要是政府机构主动利用图书馆资源开展服务，引导公众到图书馆中获取相关电子政务服务；（4）协同服务（collaborative services）：政府机构和公共图书馆之间积极合作、有效对话，制作指导性材料，开设培训项目。
在实际工作中，美国公共图书馆电子政务服务的开展也已比较普及。马里兰大学（University of Maryland）信息政策与获取研究中心（Information Policy & Access Center，iPAC）在2011-2012年度开展的调研显示，82.4%的公共图书馆认为提供对政府网站与服务的获取是非常重要的；91.8%的公共图书馆在帮助公众理解和利用政府网站；96.6%的公共图书馆在帮助公众申请电子政府服务；70.7%的公共图书馆帮助公众填写电子政府表格[21]。在一些特定情况下，用户对电子政务相关服务的需求会显著提升，如在2005年，卡特里娜飓风过后，密西西比州的一家图书馆帮助公众填写了868份联邦应急管理署（Federal Emergency Management Agency，FEMA）所要求的文件[24]。 [31] About this site[EB/OL].[2016-09-25].https：//bensguide.gpo.gov/about-this-site.
[32] Center for Technology in Government.Enabling Open Government for All： A Roadmap For Public Libraries[R/OL].[2016-09-25].https：//www.ctg.albany.edu/publications/reports/enabling_open_gov_for_all/enabling_open_gov_for_all.pdf.
[33] Meredith Schwartz.What Governmental Big Data May Mean For Libraries[EB/OL].[2016-09-25].http：//lj.libraryjournal.com/2013/05/oa/what-governmental-big-data-may-mean-for-libraries/.
[34] Government Plans Audit[EB/OL].[2016-09-25].https：//sites.google.com/site/opengovtplans/.
[35] Samantha Becker，Michael D.Crandall，Karen E.Fisher，et al.Opportunity for All： How Library Policies and Practices Impact Public Internet Access[EB/OL].[2016-09-20].http：//impact.ischool.washington.edu/documents/OPP4ALL2_FinalReport.pdf.
[36] Paul T.Jaeger，Natalie N.Greene，John Carlo Bertot，et al.The co-evolution of e-government and public libraries： Technologies，access，education，and partnerships[J].Library & Information Science Research，2012，34（4）：271-281.
[37] Principles on Public Access in Libraries[EB/OL].[2016-09-30].http：//www.ifla.org/node/10788.
[38] Government Documents in the Information Age[EB/OL].[2016-09-30].http：//govtinfo.org/government-documents-in-the-information-age/.
[39] Government Information[EB/OL].[2016-09-30].http：//homes.soic.indiana.edu/classes/spring2015/ils/z525-amorriso/advertisement.pdf.
[40] INF 382M： Government Information[EB/OL].[2016-09-30].https：//www.ischool.utexas.edu/～i382mpd/syllabus.htm.
[41] State Library Training Resources[EB/OL].[2016-09-30].http：//www.nmstatelibrary.org/services-for-nm-libraries/continuing-education/state-library-training-resources.
作者簡介：吴钢（1983-），男，武汉大学信息管理学院讲师，博士后。