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从组织的角度给出了客户知识的定义并分析了其特点；提出将ECCRM中的客户知识分为三类，即客户信息知识、客户操作知识和客户隐藏知识；基于对ECCRM中客户知识的分类，探讨了采用数据挖掘技术来获得和处理客户知识的过程，包括选择、预处理、转换、分类、分析、解释与评价6个步骤；最后给出了ECCRM中的客户知识管理的定义，分析了客户知识管理的过程，主要包括客户知识的获得和处理、整合及传播，并结合实例做了相应的说明，文中的研究成果充实了ECCRM的基本理论。