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【摘 要】 随着生物-心理-社会医学模式的开展，要求必须以患者为中心，给予患者全方位的服务。这就不仅要求分诊护士具有良好的业务技能，更要注重心理、社会及情感因素在护理中的作用。灵活而又个性化的沟通技巧，可以建立良好的护患关系，减少护患纠纷，能使患者感到心情舒畅有利于康复。
【关键词】 护患沟通 体会
【中图分类号】 R471 【文献标识码】 B 【文章编号】 1671-5160（2014）08-0243-01
超声科登记室是医院门诊的重要窗口，每天做检查的人十分多，这其中包括患者、健康人查体、陪人。而超声科登记室的分诊工作又显得格外重要。护理质量高低直接影响医院的声誉与形象，由于每个患者的性格特点、文化素质、家庭环境、经济条件和生活经历不同，因此，要求分诊护士不仅要有敏锐的观察力、良好的服务态度，还要应用恰当的沟通技巧，建立良好的护患沟通，用自己的语言和行为为患者排忧解难，使患者以最佳的心理状态接受检查
1 分诊护士与患者沟通必要性
1.1 护患沟通的定义
护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，是处理护士与患者之间人际关系的主要内容，护患关系是护理人际关系中最基本、最重要的一种，是护理工作中的首要问题[
1.2 护患沟通障碍及产生的不良后果
随着人们健康意识的提高，定期做检查的、复查的人数逐年增多，而护理人员编制很少，多为从事临床工作的老护士担任分诊工作。分诊护士经常是超负荷运转，而且工作单调、琐碎、重复性强，但又要求其工作要有较高的准确性和责任感，致使护士长期处于身心紧张的状态，也会把自身的压抑情绪传递给患者及其家属，主要表现为：护理人员工作缺乏热情，表情冷淡，语言表达不够得体，对患者的健康指导不够全面，遇到紧急情况时应对不够灵活等现象。门诊等候检查的患者往往有“我要马上检查，马上得到结果去看病、取药的心理，面对现有的检查往往产生急躁的心理，特别对检查流程和检查注意事项不清楚的患者，他们就会认为是医护人员未给予患者应有的满意的服务，如果这时分诊护士不能有效地与患者沟通，就有可能导致护患关系紧张。影响护士在患者心目中的形象，同时也直接影响医院的护理质量。
2 分诊护士与患者的沟通技巧
2.1 语言交流时应注意
门诊患者带着病痛来到医院，由于对医院陌生的环境不适应，为自己的疾病担忧，且对各种检查和治疗不了解，患者往往会产生紧张、焦虑、抑郁、怀疑等复杂心理，这就要求护士根据患者不同的年龄、知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通，准确而亲切的语言是护患沟通的重要手段在进行交流时，注意语音、语调、语速要适中，以患者能听清为度。语调过高会给人以粗鲁和不耐烦的感觉；语速过快，会影响患者的理解；語速过慢容易让人产生拖拉的感觉。患者情绪激动时，可以适当采用沉默的交流手段有助于患者情绪的宣泄。有礼貌的称呼对方，使患者感觉到双方是平等和相互尊重的，这样既满足了患者最基本的生活需要，也使患者感到医务人员是可信、可敬的、从而获得安全感，让患者感受到关心使他们增强战胜疾病的信心。
2.2 与患者沟通要保持良好的心态
护士自身的良好心态是护患沟通的先决条件，护士在上岗前必须调整好自己的情绪，如确有难以调节的情绪问题则应避免上岗，以免将不良情绪感染他人。只有护士自身情绪和心态良好，才能主动热情地接待患者，以温和愉快的语言，真诚亲切的问候以及高度负责的态度关怀患者，视他们如亲人，设身处地地为他们着想，帮助他们尽快适应医院严肃紧张的环境。
2.3 了解患者的需求与心理特点
患者来自不同的社会群体，具有不同心理素质和自身条件，本科室大部分患者来自附近乡县，他们有一个共同的特点就是对疾病认知的贫乏，卫生条件差，所以易产生不同的恐慌和自卑反应，因此我们需要更多的耐心，把患者当作亲人看待，要关心、体贴、照顾，尽量满足其合理的要求，如病人做检查时需要脱衣时，可协助给予必要的遮挡。以保护病人的隐私。
2.4 紧急情况下的沟通技巧
在护理工作中，有时会遇到一些特殊情况，需要医护人员应用恰当的沟通技巧，进行灵活应对和处理。例如，面对急诊的患者及其家属愤怒时：一般情况下，患者及其家属不会无端指责医护人员，所以，首先要第一时间优先安排检查并应用倾听技巧，找到患者愤怒原因，针对原因做出理性的正面回应和耐心的解释，使患者的需要在很短的时间得到及时解决，减轻其愤怒情绪，恢复患者及其家属的身心平和。
3 小结
护患关系是医疗工作中的重要组成部分，良好的护患沟通不仅有助于分诊护理工作，提高护理质量，促进患者康复，减少护患纠纷的发生，而且能真正体现以人为本，以患者为中心的整体化护理。因此，我们要运用护理程序的科学方法，用自己的热心、耐心、细心、精心、关心和责任心为每一位患者铺设一条健康之路，把患者作为完整的“社会人”给予生理、心理、社会、文化等全方位的护理，使患者真正得到人文的关爱和服务，这必将加强护患沟通，改善护患关系，提高门诊护理质量，推动护理事业更快地向前发展。
【关键词】 护患沟通 体会
【中图分类号】 R471 【文献标识码】 B 【文章编号】 1671-5160（2014）08-0243-01
超声科登记室是医院门诊的重要窗口，每天做检查的人十分多，这其中包括患者、健康人查体、陪人。而超声科登记室的分诊工作又显得格外重要。护理质量高低直接影响医院的声誉与形象，由于每个患者的性格特点、文化素质、家庭环境、经济条件和生活经历不同，因此，要求分诊护士不仅要有敏锐的观察力、良好的服务态度，还要应用恰当的沟通技巧，建立良好的护患沟通，用自己的语言和行为为患者排忧解难，使患者以最佳的心理状态接受检查
1 分诊护士与患者沟通必要性
1.1 护患沟通的定义
护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，是处理护士与患者之间人际关系的主要内容，护患关系是护理人际关系中最基本、最重要的一种，是护理工作中的首要问题[
1.2 护患沟通障碍及产生的不良后果
随着人们健康意识的提高，定期做检查的、复查的人数逐年增多，而护理人员编制很少，多为从事临床工作的老护士担任分诊工作。分诊护士经常是超负荷运转，而且工作单调、琐碎、重复性强，但又要求其工作要有较高的准确性和责任感，致使护士长期处于身心紧张的状态，也会把自身的压抑情绪传递给患者及其家属，主要表现为：护理人员工作缺乏热情，表情冷淡，语言表达不够得体，对患者的健康指导不够全面，遇到紧急情况时应对不够灵活等现象。门诊等候检查的患者往往有“我要马上检查，马上得到结果去看病、取药的心理，面对现有的检查往往产生急躁的心理，特别对检查流程和检查注意事项不清楚的患者，他们就会认为是医护人员未给予患者应有的满意的服务，如果这时分诊护士不能有效地与患者沟通，就有可能导致护患关系紧张。影响护士在患者心目中的形象，同时也直接影响医院的护理质量。
2 分诊护士与患者的沟通技巧
2.1 语言交流时应注意
门诊患者带着病痛来到医院，由于对医院陌生的环境不适应，为自己的疾病担忧，且对各种检查和治疗不了解，患者往往会产生紧张、焦虑、抑郁、怀疑等复杂心理，这就要求护士根据患者不同的年龄、知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通，准确而亲切的语言是护患沟通的重要手段在进行交流时，注意语音、语调、语速要适中，以患者能听清为度。语调过高会给人以粗鲁和不耐烦的感觉；语速过快，会影响患者的理解；語速过慢容易让人产生拖拉的感觉。患者情绪激动时，可以适当采用沉默的交流手段有助于患者情绪的宣泄。有礼貌的称呼对方，使患者感觉到双方是平等和相互尊重的，这样既满足了患者最基本的生活需要，也使患者感到医务人员是可信、可敬的、从而获得安全感，让患者感受到关心使他们增强战胜疾病的信心。
2.2 与患者沟通要保持良好的心态
护士自身的良好心态是护患沟通的先决条件，护士在上岗前必须调整好自己的情绪，如确有难以调节的情绪问题则应避免上岗，以免将不良情绪感染他人。只有护士自身情绪和心态良好，才能主动热情地接待患者，以温和愉快的语言，真诚亲切的问候以及高度负责的态度关怀患者，视他们如亲人，设身处地地为他们着想，帮助他们尽快适应医院严肃紧张的环境。
2.3 了解患者的需求与心理特点
患者来自不同的社会群体，具有不同心理素质和自身条件，本科室大部分患者来自附近乡县，他们有一个共同的特点就是对疾病认知的贫乏，卫生条件差，所以易产生不同的恐慌和自卑反应，因此我们需要更多的耐心，把患者当作亲人看待，要关心、体贴、照顾，尽量满足其合理的要求，如病人做检查时需要脱衣时，可协助给予必要的遮挡。以保护病人的隐私。
2.4 紧急情况下的沟通技巧
在护理工作中，有时会遇到一些特殊情况，需要医护人员应用恰当的沟通技巧，进行灵活应对和处理。例如，面对急诊的患者及其家属愤怒时：一般情况下，患者及其家属不会无端指责医护人员，所以，首先要第一时间优先安排检查并应用倾听技巧，找到患者愤怒原因，针对原因做出理性的正面回应和耐心的解释，使患者的需要在很短的时间得到及时解决，减轻其愤怒情绪，恢复患者及其家属的身心平和。
3 小结
护患关系是医疗工作中的重要组成部分，良好的护患沟通不仅有助于分诊护理工作，提高护理质量，促进患者康复，减少护患纠纷的发生，而且能真正体现以人为本，以患者为中心的整体化护理。因此，我们要运用护理程序的科学方法，用自己的热心、耐心、细心、精心、关心和责任心为每一位患者铺设一条健康之路，把患者作为完整的“社会人”给予生理、心理、社会、文化等全方位的护理，使患者真正得到人文的关爱和服务，这必将加强护患沟通，改善护患关系，提高门诊护理质量，推动护理事业更快地向前发展。