论文部分内容阅读
在我们家附近学校旁有好几家豆浆店,大部分的店家生意起起落落、时好时坏,但有一家生意特别兴旺,每天客人川流不息。经过细心的观察,原来这家店生意特别好是有其原因的。
一般豆浆店卖的甜豆浆只能加白糖,但这一家却提供三种不同的糖供顾客选择。
第一种是白糖,和其它几家并无不同。
第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖,这是为在附近教学的老师所贴心准备的。
第三种更绝了,由于学生群是该店的主力客户,而学生们喜欢新奇,店家特别针对他们的特性准备了黑糖,加上去整碗黑黑的,别有一番滋味,学生们戏称为“巧克力豆浆”,除此之外,这家店对客户的姓名都能熟记,并亲切招呼,同时还为老顾客准备了一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层,店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户,让他们带回去作为营养补品。磨豆浆剩下的豆渣则是送给老太太们,并教他们带回去用酸菜煎炒,做成一道可口又下饭的佳肴。
现在的顾客真正追求的是能够提供“超越顾客期望的产品和服务”,而这家豆浆店却成功的把握好了这一点,不仅提供顾客需要和喜爱的产品,让顾客满意;同时用亲切、额外的服务,让老顾客产生了共鸣和感动的“最大满意”——“让顾客感动”,强化了“顾客忠诚度”。
一般豆浆店卖的甜豆浆只能加白糖,但这一家却提供三种不同的糖供顾客选择。
第一种是白糖,和其它几家并无不同。
第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖,这是为在附近教学的老师所贴心准备的。
第三种更绝了,由于学生群是该店的主力客户,而学生们喜欢新奇,店家特别针对他们的特性准备了黑糖,加上去整碗黑黑的,别有一番滋味,学生们戏称为“巧克力豆浆”,除此之外,这家店对客户的姓名都能熟记,并亲切招呼,同时还为老顾客准备了一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层,店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户,让他们带回去作为营养补品。磨豆浆剩下的豆渣则是送给老太太们,并教他们带回去用酸菜煎炒,做成一道可口又下饭的佳肴。
现在的顾客真正追求的是能够提供“超越顾客期望的产品和服务”,而这家豆浆店却成功的把握好了这一点,不仅提供顾客需要和喜爱的产品,让顾客满意;同时用亲切、额外的服务,让老顾客产生了共鸣和感动的“最大满意”——“让顾客感动”,强化了“顾客忠诚度”。