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摘要：随着社会不断进步和发展，客户的需求供电部门能提供便捷的服务、优质的电能和个性化的服务，一些电力大客户已经不满足于微笑服务、主动服务、他们需要有更详细、更专业的沟通，伴随着知识的传递过程，而传统用电营销模式无法满足这些个性化需求，有通过及时掌握电网运行状况和客户用电特点的专业知识营销，才会增进对客户理解，真正提客户满意度。本文结合供电企业大客户差异化服务理念的逐步建立，进一步探讨供电企业如何有效地制定大客户差异化服务策略。重点分析了电力企业售前阶段的服务策略。
关键词：电力营销；售前服务；售后服务
引言：
供电企业自身发展的要求进行针对性的营销服务管理，是新形势下供电企业应采用的重要策略，因此必须尽快建立一整套适应“以客户为中心”的组织体系和工作程序，以优质的服务赢得客户和市场，从而进一步提升电力企业的核心竞争力。
一、供电企业的售前服务
电是一种产、供、销同时完成的特殊商品，作为销售这一特殊商品的供电企业又如何将售前服务意识引入到电力营销过程呢？
笔者认为供电企业的售后服务，是指电力企业在客户用电过程中出现故障，不能正常用电而需要供电企业提供的服务。
供电企业建立客户服务中心，负责24小时向社会提供故障报修、政策法规、用电知识咨询、电费电量查询、停电信息查询、投诉举报等各类供电服务。建立客户档案，严格执行供电合同，全面满足客户对电力商品的要求；以《电力法》为依据，对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理，保证其他客户正常用电；建立客户服务监督系统，聘请服务质量社会监督员，定期召开客户座谈会，经常听取客户的意见，吸取客户的合理化建议等等，这些都是售后服务的范畴。
本文所指的售前服务，包括三大方面的内容：
1.传统的售前服务，即业扩报装阶段的咨询服务。
2.为客户提供优质服务的信息和电力营销的信息。向广大客户公开推行优质服务承诺制度，电力企业提供服务的项目、程序、时限、收费标准和优质服务承诺项目；采用各种形式对电力客户开展安全用电、节约用电、合理用電的知识宣传；向客户宣传电能安全、经济、可靠、洁净、方便、高效的优点，引导客户改变传统的用电观念；鼓励宾馆、饭店、居民小区使用电能制热、制冷等设备。
3.为保证供电的优质、安全、经济而预先为客户提供的各项准备工作、服务工作总和。包括提高供电可靠性、健全和优化供电网络、主动为客户普及电工技术等等。
供电企业可以通过上述三个途径将售前服务意识引入到电力营销过程中。
二·售前服务在电力营销过程中的表现形式
售前服务在电力营销过程中的表现形式归纳起来，大致有以下7个方面：
1.主要指创新业务流程，简化工作程序
让服务更加方便、快捷。具体包括建立快捷方便的报装接电程序、完善快速反应的故障报修服务机制、发挥客户服务中心系统功能。要从组织机构上、功能上、管理效率上、人员素质上等入手，以满足市场需求为原则，按照“以客户服务为中心”的理念和模式来设计组织机构和流程。重新审视和设计用电客户的业务流程，看看每一个环节是否真的必要，该删除的要删除，该合并的要合并，尽量减少客户办理业务的手续和时间，提高办事效率。
2.主动式热情服务，加强窗口服务考核
开展主动式热情服务，及时做好供电业务信息、技术咨询等服务，提供电话预约上门办理业务，为客户选择最佳供电方案。并指定专人定时定期通过电话或上门走访客户，了解供电质量、服务、价格等情况，指导客户安全用电、节约用电。努力满足孤、寡、独和残疾人等弱势群体的用电需求，提供上门服务、延伸服务，方便客户缴费服务等。特别要加强窗口服务考核，要从观念上和行为上完全渗透“服务”理念。
3.严把“竣工验收”关，保证客户配电工程的优质、安全
本着对客户负责的态度，加强对客户的用电指导，对客户配电工程严把“竣工验收”关，实现工程验收的流程化、标准化、规范化，严格测试，保证客户配电工程的优质、安全，为日后的正常、连续、可靠用电提供保障，做到新建、改造工程零缺陷投运，争取新投运的配电设备不出故障，从而避免传统意义上的“售后服务”。
4.提供安全稳定的供电网络
一是加大电网改造力度，特别是要加大农村高低压线路的改造。合理划分供电区域，均衡负载分布，优化接线方式和走向，逐步消除“低电压”、“卡脖子”、设备重载、超载等薄弱环节，只有建设、改造好城网和农网，才能确保电能优质可靠。在城乡电网改造、技改大修过程中，重点向中低压侧倾斜，采取多种措施，提高中压电网的供电能力，提高健康水平，减少故障频次。
二是努力实现可靠供电。坚持科技创新，不断采用新技术、新设备、新工艺，提高设备自动化水平，提高供电可靠性。进一步完善配网自动化系统，尽快实现系统升级，广泛开展带电作业。同时，也要严格控制减少预安排停电频次，精心组织缩短检修停电时间，减少客户停电损失。
三是大力提高供电质量。通过不断的技术创新，采取无功优化、电网改造、有载调压、监测考核等措施，提高供电质量。在配网安装电网运行实时监控系统和信息管理系统，以便及时发现质量问题，及时调控。
四是确保安全连续生产。实施“你用电，我用心”农村用电安全强基固本工程，安全生产要改变过去一切围着生产转的的意识，树立一切围着营销转的观念，积极开展安全与经济调度，推行高峰季节零计划检查和零点检修，全方位地抓好安全生产，采取切实措施，减少社会触电伤亡事故，保证客户用电设备使用安全，实现“零意外”、“零违章”，确保安全连续供电。
5.主动为客户搞好设备检修，减少停电损失
定期主动为客户提供技术支持，搞好设备检修和修校试，指导设备巡视工作，提高设备巡视的针对性和有效性，保证设备的完好率，避免因客户设备故障出现的停电抢修等“售后服务”工作，同时促进客户增加用电需求，增加售电量，也保证供电企业的经济效益。
6.主动提高客户满意度
客户关系管理对电力行业的发展至关重要，只有把“以客户为中心”的口号落实到行动中，特别是要把提高客户满意度作为唯一标准，电力行为才能在未来的激烈竞争中立于不败之地。树立“以客户为中心，用户是上帝”的观念，实施“95598光明服务工程”，坚持“你用电，我用心”，广泛实施为民服务工程，从服务的内容、服务方式和服务机制上进行创新。在营销活动中为客户提供方便、快捷、优质的服务，以提高电力企业信誉，增强竞争力，进而扩大电力消费市场，做到保证连续供电、电能质量好、价格合理、购买手续简单、结算方式及周到满意的全方位、便捷的服务，这是电力企业永恒追求的目标。
三、树立现代营销观念，形成售前、售中、售后环环相扣的流程体系
随着电力走向市场，政企分开后政府的严格管制，以及替代能源的市场竞争，都对电力企业提出了严峻的考验。转变服务观念，增强忧患意识，创新服务理念，成为我们适应形势的新举措。我们营销服务战线应开展 “电力走向市场，我们怎么办”转变观念大讨论，使广大营销人员自觉树立起“以市场为导向，效益为中心”的经营观念，完成了变“要我服务”为“我要服务”的角色转换，并全新引入 “为客户创造价值，为自己赢得机会”和“你用电 我用心”的服务理念。
在售前、售中、售后服务体系建立过程中，我们从方便客户、提高效率出发充分体现出以客户为中心，不断深化机关为基层、基建为生产、生产为营销、营销为客户服务的“四个服务”机制。
四、结论
供电企业作为一项社会公益性事业，服务是基本属性，为客户提供优质服务是供电企业始终追求的目标。对供电企业而言，如果在电力营销过程中强化售前服务意识，将文中提到的售前服务工作做得尽善尽美，那么不但可以保证客户供电的连续性和可靠性、提高社会满意度，大幅度降低售后的服务成本、确保供电企业的经营效益，而且一些营销人员提到的优质服务压力过大问题将可以得到有效的解决。
关键词：电力营销；售前服务；售后服务
引言：
供电企业自身发展的要求进行针对性的营销服务管理，是新形势下供电企业应采用的重要策略，因此必须尽快建立一整套适应“以客户为中心”的组织体系和工作程序，以优质的服务赢得客户和市场，从而进一步提升电力企业的核心竞争力。
一、供电企业的售前服务
电是一种产、供、销同时完成的特殊商品，作为销售这一特殊商品的供电企业又如何将售前服务意识引入到电力营销过程呢？
笔者认为供电企业的售后服务，是指电力企业在客户用电过程中出现故障，不能正常用电而需要供电企业提供的服务。
供电企业建立客户服务中心，负责24小时向社会提供故障报修、政策法规、用电知识咨询、电费电量查询、停电信息查询、投诉举报等各类供电服务。建立客户档案，严格执行供电合同，全面满足客户对电力商品的要求；以《电力法》为依据，对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理，保证其他客户正常用电；建立客户服务监督系统，聘请服务质量社会监督员，定期召开客户座谈会，经常听取客户的意见，吸取客户的合理化建议等等，这些都是售后服务的范畴。
本文所指的售前服务，包括三大方面的内容：
1.传统的售前服务，即业扩报装阶段的咨询服务。
2.为客户提供优质服务的信息和电力营销的信息。向广大客户公开推行优质服务承诺制度，电力企业提供服务的项目、程序、时限、收费标准和优质服务承诺项目；采用各种形式对电力客户开展安全用电、节约用电、合理用電的知识宣传；向客户宣传电能安全、经济、可靠、洁净、方便、高效的优点，引导客户改变传统的用电观念；鼓励宾馆、饭店、居民小区使用电能制热、制冷等设备。
3.为保证供电的优质、安全、经济而预先为客户提供的各项准备工作、服务工作总和。包括提高供电可靠性、健全和优化供电网络、主动为客户普及电工技术等等。
供电企业可以通过上述三个途径将售前服务意识引入到电力营销过程中。
二·售前服务在电力营销过程中的表现形式
售前服务在电力营销过程中的表现形式归纳起来，大致有以下7个方面：
1.主要指创新业务流程，简化工作程序
让服务更加方便、快捷。具体包括建立快捷方便的报装接电程序、完善快速反应的故障报修服务机制、发挥客户服务中心系统功能。要从组织机构上、功能上、管理效率上、人员素质上等入手，以满足市场需求为原则，按照“以客户服务为中心”的理念和模式来设计组织机构和流程。重新审视和设计用电客户的业务流程，看看每一个环节是否真的必要，该删除的要删除，该合并的要合并，尽量减少客户办理业务的手续和时间，提高办事效率。
2.主动式热情服务，加强窗口服务考核
开展主动式热情服务，及时做好供电业务信息、技术咨询等服务，提供电话预约上门办理业务，为客户选择最佳供电方案。并指定专人定时定期通过电话或上门走访客户，了解供电质量、服务、价格等情况，指导客户安全用电、节约用电。努力满足孤、寡、独和残疾人等弱势群体的用电需求，提供上门服务、延伸服务，方便客户缴费服务等。特别要加强窗口服务考核，要从观念上和行为上完全渗透“服务”理念。
3.严把“竣工验收”关，保证客户配电工程的优质、安全
本着对客户负责的态度，加强对客户的用电指导，对客户配电工程严把“竣工验收”关，实现工程验收的流程化、标准化、规范化，严格测试，保证客户配电工程的优质、安全，为日后的正常、连续、可靠用电提供保障，做到新建、改造工程零缺陷投运，争取新投运的配电设备不出故障，从而避免传统意义上的“售后服务”。
4.提供安全稳定的供电网络
一是加大电网改造力度，特别是要加大农村高低压线路的改造。合理划分供电区域，均衡负载分布，优化接线方式和走向，逐步消除“低电压”、“卡脖子”、设备重载、超载等薄弱环节，只有建设、改造好城网和农网，才能确保电能优质可靠。在城乡电网改造、技改大修过程中，重点向中低压侧倾斜，采取多种措施，提高中压电网的供电能力，提高健康水平，减少故障频次。
二是努力实现可靠供电。坚持科技创新，不断采用新技术、新设备、新工艺，提高设备自动化水平，提高供电可靠性。进一步完善配网自动化系统，尽快实现系统升级，广泛开展带电作业。同时，也要严格控制减少预安排停电频次，精心组织缩短检修停电时间，减少客户停电损失。
三是大力提高供电质量。通过不断的技术创新，采取无功优化、电网改造、有载调压、监测考核等措施，提高供电质量。在配网安装电网运行实时监控系统和信息管理系统，以便及时发现质量问题，及时调控。
四是确保安全连续生产。实施“你用电，我用心”农村用电安全强基固本工程，安全生产要改变过去一切围着生产转的的意识，树立一切围着营销转的观念，积极开展安全与经济调度，推行高峰季节零计划检查和零点检修，全方位地抓好安全生产，采取切实措施，减少社会触电伤亡事故，保证客户用电设备使用安全，实现“零意外”、“零违章”，确保安全连续供电。
5.主动为客户搞好设备检修，减少停电损失
定期主动为客户提供技术支持，搞好设备检修和修校试，指导设备巡视工作，提高设备巡视的针对性和有效性，保证设备的完好率，避免因客户设备故障出现的停电抢修等“售后服务”工作，同时促进客户增加用电需求，增加售电量，也保证供电企业的经济效益。
6.主动提高客户满意度
客户关系管理对电力行业的发展至关重要，只有把“以客户为中心”的口号落实到行动中，特别是要把提高客户满意度作为唯一标准，电力行为才能在未来的激烈竞争中立于不败之地。树立“以客户为中心，用户是上帝”的观念，实施“95598光明服务工程”，坚持“你用电，我用心”，广泛实施为民服务工程，从服务的内容、服务方式和服务机制上进行创新。在营销活动中为客户提供方便、快捷、优质的服务，以提高电力企业信誉，增强竞争力，进而扩大电力消费市场，做到保证连续供电、电能质量好、价格合理、购买手续简单、结算方式及周到满意的全方位、便捷的服务，这是电力企业永恒追求的目标。
三、树立现代营销观念，形成售前、售中、售后环环相扣的流程体系
随着电力走向市场，政企分开后政府的严格管制，以及替代能源的市场竞争，都对电力企业提出了严峻的考验。转变服务观念，增强忧患意识，创新服务理念，成为我们适应形势的新举措。我们营销服务战线应开展 “电力走向市场，我们怎么办”转变观念大讨论，使广大营销人员自觉树立起“以市场为导向，效益为中心”的经营观念，完成了变“要我服务”为“我要服务”的角色转换，并全新引入 “为客户创造价值，为自己赢得机会”和“你用电 我用心”的服务理念。
在售前、售中、售后服务体系建立过程中，我们从方便客户、提高效率出发充分体现出以客户为中心，不断深化机关为基层、基建为生产、生产为营销、营销为客户服务的“四个服务”机制。
四、结论
供电企业作为一项社会公益性事业，服务是基本属性，为客户提供优质服务是供电企业始终追求的目标。对供电企业而言，如果在电力营销过程中强化售前服务意识，将文中提到的售前服务工作做得尽善尽美，那么不但可以保证客户供电的连续性和可靠性、提高社会满意度，大幅度降低售后的服务成本、确保供电企业的经营效益，而且一些营销人员提到的优质服务压力过大问题将可以得到有效的解决。