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[摘要] 随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行的发展已经成为银行业新的竞争焦点。服务质量也就成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键所在。
[关键词] 网上银行 服务质量 服务质量测评纬度
近几年，随着通信技术的飞速发展和Internet的不断普及，越来越多的企业意识到仅仅依靠产品的差别已经很难获得竞争优势，企业将更多的注意力投向服务的差别。网络为现代顾客及消费者提供了更加便捷和个性化的服务，为顾客提供了全新概念的服务工具，其优势表现为全天候，及时，互动，这些特性迎合了现代顾客的个性化需求。
随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行的发展己经成为银行业新的竞争焦点。服务质量也就成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键所在。如何提高在线服务质量来增加顾客在线交易的次数与金额，并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客，是所有网上银行非常关心与重视的话题。
一、网上银行的分类及特点
网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用Internet 技术，通过Internet 向客户提供 开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。按照服务对象的不同，网上银行可以分为个人网上银行和企业网上银行。个人网上银行向个人消费者提供金融服务，企业网上银行向企业消费者提供金融服务。此外，按照经营组织形式的不同，网上银行可以分为分支型网上银行和纯网上银行。分支型网上银行是指现有的实体银行利用互联网作为新的服务手段，建立银行站点、提供在线服务而设立的“网上银行”。它是原有的银行业务与互联网信息技术相结合的产物，是实体银行的一个特殊分支机构或营业点。纯网上银行(Internet Only Banking)又称为虚拟银行(Virtual Bank)，起源于美国1996年开业的安全第一网上银行(SFNB-Security First Network Bank)。纯网上银行本身就是一家银行，独立提供在线银行服务。一般只设一个办公地址，既无分支机构，又无营业网点，几乎所有业务都通过网上进行。在现金的收付上，仍需依赖现有的ATM网络或邮政系统。
我國网上银行的建设始于90年代后期，虽然起步较晚，但从一开始就呈现出一些特点。首先，我国网上银行模式都是传统银行与网上银行结合的产物，其业务基本依赖于母行，尚无纯网上银行；其次，许多银行在发展网上银行业务的初期，利用的是非银行专有的域名或网站，至今仍有一些银行将其产品和服务的广告宣传放在其它网站之中；最后，业务方式演变迅速。我国银行网站几乎一开始就进入了动态、交互式信息检索阶段，而且主要的银行在这一阶段停留的时间也很短，很快就进入了在线业务信息查询阶段，并与互联网的发展紧密结合，迅速完成了从一般网站向网上银行的转变。
二、中国工商银行网上银行服务质量
中国工商银行自2000年推出网上银行以来，客户数和业务量飞速发展，截至2004年，工商银行网上银行交易额34万亿元，网上银行企业客户超过11万户，个人客户接近1000万户，拥有600余户B2C特约商户以及近百户B2B特约商户。仅工行B2C在线支付实现交易笔数就突破1000万笔，交易金额超过57亿元，一举成为我国电子商务最大的在线支付服务提供商。
1.可靠性。中国工商银行是我国国有五大商业银行之一，其实体银行的发展为网上银行的发展建立了良好的信誉和品牌。2006年，中国电子商务协会发布了“中国电子支付优秀企业用户满意度调查”评选结果，工行一举荣获“中国最佳网上银行”、“网上银行管理优秀示范企业”、“拓展电子商务最佳银行奖”三个单项大奖。据国家级权威金融安全认证机构——中国金融认证中心公布的最新网上银行用户行为调查报告显示，无论个人还是企业用户，目前使用最多是工商银行网上银行。在工行现有的个人银行用户中，有52.4%使用了工行网上银行；企业客户中选择工行网上银行的占到58.8%。潜在用户对工行的选择意愿表现得也较为强烈，企业潜在用户打算使用工行网上银行业务的用户达到57.1%，而个人客户在打算使用网上银行时，有69.9%的潜在客户更愿意选择工行的网上银行。工商银行的电子化水平继续保持在国内各家商业银行的领先地位，是国内服务功能最全的银行，全面实现了业务操作自动化、信息处理网络化、网点建设集约化、社会服务多元化，基本实现了服务手段的现代化，为网上银行业务奠定了坚实的基础。中国工商银行利用先进的服务手段，为企业客户，特别是大型集团企业客户开办了大量代理业务。近年来，中国工商银行利用先进的结算网络，为大企业集团和金融企业提供网络结算服务，办理资金集中划拨、费用专户管理、代理收付等业务。
2.效率性。工行网上银行非常注重效率性，客户可以在第一时间得到最优质的服务。在使用工行个人网银时，一般情况下，不会出现网页打不开的问题，并且链接和证书的下载都准确无误。工行网上银行还实现便捷的网上银行注册（见图）和服务，其服务包括：(1)24小时的无限额任意转账、汇款;实时跨行支付;灵活、方便的各类缴费;(2)客户自己可以随时查询账户的余额、今日明细和历史明细等详细信息，查看某笔款项是否到账，还可打印出电子回单做为临时入账的凭证;即使是非银行工作日或者是非银行工作时间都可以进行账务对账和转账结算;(3)为个人用户提供基金业务、外汇买卖、B2C在线支付等方便实用的业务。真正为顾客服务到家，为客户节省了时间。此外，工行先进的网上银行系统和专业的客户服务人员能够在第一时间响应客户的多方面需求。同时，在线客户服务功能，可以实现专业服务人员的在线解答。客户可以通过输入文字与服务人员交流，也可以把电脑界面显示发送给服务人员，以便准确获得相关问题的解答。工行网上银行各操作界面都增加版面号，可以方便客户与工行服务人员的沟通。在操作界面中融合帮助信息，简化了客户寻找帮助信息的过程。
3.安全性中国工商银行自2000年推出网上银行以来，始终把客户的资金安全放在首位。为了确保网上银行安全运行，中国工商银行根据客户对方便性和安全级别的不同要求，将客户划分为U盾客户、电子银行口令卡客户和静态密码客户三大类。(1)U盾(USBkey)客户。USBkey客户证书是一个带智能芯片，形状类似U盘的硬件设备。中国工商银行的USBkey称为U盾，专门用于保护网上银行客户安全的客户证书。U盾客户是指申请了个人客户证书（USBkey）的客户。工行个人客户证书U盾是网上银行的“身份证”和“安全钥匙”，是目前安全级别最高的一种安全措施。客户申请了U盾后，网上所有涉及资金对外转移的操作，都必须通过U盾才能顺利完成。在登陆网上银行之后，只要按系统提示将U盾插入电脑的USB接口，输入U盾密码，经银行系统验证无误后，即可完成支付业务。个人网银客户通过使用U盾，可以有效防范诸如假网站诈骗、“木马”病毒窃取客户信息等问题，因为即使不法分子利用假网站、“木马”病毒等手段窃取了客户的账号、密码等敏感信息，但只要没有取得客户的U盾，也无法将客户的资金通过网上银行成功转出。因此，有了U盾，就可以保证客户使用网上银行高枕无忧。(2)电子银行口令卡的客户。电子银行口令卡是中国工商银行为了满足广大电子银行用户的要求，综合考虑安全性与成本因素而推出的一款全新的电子银行安全工具。电子口令卡相当于一种动态的电子银行密码。电子银行口令卡上以矩阵形式印有若干字符串，客户在使用电子银行进行对外转账、B2C购物、缴费等支付交易时，网上银行系统会随机给出一组口令卡坐标。客户根据坐标从卡片中找到口令组合并输入网上银行系统，只有当口令组合输入完全正确时才能完成相关交易，且该口令组合一次有效，交易结束后即失效。
由于网上银行是一种新的组织形态，无论是客户还是银行开展业务的部门均有—个了解、熟悉、理解和掌握的过程，技术的发展与成熟也需要相当长的一段时间。因此，发展网上银行，尤其是提高网上银行服务质量，需要着重培养客户使用先进金融交易工具的意识，稳步推进网银客户的开发。
参考文献：
[1]詹姆斯费茨西蒙斯:服务管理.北京：机械工业出版社，2003
[2]邓顺国:网上银行与网上金融服务.北京：清华大学与北京大学出版社,2004
[3]孙森:网上银行.中国金融出版社，2004
[4]www.iresearch.com
[5]Jun, M. and Cai,S.(2001), “The Key Determinants of Internet Banking Service Quality: A Content Analysis”, International Journal of Bank Marketing, 19(7):276～291
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
[关键词] 网上银行 服务质量 服务质量测评纬度
近几年，随着通信技术的飞速发展和Internet的不断普及，越来越多的企业意识到仅仅依靠产品的差别已经很难获得竞争优势，企业将更多的注意力投向服务的差别。网络为现代顾客及消费者提供了更加便捷和个性化的服务，为顾客提供了全新概念的服务工具，其优势表现为全天候，及时，互动，这些特性迎合了现代顾客的个性化需求。
随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行的发展己经成为银行业新的竞争焦点。服务质量也就成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键所在。如何提高在线服务质量来增加顾客在线交易的次数与金额，并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客，是所有网上银行非常关心与重视的话题。
一、网上银行的分类及特点
网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用Internet 技术，通过Internet 向客户提供 开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。按照服务对象的不同，网上银行可以分为个人网上银行和企业网上银行。个人网上银行向个人消费者提供金融服务，企业网上银行向企业消费者提供金融服务。此外，按照经营组织形式的不同，网上银行可以分为分支型网上银行和纯网上银行。分支型网上银行是指现有的实体银行利用互联网作为新的服务手段，建立银行站点、提供在线服务而设立的“网上银行”。它是原有的银行业务与互联网信息技术相结合的产物，是实体银行的一个特殊分支机构或营业点。纯网上银行(Internet Only Banking)又称为虚拟银行(Virtual Bank)，起源于美国1996年开业的安全第一网上银行(SFNB-Security First Network Bank)。纯网上银行本身就是一家银行，独立提供在线银行服务。一般只设一个办公地址，既无分支机构，又无营业网点，几乎所有业务都通过网上进行。在现金的收付上，仍需依赖现有的ATM网络或邮政系统。
我國网上银行的建设始于90年代后期，虽然起步较晚，但从一开始就呈现出一些特点。首先，我国网上银行模式都是传统银行与网上银行结合的产物，其业务基本依赖于母行，尚无纯网上银行；其次，许多银行在发展网上银行业务的初期，利用的是非银行专有的域名或网站，至今仍有一些银行将其产品和服务的广告宣传放在其它网站之中；最后，业务方式演变迅速。我国银行网站几乎一开始就进入了动态、交互式信息检索阶段，而且主要的银行在这一阶段停留的时间也很短，很快就进入了在线业务信息查询阶段，并与互联网的发展紧密结合，迅速完成了从一般网站向网上银行的转变。
二、中国工商银行网上银行服务质量
中国工商银行自2000年推出网上银行以来，客户数和业务量飞速发展，截至2004年，工商银行网上银行交易额34万亿元，网上银行企业客户超过11万户，个人客户接近1000万户，拥有600余户B2C特约商户以及近百户B2B特约商户。仅工行B2C在线支付实现交易笔数就突破1000万笔，交易金额超过57亿元，一举成为我国电子商务最大的在线支付服务提供商。
1.可靠性。中国工商银行是我国国有五大商业银行之一，其实体银行的发展为网上银行的发展建立了良好的信誉和品牌。2006年，中国电子商务协会发布了“中国电子支付优秀企业用户满意度调查”评选结果，工行一举荣获“中国最佳网上银行”、“网上银行管理优秀示范企业”、“拓展电子商务最佳银行奖”三个单项大奖。据国家级权威金融安全认证机构——中国金融认证中心公布的最新网上银行用户行为调查报告显示，无论个人还是企业用户，目前使用最多是工商银行网上银行。在工行现有的个人银行用户中，有52.4%使用了工行网上银行；企业客户中选择工行网上银行的占到58.8%。潜在用户对工行的选择意愿表现得也较为强烈，企业潜在用户打算使用工行网上银行业务的用户达到57.1%，而个人客户在打算使用网上银行时，有69.9%的潜在客户更愿意选择工行的网上银行。工商银行的电子化水平继续保持在国内各家商业银行的领先地位，是国内服务功能最全的银行，全面实现了业务操作自动化、信息处理网络化、网点建设集约化、社会服务多元化，基本实现了服务手段的现代化，为网上银行业务奠定了坚实的基础。中国工商银行利用先进的服务手段，为企业客户，特别是大型集团企业客户开办了大量代理业务。近年来，中国工商银行利用先进的结算网络，为大企业集团和金融企业提供网络结算服务，办理资金集中划拨、费用专户管理、代理收付等业务。
2.效率性。工行网上银行非常注重效率性，客户可以在第一时间得到最优质的服务。在使用工行个人网银时，一般情况下，不会出现网页打不开的问题，并且链接和证书的下载都准确无误。工行网上银行还实现便捷的网上银行注册（见图）和服务，其服务包括：(1)24小时的无限额任意转账、汇款;实时跨行支付;灵活、方便的各类缴费;(2)客户自己可以随时查询账户的余额、今日明细和历史明细等详细信息，查看某笔款项是否到账，还可打印出电子回单做为临时入账的凭证;即使是非银行工作日或者是非银行工作时间都可以进行账务对账和转账结算;(3)为个人用户提供基金业务、外汇买卖、B2C在线支付等方便实用的业务。真正为顾客服务到家，为客户节省了时间。此外，工行先进的网上银行系统和专业的客户服务人员能够在第一时间响应客户的多方面需求。同时，在线客户服务功能，可以实现专业服务人员的在线解答。客户可以通过输入文字与服务人员交流，也可以把电脑界面显示发送给服务人员，以便准确获得相关问题的解答。工行网上银行各操作界面都增加版面号，可以方便客户与工行服务人员的沟通。在操作界面中融合帮助信息，简化了客户寻找帮助信息的过程。
3.安全性中国工商银行自2000年推出网上银行以来，始终把客户的资金安全放在首位。为了确保网上银行安全运行，中国工商银行根据客户对方便性和安全级别的不同要求，将客户划分为U盾客户、电子银行口令卡客户和静态密码客户三大类。(1)U盾(USBkey)客户。USBkey客户证书是一个带智能芯片，形状类似U盘的硬件设备。中国工商银行的USBkey称为U盾，专门用于保护网上银行客户安全的客户证书。U盾客户是指申请了个人客户证书（USBkey）的客户。工行个人客户证书U盾是网上银行的“身份证”和“安全钥匙”，是目前安全级别最高的一种安全措施。客户申请了U盾后，网上所有涉及资金对外转移的操作，都必须通过U盾才能顺利完成。在登陆网上银行之后，只要按系统提示将U盾插入电脑的USB接口，输入U盾密码，经银行系统验证无误后，即可完成支付业务。个人网银客户通过使用U盾，可以有效防范诸如假网站诈骗、“木马”病毒窃取客户信息等问题，因为即使不法分子利用假网站、“木马”病毒等手段窃取了客户的账号、密码等敏感信息，但只要没有取得客户的U盾，也无法将客户的资金通过网上银行成功转出。因此，有了U盾，就可以保证客户使用网上银行高枕无忧。(2)电子银行口令卡的客户。电子银行口令卡是中国工商银行为了满足广大电子银行用户的要求，综合考虑安全性与成本因素而推出的一款全新的电子银行安全工具。电子口令卡相当于一种动态的电子银行密码。电子银行口令卡上以矩阵形式印有若干字符串，客户在使用电子银行进行对外转账、B2C购物、缴费等支付交易时，网上银行系统会随机给出一组口令卡坐标。客户根据坐标从卡片中找到口令组合并输入网上银行系统，只有当口令组合输入完全正确时才能完成相关交易，且该口令组合一次有效，交易结束后即失效。
由于网上银行是一种新的组织形态，无论是客户还是银行开展业务的部门均有—个了解、熟悉、理解和掌握的过程，技术的发展与成熟也需要相当长的一段时间。因此，发展网上银行，尤其是提高网上银行服务质量，需要着重培养客户使用先进金融交易工具的意识，稳步推进网银客户的开发。
参考文献：
[1]詹姆斯费茨西蒙斯:服务管理.北京：机械工业出版社，2003
[2]邓顺国:网上银行与网上金融服务.北京：清华大学与北京大学出版社,2004
[3]孙森:网上银行.中国金融出版社，2004
[4]www.iresearch.com
[5]Jun, M. and Cai,S.(2001), “The Key Determinants of Internet Banking Service Quality: A Content Analysis”, International Journal of Bank Marketing, 19(7):276～291
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。