【摘 要】
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<正>所谓服务,宏观上讲,可以理解为三个要素:服务对象(旅客)、提供服务的人(工作人员)以及连接两者的"桥梁"。服务品质的高低大多数情况下恰恰取决于这个"桥梁",它可以是有形
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<正>所谓服务,宏观上讲,可以理解为三个要素:服务对象(旅客)、提供服务的人(工作人员)以及连接两者的"桥梁"。服务品质的高低大多数情况下恰恰取决于这个"桥梁",它可以是有形的,比如座椅、饮水机等服务设施,看得见摸得着;也可以是无形的,比如温度、形象,或者一句话、一个微笑,更多的是一种体验感。旅客千差万别,我们无法选择什么类型的服务对象,但完全可以做到根据服务对象的不同搭建差异化的"桥梁",而如何做
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